問題解決及8D步驟與客訴處理(完全版)(ppt)
問題解決及8D步驟與客訴處理(完全版)
課程簡介
1. 解決問題技巧
何為問題
問題的產(chǎn)生
問題的盲點
解決技巧與工具
8D
8D定義及應(yīng)用
8個步驟詳解
3. 客訴
客訴處理過程
客訴處理技巧
客訴處理案例


壹. 問題篇 問題的定義
問題: 被發(fā)現(xiàn)的具體問題,它包括:
1)與正常狀況相比,屬于失常的現(xiàn)象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復(fù)初始正常狀況.
2)為提高質(zhì)量的目的而改變目前的狀況.
依公司目標(biāo)管理方向
主管的方針、上司的提示及指引
浪費、不均、勉強的問題
提高效率、品質(zhì)方面
考慮自行可解決的問題
思考
1.大部分管理工作是致力于克服那些妨礙人們實現(xiàn)目標(biāo)的問題。
2.不去理會發(fā)生的情況，希望問題自行解決，顯然輕松很多，可是問題是永遠(yuǎn)不可能自行解決的。
壹. 問題篇 問題的探討
管理問題
訓(xùn)練出席率太低
操作員不遵守SOP去做
早會遲到
周報不準(zhǔn)時交
個人問題
某某人工作效率低
某操作員常請病假
環(huán)境問題
常常突然停水停電
自來水含CL量太高
其它問題
政府加抽口稅15%
壹. 問題篇 問題的特性
壹. 問題篇 問題的類別
壹. 問題篇 問題的走向
壹. 問題篇 問題的相關(guān)資料
壹. 問題篇 問題方法與技巧
壹. 問題篇 問題方法與技巧
壹. 問題篇 問題解決過程
壹. 問題篇 問題解決常見手法
壹. 問題篇 問題解決的常見手法
壹. 問題篇 解決問題的QC手法
壹. 問題篇 問題分析與解決步驟
壹. 問題篇 1：主題選定
把問題具體地表現(xiàn)出來
可利用評價法選定主題
必要時可用二個主題以上
注意事項：
不要涉及太大的范圍
不要太長的活動期間
壹. 問題篇 問題的出現(xiàn)
依公司目標(biāo)管理方向
主管的方針、上司的提示及指引
浪費、不均、勉強的問題
提高效率、品質(zhì)方面
考慮自行可解決的問題
壹. 問題篇 主題決定--評價法
壹. 問題篇 主題決定理由
全體有興趣參與的
全員具有共通性且能通力合作的
能定量化，盡可能以數(shù)據(jù)表示
強調(diào)主題對公司的重要程度
表達(dá)方式宜力求具體且事實

壹. 問題篇 2 目標(biāo)設(shè)定
決定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)值
決定目標(biāo)完成期限
預(yù)估成效
壹. 問題篇 設(shè)定目標(biāo)方法
根據(jù)公司或內(nèi)部方針及計劃，考量目前水準(zhǔn)，由全體自主的設(shè)定
活用統(tǒng)計方法來決定目標(biāo)，如柏拉圖…
目標(biāo)盡可能數(shù)量化、明確化
不能收集數(shù)據(jù)時，以文字來敘述欲達(dá)成之目標(biāo)

壹. 問題篇 3：活動計劃擬定
依活動步驟擬訂管制項目
決定活動期限（以周為單位）
依管制項目決定分工合作
依活動步驟以虛線表示預(yù)定進(jìn)度；以實線表示實際進(jìn)度
活動計劃表常使用甘特圖，也可使用箭線圖
擬定活動計劃取得共識及主管承認(rèn)
壹. 問題篇 4：現(xiàn)狀把握
三現(xiàn)主義：
現(xiàn)場將現(xiàn)物做現(xiàn)實的觀察，收集資料
把現(xiàn)象的差異及不好的地方加以分析
現(xiàn)狀把握階段常用的手法有查檢表、直方圖、柏拉圖、管制圖、圖表(條形圖、推移圖、圓形圖) 、也可用層別法加以分析



















壹. 問題篇 5：解析
整理所有影響結(jié)果的原因
利用腦力激蕩法及特性要因圖追求主要原因
用5W2H方法追查真因（When、Where、Who、Why、What）（How、How much）　　　　　

