同理心在終端銷售中的應(yīng)用
作者:崔學(xué)良 17
在終端的銷售過程中,以及人與人之間的溝通中,“同理心”始終扮演著相當(dāng)重要的角色。那么“同理心”是什么意思呢?同理心就是指能易地而處,切身處地理解他人的情緒,感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受,并可適切地回應(yīng)其需要。由此站在對(duì)方的角度來分析和看待問題,在終端銷售中,“同理心”就是是站在消費(fèi)者的角度,同情、理解、關(guān)懷消費(fèi)者,接受消費(fèi)者的內(nèi)在需求,并感同身受的予以滿足。具有“同理心”的銷售人員能從細(xì)微處體察到顧客的需求,從而最大程度的滿足顧客的需求。
“同理心”在商業(yè)社會(huì)中常被忽視,尤其在終端的銷售過程中。合理的運(yùn)用“同理心”能夠讓我們的銷售人員在判斷顧客的決策路徑的過程中,充分的認(rèn)知顧客的情緒、感受及需要。最終形成以顧客的需求為導(dǎo)向的終端銷售模式,通過聆聽顧客的需求,并站在顧客的角度,與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)內(nèi)心的對(duì)話。最終達(dá)到合理的銷售效果。
隨著終端銷售模式的不斷發(fā)展和創(chuàng)新,“同理心”的銷售模式在現(xiàn)今的商業(yè)社會(huì)中的地位將越益重要,因?yàn)槲覀兊匿N售人員必須站在顧客需求的角度,從顧客的文化感、價(jià)值感和滿足感等多個(gè)角度,分析顧客的需求,同時(shí),銷售人員通過“同理心”的方式,給予顧客最大的包容,并能化解差異和沖突,達(dá)至商業(yè)上共同的利益。
在終端銷售的過程中,從哪些具體的方面來達(dá)到與顧客的同理心,是很多終端銷售管理和研究人員不斷學(xué)習(xí)和研究的話題,經(jīng)過多年的終端管理和研究發(fā)現(xiàn),筆者從八個(gè)方面,對(duì)銷售人員與顧客的同理心進(jìn)行了總結(jié),形成了一套“同理心銷售的八同法則”,對(duì)終端銷售的“同理心”原則進(jìn)行總結(jié)和提煉。
所謂“同理心八同的行銷法則”是根據(jù)終端銷售人員與顧客同理心的模式,尋找與顧客相同的或者相近的點(diǎn),在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客建立信賴,并從顧客的需求角度出發(fā),來滿足顧客的需求,實(shí)現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。八同法則主要是指在以下幾個(gè)方面,終端銷售人員與顧客是相同的或者相近的的方面,來實(shí)現(xiàn)銷售人員與顧客之間的同理心模式。
1、 同姓氏
在終端銷售的過程中,經(jīng)常遇到銷售人員與顧客的姓氏相同的情況,恰好顧客的姓氏與終端銷售人員的姓氏是一樣的,那么我們的終端銷售人員就可以以這個(gè)為切入點(diǎn)來構(gòu)建與消費(fèi)者之間的信任。例如:張先生,我也姓張,咱們五百年前可是一家子啊,像您這樣成功的人士,您以后還要請(qǐng)多多指點(diǎn)我啊!
2、 同愛好
相同的愛好會(huì)非常容易的增進(jìn)人與人之間的交流,人們總是喜歡跟愛好相似的人在一起,正所謂:物以類聚、人以群分。如果在與顧客的溝通中,恰好顧客的某一個(gè)愛好與你的愛好一致,那么這也是很好的與顧客建立信賴的機(jī)會(huì),例如:王哥,您也喜歡戶外運(yùn)動(dòng)啊,那可太好了,我也非常喜歡這方面的運(yùn)動(dòng),不過我是菜鳥級(jí)的,以后您可要多多指導(dǎo)我啊!
