實效大客戶營銷與管理維護技能提升訓練營
實效大客戶營銷與管理維護技能提升訓練營詳細內容
實效大客戶營銷與管理維護技能提升訓練營
《實效大客戶營銷技能提升訓練營》
主講:崔自三
破冰游戲:分組:隊長、隊名、口號、隊歌
培訓結束,評出優(yōu)勝組、先進個人,并進行獎勵
引子:
這是一個最好的時代,也是一個最壞的時代!
——狄更斯《雙城記》
第一部分:大客戶營銷技能提升
什么是營銷?
1、營銷釋義
2、從4P到4C:營銷與銷售的區(qū)別
從一則故事看什么是銷售,什么是營銷?
二、什么是大客戶?
1、大客戶的特征
三、什么是大客戶營銷
1、什么是大客戶營銷
2、大客戶營銷區(qū)別于傳統(tǒng)銷售
四、客戶開發(fā)的九種渠道來源
1、隨時隨處尋找“準顧客”
案例:喬吉拉德
2、老客戶推薦提供
3、媒體資訊上尋找:報媒、電視、電話黃頁等
4、互聯(lián)網渠道
5、250定律,從朋友處獲取
6、從同行處獲取
7、其他渠道:沙龍、高端論壇等
案例:某公司營銷員的客戶尋找之道
五、大客戶市場分析:關于大客戶開發(fā)的5W2H法則
1、為何要開發(fā) Why
2、分布在哪里 Where
3、創(chuàng)立多長時間 When
4、誰是核心人物 Who
5、分布在什么行業(yè) What
6、客戶經營狀況如何 How
7、投入預算 How much
喝酒與看病的關系
鏈接:大客戶開發(fā)的四個關鍵點
六、開發(fā)客戶要做的五大準備事項
1、資料準備:制定拜訪“活頁文件夾”
2、著裝準備
3、心理準備
自信:有信心不見得會贏,沒信心卻會輸?shù)降?!《成功口訣》
恒心:人貴有恒,案例:15年賣產品
耐心:四次拜訪法則 撕名片的案例
誠心:成人達己之心 坦誠詢問失敗原因的案例
付出:成功營銷人的“三三六法則”
4、儀容準備
微笑訓練
5、市場分析
工具:客戶需求分析表
工具:SWOT分析
模板:市場分析雷達圖
七、找到大客戶里面的關鍵人物
1、什么是關鍵人物?
2、如何找到關鍵人物?
案例:某企業(yè)銷售經理看似“諜報”的信息獲取
八、如何有效地接近客戶?
1、做一個讓客戶喜歡的人
銷售商品之前,先銷售你自己
2、找到共同關注的話題:天氣、新聞、文娛等
3、講究方法:接近客戶的十大方式
1)自我介紹法:幽默、風趣一些
2)資料過渡法
3)勤于幫忙法
4)新產品推介法
5)第三者介紹法
6)發(fā)送郵件
7)短信推介
8)信函推銷
9)網絡平臺
QQ及群、MSN、百度、微博(博客)
10)電話營銷
注意:不要過度營銷,過度營銷等于負營銷
案例討論:一天給客戶23個電話好不好?
九、開發(fā)客戶當中的溝通技巧
1、積極聆聽
聆聽的五個層次
2、主動提問
三大提問技巧
鏈接: 溝通當中融入、共鳴小技巧:
案例:某快消品公司營銷人員切入技巧
十、推銷當中如何介紹產品?
1、介紹企業(yè)的歷史與行業(yè)地位
2、介紹產品的特點
3、講述我們的服務
4、用案例說服
5、讓客戶參與進來,為客戶算賬,表明產品適合客戶
注意:不要直接推銷產品,尤其是第一次見面,溝通當中,要學會和善于講故事
十一、銷售當中客戶異議處理技巧
1、正確看待異議
2、處理客戶異議的四大原則
3、常見七大異議處理技巧
系列案例:解讀異議處理方式
十二、大客戶談判七大實戰(zhàn)技巧
1、迂回技巧
2、“哭窮、訴苦”
3、紅臉、白臉
4、職權有限
5、搬出“關系人”
6、改變談判場所
7、以禮攻心
系列案例:這樣談,對公司才有利
十三、大客戶開發(fā)成交的三大技巧
1、把好處說夠
2、把壞處說透:迂回,不要直接說客戶
3、限時限條件成交
案例:如何向士兵推銷保險?
十四、成交后大客戶建檔
1、建檔原則
2、檔案內容
3、如何建檔才有競爭力?
案例:王永慶賣大米帶給我們的營銷啟示
第二部分:大客戶管理、維護及良好客情關系建立
一、大客戶管理與維護
1、從營銷4R看建立客戶關系的重要性
案例:世界上最偉大的推銷員
2、客戶需求深度分析
鏈接:激勵不相容理論
3、中國特有的商業(yè)環(huán)境
面子、人情
4、客戶關系管理的目的
讓客戶成為朋友,實現(xiàn)轉介紹和持續(xù)消費。
二、如何進行大客戶關系管理?
1、客戶分類管理
附:分類表格
2、不同客戶不同服務標準
拜訪頻率、服務內容…..
分組討論:對于大客戶,我們應該提供哪些標準的服務內容?
工具:大客戶管理數(shù)據(jù)卡
3、如何建立VIP服務系統(tǒng)以吸引大客戶?
案例分析:某企業(yè)VIP服務系統(tǒng)
4、如何實施顧問式銷售
顧問式銷售與產品銷售區(qū)別
5、客戶激勵——馬斯洛原理:人的五層需求及其滿足
6、為客戶提供最大化的增值活動
附:十二種附加價值活動
三、大客戶關系管理中的客戶投訴處理
1、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨投訴目的與動機
3、客戶投訴處理原則
4、客戶投訴處理技巧
5、客戶投訴危機公關5S原則
四、大客戶關系管理中的服務滿意度提升
1、為何要通過服務提升客戶的滿意度?
2、服務五準則:
鏈接:客戶為什么離我們而去?
3、服務的三個層次
鏈接:《客戶抱怨歌》
失去客戶的十種原因
鏈接《成功服務信條》
4、如何通過服務來提升客戶的滿意度
1)樹立全員營銷、全員服務意識
2)服務營銷的5S法則
3)個性化服務
4)服務延伸
大客戶客情關系打造技巧
1、良好客情關系的準則
2、客情關系構建的原則:理解與尊重
3、客情維護的對象
1)大客戶及其家人
2)大客戶的核心員工
4、常規(guī)性周期性客情維護
鏈接:禮物價值公式
案例:某公司的禮品設計
送禮技巧:“大”中之“小”不如“小”中之“大”
5、重大節(jié)假日客情維護
1)賀詞載體的選擇
短信、電話、電子郵件、寄賀卡
2)賀詞內容的確定
案例:如何做到人性化
3)重大營銷事件發(fā)生時客情維護
6、個人情景客情維護
1)客戶生日
2)客戶非規(guī)律性重大喜事
3)客戶非良性意外事件
4)關心客戶身體健康
5)投其所好
7、“多管閑事”客情維護
8、重大環(huán)境事件客情維護經營建議、管理建議、家務事等
9、客情打造關鍵:細節(jié)要到位
對標案例:同樣做客情,效果大不同
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