要因中追求主原因
辨清影響度高的要因
可能實驗的，透過實驗確認(rèn)之
不可能實驗的，由此后活動確認(rèn)之
仔細(xì)調(diào)查并驗證因果關(guān)系，找出主原因
壹. 問題篇 6：對策擬定
針對問題點之主要因擬出解決方法
引出具體且可行的改善方案
常用手法為IE、VE 、QC及創(chuàng)造思考法中的特性列舉法、缺點列舉法、希望列舉法愚巧法（防呆）
以評價法，決定較佳改善方案
改善構(gòu)想
應(yīng)用5W2H的方法
應(yīng)用腦力激蕩法
考慮改善12要點
檢討4M
改善12要點
剔除、正與反、變數(shù)與定數(shù)、正常與例外、合并與分離、集中與分散、擴(kuò)大與縮小、附加與削除、調(diào)換順序、平行與直列、共通與差異、代替與滿足
Meterial 、 Machine 、 Method 、 Man
對策擬定注意事項
要全員共同參與，共同思考
對策要考慮具體可行、避免抽象籠統(tǒng)
要符合經(jīng)濟(jì)效益
以能力可解決的范圍
考慮到執(zhí)行者之接受性及時效性
對策必須長久有效且可持續(xù)效果
壹. 問題篇 D7：對策實施及檢討
依PDCA實施改善方案
調(diào)查有無產(chǎn)生副作用
中間檢討、確認(rèn)并可修正改善方案
利用圖表整理改善中的得失
定期開會檢討追蹤，直到有成效
壹. 問題篇 D8：效果確認(rèn)
將改善目標(biāo)與實施結(jié)果加以比較
以圖表比較改善前后的狀況
實績與目標(biāo)的差異原因之說明
列舉出定量化及無形的效果

有形效果方面
改善前后之比較方法
　1.以推移圖表示　2.以柏拉圖表示
　3.以管制圖表示　4.以雷達(dá)圖表示
活動成果表示方法

　達(dá)成率＝
無形效果方面
以文字?jǐn)⑹龈纳坪螽a(chǎn)生的效果
士氣
學(xué)習(xí)意愿
人際關(guān)系
工作態(tài)度
手法技術(shù)的變化
管理績效
壹. 問題篇 9：標(biāo)準(zhǔn)化
改善后有成效的部份，列入作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，防止異狀再發(fā)
明確交代5W2H的要領(lǐng)
新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)實施教育、訓(xùn)練
水平展開
壹. 問題篇 D10：檢討及改進(jìn)
把活動經(jīng)過作整體的反省
檢討舊問題及新問題檢討
今后活動計劃具體的表示
定期查核改善成效及維持效果
壹. 問題篇 感嘆1: 解決問題
主動地承認(rèn)問題的存在，
對問題尋根究底。
找出解決方案和采取行動，
都需要作出大量努力
問題通常包含著不確定性、懷疑或困難。它之所以成為問題，就因為涉及了這些內(nèi)容。
但是缺乏有所作為的動力——
更不用說對問題作出正確解決的動力——
本身常常就是一個問題。

壹. 問題篇 感嘆2:沒有看到問題
當(dāng)問題出現(xiàn)時，由于它們極少會像點有標(biāo)簽、包裝精致的盒子那樣，寫上“問題”字樣。
問題常常完全出乎你的意外悄悄地來到，或者晴空霹靂突然降臨。
它們以各種形式和規(guī)模出現(xiàn)，從來沒有明確的界限。
問題出現(xiàn)時是一種樣子，結(jié)果卻是完全不同的另一種樣子，
或者雖然是你以前碰到過的形式，但這一會兒它已披上了新的偽裝。
壹. 問題篇感嘆3:未能勇敢地面對問題

即使認(rèn)識到問題的存在，勇敢地面對它們也常常會是一件困難的事。由于以下幾個原因：

·問題涉及喪失自尊或感到羞恥或內(nèi)疚，是否認(rèn)問題的存在，使人想都不愿意去細(xì)想

·找替罪羊比解決問題更重要，很容易把事情掩蓋起來，結(jié)果使該要解決的問題退居次要地位

·解決問題意味著要對付某人的壞習(xí)慣或行為，那么你很容易避免把問題講清楚，而不愿冒風(fēng)險作出消極或大膽的反應(yīng)。
壹. 問題篇 感嘆4:與問題共處
解決問題必然需要進(jìn)行艱苦的思考。
如果問題非常小，解決問題所需要花費的資源和時間通常與獲得的益處不相稱
所以人們極易聽任這種問題的存在或忽視它。
只有當(dāng)問題鬧大了，才會突然想要解決它。
壹. 問題篇 感嘆5:匆促行動
在面臨突如其來、嚴(yán)重或緊迫的問題時，采取行動的必要性似乎顯得十分突出，來不及花時間去好好考慮。
看到采取行動，給人會造成一種事情已有進(jìn)步的印象。
到頭來把問題解決錯了，或者把精力浪費在一開始就根本不存在的問題上了。

