《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：溫在磉

講師背景：
溫在磉——銀行營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)專家★國(guó)內(nèi)金融培訓(xùn)行業(yè)資深研究學(xué)者；★《銀行全員營(yíng)銷項(xiàng)目》獨(dú)立設(shè)計(jì)者和撰寫人；★金融培訓(xùn)中心首席管理咨詢師、高級(jí)培訓(xùn)師★中國(guó)首位金融企業(yè)效率提升實(shí)驗(yàn)咨詢倡導(dǎo)者★銀行服務(wù)提升套餐解決方案第一人★社區(qū)銀行發(fā)展趨勢(shì)與布局 詳細(xì)>>

溫在磉
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《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》詳細(xì)內(nèi)容

《五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)》

五星級(jí)柜面的卓越服務(wù)
課程對(duì)象：
臨柜人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)（零售）經(jīng)理
課程目的：
銀行柜面作為對(duì)外服務(wù)的窗口，不僅直接體現(xiàn)銀行的公眾形象，而且對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系起到非常重要的橋梁作用，如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的柜面員工
課程內(nèi)容：
一、樹立卓越服務(wù)理念
一個(gè)中心
價(jià)值營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度
三大紀(jì)律
先服務(wù)再營(yíng)銷！
先服務(wù)好初次來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶
多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，超越期望，贏得忠誠(chéng)客戶
五項(xiàng)注意
積極正面的服務(wù)情感體驗(yàn)
持續(xù)的客戶教育與指導(dǎo)
提供客觀的意見
一致的服務(wù)感受
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
二、如何說好柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)和做對(duì)柜面服務(wù)動(dòng)作
柜面服務(wù)12句話
柜面服務(wù)動(dòng)作
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程
激情新型晨會(huì)
三、柜面服務(wù)禮儀
銀行員工職業(yè)形象管理
銀行員工儀容儀表禮儀
工前職業(yè)形象一分鐘檢查操
銀行員工儀態(tài)及接待禮儀
形體儀態(tài)：站、坐、行、蹲要求；
接待禮儀
致意禮儀
遞接物品
引導(dǎo)引領(lǐng)
手勢(shì)指示
握手
遞送名片
介紹禮儀
臨柜服務(wù)原則
“四聲”
六個(gè)一樣
六個(gè)主動(dòng)
六個(gè)嚴(yán)禁
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
銀行大堂現(xiàn)場(chǎng)管理
四、大堂服務(wù)一日流程
工前準(zhǔn)備：
迎接、分流、引導(dǎo)客戶（優(yōu)先叫號(hào)）：
指導(dǎo)填單：
識(shí)別、挖掘、管理、營(yíng)銷目標(biāo)客戶：
自助服務(wù)區(qū)管理：
引領(lǐng)VIP流程：
咨詢、抱怨投訴處理、客戶告別流程：
工作結(jié)束：
大堂常見問題處理
客戶要求代為填單
下班了，客戶要求辦理業(yè)務(wù)，
換零錢的他行客戶
吞卡要求馬上拿卡
客戶要求護(hù)送現(xiàn)金
一定要在在柜面繳費(fèi)的客戶
被客戶誤解時(shí)
卡消磁了
ATM機(jī)出鈔慢，經(jīng)常出錯(cuò)。
客戶的假鈔
卓越服務(wù)4A原則
Accept接受客戶
Appreciate 欣賞客戶
Admire 贊美客戶
Affinity 親和力
五、客戶關(guān)系維護(hù)與挽留技巧
客戶投訴處理原則
客戶排隊(duì)6大對(duì)策
投訴客戶回訪技巧
化解客戶抱怨原則
投訴抱怨處理7步法及4大原則
媒體曝光等危機(jī)處理
網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)圖改造
投訴處理演練通關(guān)演練

 

溫在磉老師的其它課程

銀行職場(chǎng)商務(wù)禮儀課程對(duì)象：行長(zhǎng)、中高層管理者、（對(duì)公、個(gè)人、理財(cái)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理）課程目的：如何展示銀行從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)，展示其良好的綜合素質(zhì)？如何展現(xiàn)一個(gè)銀行管理的完善？這需要從每位銀行從業(yè)者個(gè)人形象塑造做起。每個(gè)人都希望自己儀課程內(nèi)容：一、禮儀的概念“禮”定義、起源、發(fā)展“禮”：尊重，禮者敬人“儀”：恰到好處的表示尊重的形式現(xiàn)代禮儀的特征什么銀行職場(chǎng)

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銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)課程對(duì)象：客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)主任支行長(zhǎng)課程目的：深度挖掘客戶存款營(yíng)銷：貸款營(yíng)銷：中間業(yè)務(wù)，提高市場(chǎng)占有率課程內(nèi)容：銀行客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷+實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（項(xiàng)目輔導(dǎo)時(shí)間：4天4夜）項(xiàng)目背景：90年代末國(guó)有大銀行調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在縣域經(jīng)濟(jì)縮小規(guī)模，甚至退出，10多年過去了，時(shí)過境遷，目前情況正在逆轉(zhuǎn)，在浙江、在山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，全國(guó)數(shù)家國(guó)有大行正

