醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo),關(guān)鍵是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值
作者:于斐 62
近來(lái),江蘇揚(yáng)州、鎮(zhèn)江、南京的多所醫(yī)院由于重復(fù)使用高壓針筒而受到媒體的暴光,照理,國(guó)家早就有禁令“不得重復(fù)使用一次性無(wú)菌高壓針筒與造影劑”的法律條文,但在醫(yī)德與金錢(qián)之間,這些醫(yī)院置若罔聞,而給急需救治的患者帶來(lái)更多的后患。事件發(fā)生后,我不清楚這些醫(yī)院具體會(huì)采取什么策略,什么方式來(lái)挽救惡劣影響帶來(lái)的社會(huì)置疑以及患者信任缺失形成的對(duì)醫(yī)院戒備心理,但有一點(diǎn),面臨市場(chǎng)殘酷競(jìng)爭(zhēng),醫(yī)院品牌和醫(yī)患關(guān)系蒙上了陰影已是不爭(zhēng)的事實(shí)。
現(xiàn)在,隨著醫(yī)院的機(jī)制改變和體制轉(zhuǎn)型,更多的醫(yī)院開(kāi)始從戰(zhàn)略層面尤其是品牌塑造上進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,而一改以往注重內(nèi)功忽略營(yíng)銷(xiāo)的做法。由專(zhuān)家稱(chēng),2005年隨著國(guó)家醫(yī)療體系的改革,將引發(fā)新一輪醫(yī)院投資熱。以前,由于機(jī)制呆板、體制僵化、部門(mén)臃腫、服務(wù)欠缺等帶來(lái)的眾多弊病已嚴(yán)重制約著醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。走在城市繁華地段,常會(huì)看到眾多醫(yī)院形象廣告出現(xiàn)在戶(hù)外醒目位置,這其中尤以民營(yíng)醫(yī)院為主,從以往的朝南面孔到如今開(kāi)始追求醫(yī)患和諧的關(guān)系,注重信任和理解在雙方溝通中的情感效應(yīng),以及人文關(guān)懷所體現(xiàn)的多元價(jià)值文化,無(wú)不表露這樣一種信息,面對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),只有在變革中求活,在競(jìng)爭(zhēng)中突破才能真正擁有一方天地。就目前來(lái)看,眾多醫(yī)院如何準(zhǔn)確定位,塑造品牌,提升形象,已成為戰(zhàn)略層面上如何結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,整合優(yōu)勢(shì)資源,根據(jù)市場(chǎng)客觀(guān)發(fā)展規(guī)律所必須考慮的問(wèn)題。不是嗎,當(dāng)前一些醫(yī)院,由于其特定的專(zhuān)業(yè)性、技術(shù)性,絕大多數(shù)的員工潛意識(shí)中缺乏整體的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的思想準(zhǔn)備,在心態(tài)上往往較為機(jī)械被動(dòng),缺乏品牌塑造和商業(yè)意識(shí),主動(dòng)性和進(jìn)取心缺乏,就整個(gè)市場(chǎng)體系來(lái)看,醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo),作為特定的組織形式,如何讓患者的需求得到充分的滿(mǎn)足,如何使服務(wù)理念進(jìn)一步細(xì)分,并最終提供出有別于對(duì)手的差異化定位和個(gè)性化訴求等等,應(yīng)作為戰(zhàn)略明確后戰(zhàn)術(shù)上完善的有機(jī)合成。
在現(xiàn)階段,任何一家醫(yī)院,如果沒(méi)有市場(chǎng)意識(shí),缺乏營(yíng)銷(xiāo)手段,不僅凝聚不了人心,還有可能失掉原本擁有的良好資源。因此,有些醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)手段上開(kāi)始注重了新聞策劃和聚焦眼球的傳播,我覺(jué)得這是一個(gè)可喜的現(xiàn)象。所謂新聞策劃,是指通過(guò)新聞媒介,借助熱點(diǎn)事件,制造新聞點(diǎn),尋求新聞眼,以此來(lái)樹(shù)立醫(yī)院和服務(wù)形象,樹(shù)立品牌,營(yíng)造醫(yī)院良好的外部發(fā)展環(huán)境,創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)、培養(yǎng)和培育消費(fèi)需求,從而達(dá)到與外部企業(yè)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售產(chǎn)品的目的。就醫(yī)院來(lái)講,如何把自身的優(yōu)勢(shì)資源、業(yè)務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)手段等盡快傳播出去,快速占領(lǐng)患者心智空間,離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)是萬(wàn)萬(wàn)不行的。