壹. 問題篇 感嘆6:害怕作出決策
解決問題總是會涉及到某種程度的不確定性，必須作出決策，以解決問題。
這個因素使得解決問題變得十分困難。在下決心確定采取哪一種解決方案時，
可能發(fā)生遲疑不決、拖延耽擱或根本不作出決策的情況，特別是如果有好幾個解決方案可供選擇的話。
貳 8D篇 什么是8D
8D (8 Disciplines) 方法包含8個解決問題的步驟. 它基于使用描述工具,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問題的指引.
Use Team Approach:利用團(tuán)隊方式運作
Describe the Problem:描述問題:
Implement and Verify Interim (Containment) Actions:實施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻)對策
Define and Verify Root Cause:定義并確認(rèn)真正的要因
Verify Corrective Action:確認(rèn)矯正措施
Implement Permanent Corrective Actions:實施永久矯正措施
Prevent Recurrence:避免不良再現(xiàn)
Congratulate Your Team:恭賀你的團(tuán)隊

貳 8D篇 8-D 基本原則
貳 8D篇 8D 特點

該方法適用于解決各類可能遇到的簡單或復(fù)雜的問題. 8D 方法就是要建立一個體系,讓整個團(tuán)隊共用資訊, 努力達(dá)成目標(biāo). 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑, 但它是解決問題的一個很有用的工具
8D目標(biāo)
問題的效率,積累解決問題的經(jīng)驗. 提供找出現(xiàn)存的與質(zhì)量相關(guān)問題的框架, 杜絕或盡量減少重復(fù)問題出現(xiàn). 8D格式的原則是針對出現(xiàn)的問題,找出問題產(chǎn)生的根本原因,提出短期,中期,和長期對策,并采取相應(yīng)行動措施
貳 8D篇 8D流程
貳 8D篇 提交8D報告之情形
(1)當(dāng)客戶在工廠現(xiàn)場的稽核中發(fā)現(xiàn)不合格項或缺陷時, 對于嚴(yán)重不良,主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良須提交8D報告. (2)OQC發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不良,主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良時須提交8D報告. (3)當(dāng)客戶投訴產(chǎn)品有缺陷時須提交8D報告.
(4)當(dāng)市場上發(fā)現(xiàn)有重復(fù)發(fā)生的產(chǎn)品缺陷時須提交8D報告. (5) 當(dāng)ORT測試過程中發(fā)現(xiàn)缺陷時須提交8D報告. (6)IPQC發(fā)現(xiàn)超過管制目標(biāo)或在同一生產(chǎn)現(xiàn)場連續(xù)三個位置相同不良現(xiàn)象或三個原因相同不良現(xiàn)象(7)要對那些需要長期糾正措施來解決的缺陷采取行動時,須提交8D報告. (8)被相關(guān)程式文件明確要求提交8D報告時.
貳 8D篇 提交8D報告時間要求:
一般要求
(1)在發(fā)現(xiàn)問題的24小時內(nèi),提交包含所采取的暫時措施描述的8D報告. (2) 在發(fā)現(xiàn)問題的72小時內(nèi),提交包含問題發(fā)生原因的初步分析的8D報告.
特殊要求:
根據(jù)客戶要求而定
貳 8D篇 制程描述
貳 8D篇 糾正及預(yù)防措施定義
糾正措施: (按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義) 針對現(xiàn)存的不合格項或缺陷所采取的糾正措施, 并杜絕或盡量減少重復(fù)問題出現(xiàn).
預(yù)防措施: (按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義) 針對潛在的不合格項或缺陷所采取的糾正措施, 并杜絕或盡量減少重復(fù)問題出現(xiàn).

貳 8D篇 短期對策與永久對策
貳 8D篇 8D與PDCA
貳 8D篇 D1:工作小組
Team: Composition of the team in
charge of solving the problem
小組: 參與解決問題的所有成員所組成的集體.建議酳取工作小組方法來編制8D
1)小組中必須有一個負(fù)責(zé)人,他(她)根據(jù)需要,組織合乎要求的人成立臨時團(tuán)隊,并負(fù)責(zé)收集要解決問題的相關(guān)資料(技術(shù),定性,定量資料,預(yù)算,等)
2)在小組首次會議中,搜集必需的專業(yè)意見,定義考核方法(詳細(xì)的進(jìn)程計劃,其他人員要求,等)