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銀行客戶經(jīng)理銷售禮儀與客戶溝通技巧課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理課程目的：銀行客戶經(jīng)理在推薦產(chǎn)品之前，首先得學(xué)會(huì)推銷自己，銷售人員永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去扭轉(zhuǎn)別人對(duì)自己的第一印象。一般認(rèn)為，如果一開始被擯棄在大門外，縱課程內(nèi)容：第一章、銀行客戶經(jīng)理基本禮儀一、客戶經(jīng)理的儀容儀表女士淡妝的基本要求男士的面部整潔頭發(fā)要求面容

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銀行全員營(yíng)銷項(xiàng)目項(xiàng)目背景：隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)一步放開、金融脫媒的提出以及存款保險(xiǎn)制度的推行、銀行大額存單的實(shí)施、民營(yíng)銀行、網(wǎng)商銀行、直銷銀行的介入，金融行業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)管理模式，將隨之改變，銀行在這次金融改革中，如何進(jìn)退？如何保全？如何獲利？需要每個(gè)銀行經(jīng)營(yíng)者、管理者、普通員工一起，進(jìn)行一場(chǎng)壯士斷腕的徹底洗禮。在這樣一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的改革中，最為關(guān)鍵的是銀行從業(yè)

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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理課程目的：為銀行建立一套完善的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)，使銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目在被輔導(dǎo)后網(wǎng)點(diǎn)管理水平與服務(wù)規(guī)范水平顯著提升課程內(nèi)容：一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)桿內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)檢查案例分析營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)私人物品管理大廳衛(wèi)生環(huán)境管理填單臺(tái)管理自

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商業(yè)銀行客戶心理分析及營(yíng)銷對(duì)策課時(shí)設(shè)計(jì)：1天，6小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、非金柜員、大堂經(jīng)理課程目標(biāo)：一個(gè)客戶擁有銀行的產(chǎn)品越多，挽留的機(jī)會(huì)就越大，通過客戶使用更多產(chǎn)品而獲利的機(jī)會(huì)就越多。本課程通過對(duì)商業(yè)銀行客戶心理層面的分析，掌握不同類型的客戶心理，理解客戶的心理需求；傳授學(xué)員通過把時(shí)間，金錢、構(gòu)想、活動(dòng)或演示空間等資源整合，

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社區(qū)銀行的管理與營(yíng)銷課程對(duì)象：社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人、社區(qū)銀行柜面員工課程目的：如何對(duì)社區(qū)銀行的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和建設(shè)？怎么服務(wù)和營(yíng)銷社區(qū)客戶？如何發(fā)揮社區(qū)銀行的優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)中小企業(yè)和個(gè)人客戶的能力和經(jīng)營(yíng)特色？如何針對(duì)客戶的課程內(nèi)容：一、社區(qū)銀行的概念和起源二、中國(guó)發(fā)展社區(qū)銀行的背景與條件三、社區(qū)銀行如何選址四、社區(qū)銀行功能如何設(shè)置五、社區(qū)銀行管理者的角色認(rèn)知管理者角色

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網(wǎng)點(diǎn)管理者管理技能提升實(shí)務(wù)課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主辦會(huì)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)后備人才課程目的：金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是全面的競(jìng)爭(zhēng)，各家金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品推出、服務(wù)創(chuàng)新、營(yíng)銷方式上各顯神通、不遺余力。而一個(gè)現(xiàn)代化的，有競(jìng)爭(zhēng)力的金融機(jī)構(gòu)必將有一支高效課程內(nèi)容：一、網(wǎng)點(diǎn)管理者角色定位任務(wù)導(dǎo)向型與經(jīng)營(yíng)業(yè)主型網(wǎng)點(diǎn)管理者的區(qū)別支行長(zhǎng)的報(bào)告支行長(zhǎng)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的靈魂人物二、提高網(wǎng)點(diǎn)管理者的

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網(wǎng)點(diǎn)開門紅旺季營(yíng)銷培訓(xùn)對(duì)象：柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理課程目標(biāo)：歲末年初,旺季營(yíng)銷階段即將到來(lái),旺季營(yíng)銷對(duì)銀行完成全年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和搶占市場(chǎng)份額,都具有極其重要的意義。面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，營(yíng)銷時(shí)間緊、任務(wù)重、壓力大的現(xiàn)狀越發(fā)突出，如何在有限的時(shí)間，開展一期完美的旺季營(yíng)銷至關(guān)重要。同時(shí)根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀科學(xué)合理的制定營(yíng)銷策略。“以吸收存款、拓展中間業(yè)務(wù)、培育

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銀行運(yùn)營(yíng)主管履職能力提升培訓(xùn)時(shí)間：2天（12課時(shí)）課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管課程目標(biāo)：提升網(wǎng)點(diǎn)人員士氣與凝聚力提高網(wǎng)點(diǎn)人員的激勵(lì)技巧實(shí)現(xiàn)高效管理準(zhǔn)確定位運(yùn)營(yíng)主管的工作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)主管對(duì)上下的溝通技巧有效提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度如何有效處理網(wǎng)點(diǎn)投訴緩解運(yùn)營(yíng)主管的工作壓力課程大綱：一、運(yùn)營(yíng)主管角色定位與認(rèn)知1.運(yùn)營(yíng)主管的角色分析及職能2.金牌運(yùn)營(yíng)主管應(yīng)具備的能力與素質(zhì)3.客戶對(duì)銀

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