3、 同鄉(xiāng)
古人云 “久旱逢甘露,他鄉(xiāng)遇故知,洞房花燭夜,金榜題名時(shí)”人在他鄉(xiāng)遇到了自己的家鄉(xiāng)人正是人生四大喜事,人在他鄉(xiāng)遇到了自己的老鄉(xiāng),正所謂:老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng),兩眼淚汪汪。老鄉(xiāng)很容易回憶起鄉(xiāng)情、鄉(xiāng)音,那么溝通起來就變得更加容易,人們更加容易相信老鄉(xiāng)說的話,因此在終端的銷售過程中,如果恰好遇到了你的同鄉(xiāng),你不免主動(dòng)的進(jìn)行介紹,并通過適度的贊美,來拉近彼此的距離。例如:陳姐,您也是山東的啊,真是太巧了,我也是山東的,向我們山東的來到上海闖世界,像您這么成功的可真不多啊,以后,您可要多多指導(dǎo)我啊!
4、 同經(jīng)歷
相同的經(jīng)歷會(huì)有相同的感受,相同的感受會(huì)有很多共同的話題,而共同的話題又給我們進(jìn)一步溝通提供了很好的機(jī)會(huì),如果在終端銷售的過程中,如果你恰好有一部分經(jīng)歷與顧客的經(jīng)歷相似,你就可以與顧客就你們的相同的經(jīng)歷進(jìn)行深入的溝通。例如:顧客以前在廣東工作過,而你恰好也在廣東工作過,那么你就可以與顧客進(jìn)行交流在廣東工作的經(jīng)歷。
5、 同窗
在終端銷售的過程中,如果恰好顧客曾經(jīng)讀書的學(xué)校與你曾經(jīng)讀書的學(xué)校是一個(gè)學(xué)校,那么,你就要及時(shí)利用這樣的共同之處,來與顧客進(jìn)行溝通,同窗之間的交流是非常容易的。在偶然的機(jī)會(huì)見到了曾經(jīng)在一所學(xué)校讀書的校友,大家有共同的學(xué)習(xí)經(jīng)歷,那么彼此就非常容易建立起信賴的關(guān)系。例如:王哥,您也是市一中畢業(yè)的啊,我也是在那里畢業(yè)的,不過我畢業(yè)的比較晚了,看您現(xiàn)在事業(yè)這么成功,就知道您讀書的時(shí)候一定學(xué)習(xí)成績(jī)非常優(yōu)異,有機(jī)會(huì)還真想向請(qǐng)您您請(qǐng)教一下您是如何成功的!
6、 同語氣
當(dāng)顧客說話快一些的時(shí)候,你的語速也要盡可能的快一些;當(dāng)顧客的說話速度慢一些的時(shí)候,你的語速也不妨慢一些;當(dāng)一個(gè)顧客說話斬釘截鐵的時(shí)候,你也不妨斬釘截鐵一些,因?yàn)?,語氣的相同的代表著你們有著共同的地方,就是性格方面有很接近的地方。
7、 同性別
相同的性別有著類似的視角,有著類似的人生觀,有著類似的成長(zhǎng)經(jīng)歷,有著類似的價(jià)值觀,有著類似的人生目標(biāo)。如果你在終端銷售的過程中,你可以合理的使用相同性別的顧客,來與顧客進(jìn)行溝通。例如:張姐,我們做女人的真是不容易,既要照顧家庭,又要照顧孩子,生活壓力還真挺大?。?/p>
8、 同身材
身材相同可能有著類似的生活習(xí)慣,例如恰好你與顧客都是身體比較胖,那么你就可以與顧客進(jìn)行交流減肥的經(jīng)驗(yàn);如果你的身材與顧客身材都是比較健壯,那么你就可以與顧客交流健身的經(jīng)驗(yàn)。
同理心的銷售模式的最核心的內(nèi)容在于構(gòu)建銷售人員與顧客之間的信任,只有建立了信任才能夠達(dá)成銷售人員與顧客之間的共識(shí),同時(shí),有助于銷售人員充分了解顧客需求,讓顧客的需求得到最大程度的滿足,并實(shí)現(xiàn)我們的銷售目標(biāo)。
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