即由品管/產(chǎn)品/制造/模具/PM/設(shè)備工程師或課長領(lǐng)導(dǎo)小組
將所有受影響的領(lǐng)域和過程的工程師代表參加，組員應(yīng)按需要包括設(shè)計、制造、裝配、質(zhì)量、可靠性、維修、酳購、測試、供應(yīng)及其他主題的專家

了解到問題的來源
必須征求別人對于為什么會出現(xiàn)這種問題的看法，并且要進(jìn)一步了解別人是如何工作的。
一旦做完以上那些事情，就能夠詳細(xì)寫出認(rèn)為什么是問題之真正所在，甚至可以畫出一張圖表來。人們常常并不是不知道如何解決問題，而是沒有花時間去真正認(rèn)清目前的形式。
就像一名醫(yī)生，只有掌握了一系列癥狀后，才能作出正確的診斷。
貳8D篇D2:問題描述Define the problem in the customer terms:
(2)問題描述: 問題及其所造成影響的描述. 1) 描述在具體環(huán)境中觀察到的現(xiàn)象,或問題造成的危險. 2) 用4M+1E( Milieu)的方法定性,定量分析問題的狀況. 3)推薦在8D報告中采用適當(dāng)?shù)膱D表作為附件來描述(what, who, where, when ,how )
Collect the information and statistics regarding the complaint or the deficiency with 5W2H,
ie. Who? When ? Where? What? Why? How? How many?
The graphs, charts, tables and pictures would be useful to visualize the problem. Define the effects of the problem.
貳 8D篇 D2:以客戶的述語定義問題
清楚客戶投欣及不合格之處
只有數(shù)據(jù)能說準(zhǔn)
使用5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰?何時?何地?什么?為什么?如何?幾多?)
定義問題的可用-圖片、形象、圖表
貳 8D篇 D2: 5 W 2H
將某項問題依此六個方向去追問思考，找出任何有缺點或不滿之處，繼而思考其改善方案。
Who(何人)：
到底是誰發(fā)現(xiàn)？
有誰可以更容易找出這問題？

D2: 5W 2H
When(何時)：
什么時間發(fā)現(xiàn)的？
在別的時間是否會更易發(fā)現(xiàn)？
一定要在這個時間做嗎？
貳 8D篇 D2: 5W 2H
（何處）：
目前在何處發(fā)現(xiàn)問題？
這個地方跟別處有差別嗎？
環(huán)境、情境、
在別處是否會有同類問題？
問題集中在產(chǎn)品什么位置？

貳 8D篇 D2: 5W 2H
What（什么）：
有什么事件問題發(fā)生？
在什么情況下發(fā)生？

應(yīng)該還有什么直接間接影響？
有什么不應(yīng)該發(fā)生的？

貳 8D篇 D2: 5W 2H
Why（為何）：
為何問題在這時候才發(fā)現(xiàn)？
為何要解決此問題？
不做不行嗎？
貳 8D篇 D2: 5W 2H
    How（如何）：
問題是如何發(fā)生？
發(fā)生的過程有次序嗎？
應(yīng)如何做會更好？
How Many? How Much? ( 有多少):
范圍有多大？比例？

貳 8D篇 D2:發(fā)生率-累計失效數(shù)
每個失效數(shù)的發(fā)生頻度不能估計，
估計每1000件生產(chǎn)零件的累計失效數(shù)(CNF/1000)。
數(shù)據(jù)收集-良品率
指實際良品的制成量與加工量的比




*不良數(shù)量包括不良品及補修品


貳8D篇D2: 問題報告件數(shù)Number of Problem Reports (NPR) (C)
(NPR) (C) 計算規(guī)則
所有有關(guān)產(chǎn)品的問題報告均須計算
只有客戶主動反映的問題報告方需計算
在同一地點、時間發(fā)生的同一問題報告， 只當(dāng)一次計算
在不同地點、時間發(fā)生的同一問題報告， 需作個別計算


貳 8D篇 D2產(chǎn)品失效問題
是零件被拒收的理由
零件特性不符工程規(guī)范
不能滿足其目的或功能
一般說，失效模式可分類如下：
制造：尺寸的(超公差)，肉眼能看出
裝配：零件遺失、裝配位置不正確，不良的零件
接收/檢查： 購入的零件在接收時拒收的原因
試驗/檢查： 超出規(guī)格、拒接受的零件
貳 8D篇 D2產(chǎn)品失效問題
資料來源
相似過程的比較，類似零件的索賠/投訴
典型失效模式
彎曲，短/開路(電)，搬運損壞(handing damage)
工具磨損，裂紋，變形(deform)
臟污(dirty)，設(shè)定不當(dāng)(improper set-up)