隨著宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng),醫(yī)療保健制度的改善,醫(yī)療行業(yè)管理日趨規(guī)范化,作為醫(yī)院,更多的是提供服務(wù)的窗口和醫(yī)療專(zhuān)業(yè)分工的保證,醫(yī)院的環(huán)境、風(fēng)貌、人員的素質(zhì)等會(huì)給病人產(chǎn)生直接印象。其中,醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該是最和諧的關(guān)系,因?yàn)殡p方有個(gè)共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病;而且診療過(guò)程也是一個(gè)充滿(mǎn)人性化的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)大師菲利浦·科特勒在《國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中曾這樣闡述:致力于自我營(yíng)銷(xiāo)的國(guó)家,必將極大的增加世界經(jīng)濟(jì)的份額和他們所服務(wù)的世界。就醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō),同樣是這個(gè)道理,向患者提供更加實(shí)惠服務(wù),已成為同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。注重研究患者的服務(wù)需求,及時(shí)的為他們提供滿(mǎn)意的服務(wù),已成為醫(yī)院在風(fēng)起之涌的市場(chǎng)中立于不敗之地的重要手段。
在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期,醫(yī)院也時(shí)刻面臨著競(jìng)爭(zhēng)壓力,對(duì)患者需求缺乏應(yīng)變,在業(yè)務(wù)上沒(méi)有人性化的設(shè)計(jì),往往會(huì)在市場(chǎng)的風(fēng)云變化中被動(dòng)挨打,藍(lán)哥智洋營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家認(rèn)為,21世紀(jì)建立品牌資產(chǎn)的關(guān)鍵在于發(fā)展與顧客之間的互相依賴(lài)、互相滿(mǎn)足的關(guān)系,根據(jù)哈佛商業(yè)評(píng)論的研究,當(dāng)你的顧客流失率降低5%,平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上,這方面,山東省膠東鎮(zhèn)某衛(wèi)生院的做法十分有代表性。他們充分整合現(xiàn)有資源,挖掘現(xiàn)有潛力,以醫(yī)患雙方互利雙贏(yíng)為宗旨,從單純“以治療為本”轉(zhuǎn)型到“以病人為主”上來(lái),比如,“同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng),同樣的技術(shù)比效率,同樣的質(zhì)量比信譽(yù),同樣的效果比費(fèi)用,同樣的條件比便捷,同樣的優(yōu)質(zhì)比滿(mǎn)意”為主要內(nèi)容的“六比”活動(dòng),就對(duì)同行有很大啟發(fā)。另外,他們還對(duì)每月前來(lái)就診住院的患者實(shí)行免費(fèi)接送,加強(qiáng)醫(yī)后、術(shù)后跟蹤回訪(fǎng)服務(wù),將對(duì)病人的關(guān)心延伸到院外,從而在全院營(yíng)造了“關(guān)愛(ài)關(guān)心病人,全心全意為病人服務(wù)”的氛圍,有效的改善了醫(yī)患關(guān)系,使病人滿(mǎn)意率直線(xiàn)上升。這方面同樣的還有如南京某醫(yī)院創(chuàng)造性的提出魅力“5S”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠(chéng)信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡(jiǎn)稱(chēng)“5S。”自推廣以來(lái),同樣得到了患者的普遍好評(píng)。在日常生活中,我們會(huì)發(fā)現(xiàn),患者在醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程中是被動(dòng)消費(fèi),一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行,由于醫(yī)療體制的弊端,最終使患者成為體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問(wèn)題得不到解決,醫(yī)患之間缺乏有效的溝通,那么醫(yī)院就會(huì)在患者心中漸漸失去誠(chéng)信和神圣感。
有心之士感覺(jué)到:時(shí)至今日,從“如何得到銷(xiāo)售”到“顧客的終身價(jià)值”的轉(zhuǎn)變,從搶攻市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)變?yōu)闋?zhēng)取到顧客心甘情愿掏出錢(qián)包付錢(qián),應(yīng)是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)必須面臨的問(wèn)題,因此,醫(yī)院可以通過(guò)認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值,視顧客為親人、朋友,用真情締造和諧、互信、實(shí)行全程親情化跟蹤服務(wù)。
擴(kuò)展閱讀
終端客戶(hù)就是業(yè)務(wù)員的兵權(quán) 2024.02.22
