“咣咣咣咣咣”山響的敲門聲，抑或是“叮咚叮咚”急促的門鈴，總是突然的打破我的某中靜逸或中斷我的某種思緒。雖然本人也“沒做虧心事”，這種在影視鏡頭中要么是警察抓人要么是出意外的叫門方式，但也還是難免惴惴，心跳也變成了那種急促的節(jié)律，懷著忐忑不安的心情問聲：“是哪位？”答曰：“送貨的?！薄鞍Α?/p>

    現(xiàn)在買東西是越來越方便了，各種各樣的店鋪、廠商都推出了送貨上門的服務(wù)。消費者有時只需一個電話，便可買得想要的產(chǎn)品。讓消費者體會到了市場經(jīng)濟、自由競爭的好處。筆者在家休息時經(jīng)常通過這種方式買些必需品，無需跑大老遠，也可以省許多時間。這本商家用心良苦爭取客戶擴大業(yè)務(wù)的一種手段，按說也是一種對買賣雙方都有利的好事。但筆者在享受這種“好事”之余，卻也能經(jīng)常享受到這種出其不易的“驚嚇”。

    在筆者的工作經(jīng)歷中，也曾為消費者提供過這種送貨上門的服務(wù)。當時我們對送貨人員的如何叫門是這樣要求的：如果敲門，要先兩下再一下，聲音不能太重也不能太輕，太重會讓人緊張，太輕則讓人感覺像是對“暗號”，敲門只是“叫門”的一種替代方式，其實也是在和主人“說話”，既要不卑不亢，又要坦坦蕩蕩；如果有門鈴也是一樣，用勁的力度要恰到好處。而且敲門或按門鈴一遍后，要間隔至少30秒以上若無人應(yīng)答再來第二遍，要給主人留出走到門口的時間，你不能指望所有的主人都是時時刻刻等在門口為你開門的，所以不能指望一敲門或一按門鈴就有人來應(yīng)門。

    營銷發(fā)展到現(xiàn)在的這種階段，各種商品越來越同質(zhì)化的今天，服務(wù)在營銷過程中的作用也日益重要。但什么是“服務(wù)”呢？它的本質(zhì)和出發(fā)點是什么呢？

    當然廠家企業(yè)所有一切經(jīng)濟活動的核心目的最終都是為贏利，為消費者提供的一些服務(wù)也不例外，目的也是為吸引和留住消費者。對了“吸引和留住消費者”這便是問題的關(guān)鍵所在，為了實現(xiàn)這個目的商家就應(yīng)該盡量地站在消費者的角度考慮問題，切切實實把消費者當“上帝”，整個過程不能讓消費者感到任何的不快，即使一不小心給消費者造成了不快，也要馬上采取措施取得消費者的諒解、消除不快。但在生活中，在商家普遍十分注重服務(wù)的今天，筆者作為消費者卻感覺到這種“不快”時有發(fā)生：

    前面說的那種粗暴的叫門方式已讓人“不快”，有一次還有一個送貨員竟抱怨我為什么不準備好正好的零錢，因為他已經(jīng)送了好幾家了零錢已經(jīng)找光了。真是豈有此理？瞧他那神情，好像是受了太大的委屈，我給他添了天大的麻煩，而他給我送貨，也并不認為我是他們的客戶而理應(yīng)為我服務(wù)，相反他倒感覺自己是一個“施恩”者、一個上帝而我不能給他添任何類似找錢的這種麻煩。當然，本人并非不近人情，我也很能體諒他們那種風雨無阻的艱辛，但是無論如何這種艱辛是沒有理由轉(zhuǎn)嫁給客戶的呀。我不怪他們，或許他們個人素質(zhì)方面的責任，但更大的責任應(yīng)由他們背后的企業(yè)來承擔，沒有為他的員工做好培訓。筆者寫這篇文章時，正逢昨晚東亞四強賽中國對韓國，隊長李瑋峰一人制造兩張紅牌，最后8人對11人，1：1平，我同樣覺得除了李隊長個人性格上的責任，更多的是管理者的責任。我以前曾經(jīng)對我的員工講：“無論受多大的委屈，不許給客戶發(fā)生任何口角或爭執(zhí)，即使回來把火發(fā)到我頭上都沒關(guān)系?！蔽覀兊目蛻粽娴亩紝ξ覀兊姆?wù)人員贊譽有加，當然也沒有回公司沖我發(fā)火的。消費者是上帝、是我們的衣食父母，我們要抱有一種感恩的心去為他們服務(wù)（當然并不是低三下四而是不卑不亢），心態(tài)正確，行為自然就會正確。

    到超市買東西，付款時柜臺找零錢是再經(jīng)常不過的事了，收銀員常常是找好零錢后往柜臺上一扔，大有你愛要不要的神氣，而這時顧客往往是手里拎著東西的，只能艱難地騰出一只手或是半只手將撒在柜臺上的錢一一摳起（多數(shù)都有幾個硬幣）。這時我常想：要是收銀員能將這些零錢數(shù)好后，交到我手上，并嫣然一笑地（或許我的要求太高）說聲“謝謝惠顧”之類的，該讓人心里多舒服啊。我肯定愿意經(jīng)?！肮馀R”這家超市，而現(xiàn)實中卻多是冷若冰霜中帶著些許的不厭煩。對那些將我的零錢扔在桌子上的超市，我能不去就不去，而非常愿意光顧那些很禮貌地將我的零錢放到我的手上的。擁有一個客戶往往很困難，而失去一個客戶有時卻是如此容易。