貳 8D篇 D2:潛在影響/ 不良影響
填入相應(yīng)說明, 鑒定失效模式對于
下游作業(yè) 最終客戶 產(chǎn)品性能
使用者安全政府規(guī)定遵守的產(chǎn)品安全運行

 下一作業(yè)： 在作業(yè)#20不能鉆孔
以后作業(yè)： 在作業(yè)#70不能將部件定向
以后作業(yè)： 不能將部件裝入高一層次的組件
零件： 零件功能部分喪失
產(chǎn)品： 產(chǎn)品運行受損
客戶： 客戶受過大噪聲干擾
政府規(guī)定： 可能不符IEC#108

貳 8D篇 D2:潛在影響/ 不良影響
說明是否影響安全性或法規(guī)不符
依據(jù)所分析具體的零件，系統(tǒng)或子系統(tǒng)來說明
例：
工作不正常 噪音 不良外觀
不穩(wěn)定 粗糙 不起作用
異味 間歇性工作(INT)
工作削弱/受損(operation impaired)

貳 8D篇 D3- Interim action(短期)臨時措施
(1)若觀察到的問題直接對產(chǎn)品的性能和等級造成影響,立即采取措施(分類,重工,延遲交貨,報廢)以確保正常生產(chǎn)得以繼續(xù)進(jìn)行,直到采取糾正措施將問題解決. 2)檢查以確保短期臨時措施有效. 3)若短期臨時措施有效,則實施
即:圍堵/隔離問題
落實即時行動或應(yīng)變行動以控制問題的影響范圍
跟進(jìn)客戶對于不良品的要求
落實不良品的產(chǎn)品追溯
停止付運或回收客戶的不良品(如有需要)
清理倉庫,工場,生產(chǎn)線中的不良品或懷疑不良品
貳 8D篇 D3- Interim action(短期)臨時措施
為防止問題惡化并波汲其他產(chǎn)品及客戶
盡快恢復(fù)客戶信心
預(yù)先部置應(yīng)變方案
采用產(chǎn)品追溯到生產(chǎn)批及評估損失范圍
安全產(chǎn)品可能要回收
最后須驗證行動有效性
貳8D篇D4- Identify the root causes 介定根本原因
1)從問題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可能,做一些測試幫助尋找原因. 2)檢查所有考慮到的可能原因, 將它們會帶來的結(jié)果與觀察到的結(jié)果比較, 原因/結(jié)果矩陣圖可幫助選擇優(yōu)先考慮哪個原因. 3)識別問題的種類.(設(shè)計,程式,制程,材料,人員技巧4)探尋可能的解決方案,列出可行性,效果,實施時間等. 5 )建立將要實施的那些措施的檢驗標(biāo)準(zhǔn). 6)盡量利用各種圖表
首先考慮一下出現(xiàn)目前情況的可能原因。集中精力考慮手頭現(xiàn)有的資料，同時注意傾聽別人的意見。
盡力做到客觀地去看待問題會使你將那些表面上看來錯綜復(fù)雜的問題簡單化。
貳8D篇D4- Identify the root causes介定根本原因
Cause & Effect (Fishbone) diagrams #
原因及效應(yīng)分析圖(魚骨圖)
Identify at least 3 major causes and give occurrence ratio for each priority. #
鎖定最少3個主要原因及估計各項發(fā)生比率
5 ‘Why?’ # 5個’為什么?’
Cross check with existing PFMEA table if necessary. #
如有需要，可使用過程失效及效應(yīng)分析圖復(fù)檢
貳8D篇D4- 根本原因常用工具(功能分析)
功能分析
系統(tǒng)/零部件/生產(chǎn)過程
單獨列出所有功能
應(yīng)用技術(shù)：
功能樹
過程流程分析
應(yīng)用資料：
設(shè)計要求書
產(chǎn)品規(guī)范
過程流程圖


貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(FTA分析)
故障樹分析Fault Tree Analysis (FTA)
貳8D篇D4- 根本原因常用工具(FTA分析案例)
貳 8D篇 D4- 根本原因常用工具(五個Why)
五個為什么方法 The Five Why Method

貳8D篇D4- 根本原因常用工具(五個Why?)
貳8D篇D4-根本原因常用工具(五個Why案例)
舉例來說,假設(shè)你看到一個工人,正將鐵屑灑在機(jī)器之間的通道地面上.
你問: “為何你將鐵屑灑在地面上?”
他答: “因為地面有點滑,不安全.”
你問: “為什么會滑,不安全”
他答: “因為那兒有油漬.”
你問: “為什么會有油漬?”
他答: “因為機(jī)器在滴油.”
你問: “為什么會滴油?”
他答: “因為油是從聯(lián)結(jié)器泄漏出來的.”
你問: “為什么會泄漏?”
他答: “因為聯(lián)結(jié)器內(nèi)的橡膠油封已經(jīng)磨損了.”
如此例所示,經(jīng)常地利用問5次為什么,就可以確認(rèn)出問題的原因以及采取對策.