打江山的時(shí)候,皇上需要將軍們帶領(lǐng)大軍掃平敵寇,屢創(chuàng)奇功。待無(wú)戰(zhàn)事,將軍們手上的兵權(quán),則又是讓皇上頭疼的事,眼瞅著士兵們只聽(tīng)將軍的,皇上還得出錢(qián)財(cái)糧草供著,想搞個(gè)調(diào)動(dòng)也很難,動(dòng)不動(dòng)人家就來(lái)一句:“將在外
作者:潘文富詳情
李亞:新媒體 心營(yíng)銷(xiāo) 2023.12.04
在位于北京CBD中心的一個(gè)由廠(chǎng)房改造的創(chuàng)意園區(qū)里,記者見(jiàn)到了剛剛搬來(lái)此處辦公的鳳凰網(wǎng)COO李亞?! ≡谝?jiàn)到李亞之前,他微博上題為《保衛(wèi)方舟子,捍衛(wèi)韓寒》和《當(dāng)求真遭遇為善:超越韓戰(zhàn)》的博文給記者留下
作者:李欣詳情
業(yè)務(wù)人員回來(lái),報(bào)告給老板最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題??蛻?hù)說(shuō)價(jià)格高了,說(shuō)外面有更低的價(jià)格,還能拿出若干證據(jù)出來(lái),要么讓價(jià),要么這生意就沒(méi)法做了。在業(yè)務(wù)人員反復(fù)報(bào)告此類(lèi)問(wèn)題之后,老板頭也大,也認(rèn)為現(xiàn)在市場(chǎng)價(jià)格
作者:潘文富詳情
中小微企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)“金字塔”的塔基,是支撐社會(huì)發(fā)展的生力軍。在數(shù)字化浪潮下,中小微企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng),必須加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)的賦能效應(yīng)。然而,中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍
作者:王京剛詳情
什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)?我們認(rèn)為,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是,在數(shù)據(jù)+算法定義的世界中,以數(shù)據(jù)的自動(dòng)流動(dòng)化解復(fù)雜系統(tǒng)的不確定性,優(yōu)化資源配置效率,構(gòu)建企業(yè)新型競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)前,全球信息通信技術(shù)正進(jìn)入技術(shù)架構(gòu)大遷
作者:王京剛詳情
楊建允:DTC營(yíng)銷(xiāo)模式是傳統(tǒng)品牌數(shù)字 2023.09.08
傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)面臨著哪些難題? 傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是為了接觸終端用戶(hù),了解用戶(hù)的本質(zhì)需求,進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng),從而發(fā)掘用戶(hù)的更大價(jià)值。 但是,百分之90多的傳統(tǒng)企業(yè)在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)
作者:楊建允詳情
版權(quán)聲明:
本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個(gè)人或來(lái)源機(jī)構(gòu)觀(guān)點(diǎn),不代表本站立場(chǎng),本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來(lái)源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不是直接以贏(yíng)利為目的,版權(quán)歸作者或來(lái)源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問(wèn)題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。
- 保健品行業(yè),還能做嗎?
- 要想經(jīng)營(yíng)美容院,首先應(yīng)問(wèn)自己行不
- 如何打造企業(yè)培訓(xùn)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)品牌?
- 酒類(lèi)企業(yè)要改變營(yíng)銷(xiāo)幼稚和招商迷糊
- 主動(dòng)求變是企業(yè)的重要素質(zhì)!
- 職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人成功的四大白金原則!
- 中國(guó)保健品市場(chǎng)并非是餡餅!
- 培訓(xùn)就必須拿出真本事來(lái)與人分享!
- 民營(yíng)醫(yī)院,靠什么提升競(jìng)爭(zhēng)力?
- 決勝市場(chǎng)的化妝品要學(xué)會(huì)概念營(yíng)銷(xiāo)
- 1太古可口可樂(lè)第2期降 15
- 2 19
- 3員工不是被招聘進(jìn)來(lái)的 28
- 4姜上泉老師:降本必增 16
- 5西安王曉楠:2024 1402
- 6輔警或迎來(lái)轉(zhuǎn)正新契機(jī) 43
- 7西安王曉楠:輔警月薪 55
- 8什么是小型門(mén)店的底層 38
- 9西安王曉楠:你是怎樣 27