    有些店鋪或商家總抱怨生意難做，消費者“難侍候”，是不是也應(yīng)該從自己身上找找原因呢？將心比心，是否真的全方面地為消費者考慮？有時候為一點蠅頭小利和消費者計較，生怕消費者占到便宜，但到頭來損失的還是自己。我的一個朋友和我講過他的一個經(jīng)歷：有一次去某超市購物，當選好所購物品、排了老長時間的隊終于付完錢時，發(fā)現(xiàn)收銀員并沒有像在其他超市一樣把他所購物品放進超市免費提供的購物袋里，于是他提醒了一下收銀員，結(jié)果收銀員冷冷地說道：“一個袋子一毛錢?！?我的這位朋友發(fā)誓再也不進這家超市?！笆召M的話，“為什么不在顯眼處來一個說明，還讓人覺得我特愛占小便宜似的?！蔽矣X得他的這種抱怨可以理解?；蛟S超市這么做是為節(jié)約成本，紙上談兵地計算認為購物袋收費會節(jié)約很多本。但損失的顧客呢？一個顧客在超市購物少則消費幾十元、多則幾百元，利潤是多少個一毛錢呢？損失一個顧客，要節(jié)約多少購物袋才能挽回呢？我不知道這種購物袋收錢的做法是不是國際慣例，即使是國際慣例也要適應(yīng)國情才是。我們這個民族是歷來崇尚慷慨大方的，當然也倡導節(jié)儉，但是那是對自己節(jié)儉而不是對別人，否則就會被視為小氣、吝嗇和摳門，這種人是為人所不齒的。這家超市的這種做法正給人以這種感覺，竅以為在中國是行不通或走不遠的，除非它在其他方面有足以彌補這種形象的優(yōu)勢。

    所以，不要讓顧客對你有什么不滿，哪怕你自認為沒有做錯什么。但“細節(jié)決定成敗”，“千里之堤潰于蟻穴”，任何讓消費者產(chǎn)生不良印象的做法都會讓企業(yè)蒙受損失，這是許多商家沒有競爭力的原因之一。或許有人會說，這些企業(yè)仍然經(jīng)營很好?。肯M者還是選擇它呀？那是有其它的理由，如價格、方便等，消費者有著非來不可的理由，若消費者另有選擇，消費者必然會去接受更好的服務(wù)。有一個例子很能說明這個問題：某大學一個教營銷學的教授，家里冰箱壞了，但過了保修期，就給這個廠家打電話問是否可以上門給修，但這家企業(yè)按其公司規(guī)定要消費者自己送到維修點去修，老教授年紀大又不愿意麻煩親戚鄰居，就抱著試試看的想法給海爾打了個電話，問能否可以幫忙箱，海爾二話沒人很快派人上門幫老教授修好了這個不是海爾品牌的冰箱。老教授很感動，常常在課堂上引用這個案例。

    筆者以前在推廣一個產(chǎn)品時，為推廣新的包裝，做了一次“買三贈一”的活動：凡積夠三個新包裝盒的可到指定地點換取一個新產(chǎn)品。結(jié)果有的消費者或許沒有認真看活動規(guī)則（我們必須認為他是沒有認真看活動規(guī)則，不能認為他是有意占點便宜），有人在拿的包裝盒中有舊的包裝盒，給不給他一個產(chǎn)品呢？給吧，違反原則，不給吧冷了消費者的心（這些可都是忠實的老顧客呀）。最后我們經(jīng)研究決定，先向消費者再說明規(guī)則，但考慮到其大老遠來一趟給予了一種其他也能令他滿意的補償。讓消費者覺得不好意思沒看清活動規(guī)則（我們必須認為他是沒有認真看活動規(guī)則，不能認為他是有意占點便宜），又對我們的補償感動。這些人以后都成了我們的鐵桿消費者。有人說利潤就像用手去抓砂子，抓得越緊所得越少，放開一點抓得會更多。也有一句廣告詞說得好：“世間自有公道，付出就有回報?！惫P者有一次傳真機壞了，打電話上門讓人上門來把傳真機拿去修，其主動送來一個備用傳真機，而且連傎紙都是新的且給好后交付給我們使用。

    因此，要想以“服務(wù)”取勝，不是簡單地喊喊口號、推出某項服務(wù)那么簡單，要真正做很嚴格、很專業(yè)才行，有時甚至要能為人所不能，而且要一而慣之，就像張瑞敏說的要“把簡單的事情重復地做好”，不要虎頭蛇尾。海爾的服務(wù)人員上門要穿鞋套、不抽煙、的喝水，真是要消費者感動，否則大家都上門服務(wù)，憑什么都覺得海爾好呢？

 

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