貳8D篇D4- 根本原因常用工具(考慮零件如何會失效)
考慮零件如何會失效
查閱以前的過程FMEA,
更改事項(CR/CR)報告
與其他有關(guān)文件,列出所有已知的歷史原因。
 
考慮零件如何會失效
(即零件失效模式-零件為什么會在該作業(yè)時剔除)
在每一作業(yè)中那種過程特性可能引起零件失效模式,
諸如設(shè)、材料、方法、操作者與環(huán)境之類的變異源。

貳8D篇D4-根本原因常用工具(潛在失效原因/機(jī)制)1
潛在失效原因/機(jī)制
設(shè)計薄弱部分跡象
引致失效模式
針對每個失效模式，列出每個可想到失效原因/機(jī)制
簡明扼要及完整地列出
描述應(yīng)能便于采取適當(dāng)?shù)募m正措施

貳8D篇D4-根本原因常用工具(潛在失效原因/機(jī)制)2
設(shè)計
典型失效原因
規(guī)定的材料不對 設(shè)計壽命估計不當(dāng)
應(yīng)力過大 潤滑能力不足
維修保養(yǎng)指引不當(dāng) 環(huán)境保護(hù)不夠
計算錯誤
典型失效機(jī)制
變形(yield) 疲勞
材料不穩(wěn)定 蠕變(creep)
磨損 腐蝕

貳8D篇D4-根本原因常用工具(潛在失效原因/機(jī)制)3
過程
當(dāng)失效模式和原因非相互獨立和唯一，可能需考慮實驗設(shè)計(DOE)以明確原因
禁止含糊不清的詞語(操作工錯誤，機(jī)器失誤)
典型失效原因
扭矩不正確 - 過大，過小
焊接不正確- 電流，時間，壓力不正確
熱處理不正確 - 時間，溫度有誤
測量不精確，
澆口/通風(fēng)(gating/venting)不正確
潤滑不當(dāng)/無潤滑，漏裝/錯裝零件

貳8D篇D4-根本原因常用工具(創(chuàng)造性思考)1
客觀地考慮問題。作好從側(cè)面和多方面進(jìn)行思考的準(zhǔn)備，將會使你避免受到個人偏好的影響。你還會發(fā)現(xiàn)自己更加愿意去考慮那些并非傳統(tǒng)的可擇方案。
·集思廣益。從一群對此問題感興趣的人中獲取一些其他看法，常常會使你以一種新的眼光看待問題。
貳8D篇D4-根本原因常用工具(創(chuàng)造性思考)2
這可能會是個令人興奮的過程，因此需要小心地管理，也就是說：
——對于進(jìn)行創(chuàng)造性思考的時間要加以嚴(yán)格的限制。不能太長，防止人們不著邊際地胡思亂想。
——所有提出的想法都應(yīng)一開始就接受，不對其進(jìn)行批評與討論，并且記錄下來留待日后評價。即使是一個愚蠢的想法也要緊接著予以討論，因為它可能會激發(fā)出其他主意。
——

貳8D篇D4-根本原因常用工具(創(chuàng)造性思考)3
應(yīng)當(dāng)鼓勵每一個人提出和發(fā)展想法。當(dāng)他提出想法后，你不要持懷疑態(tài)度，這樣就不會有什么想法一下子就被擱置了。
從別人那里獲得建議幾乎肯定會使你擁有更多的想法和可擇方案，這些是僅靠你自己永遠(yuǎn)也想不出來的。
貳8D篇D4- Identify the root causes介定根本原因
通過小組討論到問題的成因
選出三項最有可能的根深原因
列出原因發(fā)生率-60%,30%,10%
貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施
1)對將要執(zhí)行的長期糾正措施在實施前做進(jìn)一步的確認(rèn),以核對它們是否在實施后能提供一個合乎期望的結(jié)果. 目的是解決問題的根源,要防止這些糾正措施帶來任何其他的負(fù)面影響,在這種情形下,須采取其他的措施消除負(fù)面影響. 2)選擇或創(chuàng)建一個測量工具,評估在糾正過程中各項工作的功效.
采取適當(dāng)行動以停止問題及不良再發(fā)生
取締及修正問題的根源
修正制程令過程再次受到控制

貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-評估可擇方案

要找出解決問題的最好方法，就要對所有的可擇方案進(jìn)行評估。
只有一個可行的解決問題的方法幾乎是鳳毛麟角。
如果看上去只有一個解決方法，那么懷疑沒有充分探索所有的方法才是明智的行為。
貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-制約條件
可以把一些或所有的主要制約條件加到可擇方案上，以便對各種可擇方案進(jìn)行篩選，這些制約條件往往會左右對解決方案的評估，它們是：
成本（實際上得付多少錢？收回到利益)）
可獲性（可以達(dá)到目標(biāo)？成效）
時間（花多長時間？）

貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-制約條件
例如：
計算機(jī)系統(tǒng)
如果清單上可擇方案4的計算機(jī)系統(tǒng)比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的價錢高50%，而且明年才能得到，又需要花相當(dāng)長的一段時間進(jìn)行培訓(xùn)，你也許在現(xiàn)階段就會拒絕它。
貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-利弊法

在對可擇方案加上制約條件后，你的選擇就剩下很少了。這時你需要采用利弊法進(jìn)行篩選。
比較各方案之好處及壞處，并考慮副作用及客觀因素

貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-利弊法-以計算機(jī)系統(tǒng)為例：

·可擇方案1：價廉物美的系統(tǒng)。
——利：它正好滿足要求。
——弊：存儲量有限。
·可擇方案2：標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)。
——利：它完全滿足要求。
——弊：需要進(jìn)行某種培訓(xùn)。
·可擇方案3：豪華的系統(tǒng)。
——利：它的功能比原來的多。
——弊：價格比你所能支付的高15%。
通過認(rèn)真的評估，淘汰那些完全不切實際的建議。
貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-可能性程度
解決問題的可能性程度依次為很可能、可能、不太可能。這樣你就會更好地了解哪些可擇方案更能解決問題。
·可擇方案1：如果業(yè)務(wù)擴(kuò)大的話，該系統(tǒng)不太可能繼續(xù)滿足要求。
·可擇方案2：該系統(tǒng)可能會滿足你的要求，但需要花額外的培訓(xùn)費用。
可擇方案3：它很有可能滿足你的要求，雖然價格比你的預(yù)算高。
貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-改善之道
★收集到了足夠的有關(guān)該問題的信息。
★對信息進(jìn)行了分析。
★為解決問題盡可能多地想出可擇方案。
★根據(jù)成本、可獲性和時間去衡量你的選擇。
★找出了利和弊。
★研究了不同解決方法的成功概率，
有的較可能，有的很可能，有的完全可能。
★知道問題總是有辦法解決的。

貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施- 決定做什么方案

常識在決定做什么時起著關(guān)鍵性作用?；旧?，根據(jù)邏輯作出的決策看起來仿佛已經(jīng)應(yīng)用了推理方法。
通常這就使別人比較容易接受你的決策，你也比較容易解釋是如何作出決策的。

貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施- 作出一個符合邏輯的決策
·權(quán)衡抉擇，以數(shù)值形式打分
這樣可以澄清的思路。
·從列舉和評估的方案中選出一些較優(yōu)方案，排除其他選擇。
·從剩下的較優(yōu)方案中，選出最有可能達(dá)到預(yù)期結(jié)果的方案。
貳8D篇:落實長遠(yuǎn)糾正措施-直覺決策法
當(dāng)缺乏足夠的信息時，依靠的是你的本能——
一種“強烈的反應(yīng)”即“直覺”。
直覺與嚴(yán)密的邏輯同樣非常有效。
實際上在有些特殊情況下，采用直覺決策比采用邏輯決策可能更恰當(dāng)；
·當(dāng)存在很大的不確定性而又無先例可循時；
·當(dāng)“實情”有限，又沒有明確方向時；
·當(dāng)有很多似乎合理的可擇方案，并且每個方案又各有所長時。直覺是依靠累積的經(jīng)驗
貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-咨詢
如果這個決策可能會直接影響到別人。比如工作調(diào)動，向他們進(jìn)行咨詢可以使你評估正在考慮的有關(guān)意見的好處，甚至找到新的解決方法。

貳 8D篇 D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-測試-
如果正要對一個棘手的問題進(jìn)行決策，那么對不同的解決方法進(jìn)行測試是找出哪個方法會產(chǎn)生最優(yōu)結(jié)果的上策。
小規(guī)模、小批量、模擬試行
考慮的時間過長，或用太多的時間去做試驗，解決問題會更難
貳 8D篇 D5:邏輯的決策-改善之道
★作出合乎邏輯的決策，不是帶有偏見的決策。
★當(dāng)無法用邏輯決策時，使用你的直覺。
★仔細(xì)斟酌決策的效果。
★向會受到?jīng)Q策影響的任何人進(jìn)行咨詢。
★能接受一個不一定十全十美的決策。
★考慮過問題需要的是暫時性解決，還是一勞永逸的解決。
檢查一下決策是否永久性地解決了問題。
貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-執(zhí)行計劃
將解決方案付諸實施，
需要計劃好該做的事情。
必須執(zhí)行計劃，務(wù)必使問題得到解決。必要的話，采取補救措施。
它就像一張地圖，可以指引你在實施決策的曲折里程中勇往直前。
貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-執(zhí)行計劃
執(zhí)行計劃
把需要做的任務(wù)列個表。
·確定任何可能會出現(xiàn)的障礙，
例如缺乏技術(shù)或資源，并且盡力完善。
·將具體任務(wù)分配給個人，并進(jìn)行協(xié)調(diào)。
確定希望取得什么結(jié)果，由誰去做，以及什么時候去做。
貳8D篇D5:落實長遠(yuǎn)糾正措施-執(zhí)行計劃
讓員工知道解決這個問題
將會如何對事情有所幫助，
說服他們接受，應(yīng)把存在的問題講透
詳細(xì)說明變革將會得到的好處，
使他們更加愿意接受你的解決方案。
貳 8D篇 D6: Verification 核實
執(zhí)行長期糾正措施1) 執(zhí)行長期糾正措施,更新相關(guān)文件. 2)長期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復(fù)出現(xiàn)來評估.即
審核數(shù)據(jù)以確保糾正措施的效用 
檢查資料數(shù)據(jù)及催勢
以確保問題已有效解決
如有關(guān)行動未能有效，
須返回根源問題分析
貳 8D篇 D7-防止問題再發(fā)生
預(yù)防問題重復(fù)出現(xiàn)措施1) 修正整個質(zhì)量系統(tǒng)(特別是問題相關(guān)的程式,技術(shù)說明書,工作說明書2)管理層同意并修正整個質(zhì)量系統(tǒng),是該過程的第一步,該過程或立即開始實施,或是一個不斷改進(jìn)的計劃. 即
采取預(yù)防措施以防止問題再發(fā)生
將有關(guān)措施應(yīng)用于其他類似的制程或產(chǎn)品上，以消除潛在的問題
采用防錯法工具、標(biāo)準(zhǔn)化、長遠(yuǎn)方案制定后的培訓(xùn)
貳8D篇D7-防止問題再發(fā)生防錯法工具
目的是, 使工作地點和日常工作程序(甚至產(chǎn)品本身)從設(shè)計上就能防止差錯, 從而避免在生產(chǎn)過程中發(fā)生令人失望的, 由于疏忽造成的人為差錯. 例如:
用某些顏色標(biāo)注組件(如各種不同制動器的制動器墊), 以減少在組裝時造成混亂的可能性.
使用只允許組件用一種方法安裝的(如組裝轉(zhuǎn)向柱等) 的夾持裝置.
使用可表示一個組件在組裝過程中被遺漏等情況的傳感器.
對產(chǎn)品或子系統(tǒng)進(jìn)行只允許一種特定的組裝順序的智能設(shè)計.

貳 8D篇 D7-防止問題再發(fā)生
波卡- 約基裝置一般都裝有可盡快指示“不正常情況” 的適當(dāng)?shù)膫鞲衅骰蛱綔y器(例如, 傳感器可為打孔指示正確位置).

波卡- 約基手段可用于三個不同階段: (1) 在工作過程開始時, 目的是防止在沒有達(dá)到規(guī)定條件下啟動第一步; (2) 在工作過程中, 目的是只接受經(jīng)過正確加工的組件; (3) 在工作過程結(jié)束后, 目的是防止有缺陷的組件進(jìn)入下一個階段.

貳8D篇D7-防止問題再發(fā)生“標(biāo)準(zhǔn)化―執(zhí)行―查核―處置”
管理階層就必須去解決后,新的作業(yè)程序就必須予以標(biāo)準(zhǔn)化,接著就要開始“標(biāo)準(zhǔn)化―執(zhí)行―查核―處置”的循環(huán).否則,員工就會忙于救火的工作.
“標(biāo)準(zhǔn)”的其中一種定義,是指“做事的最佳方法.”如果現(xiàn)場員工都能遵照這樣的標(biāo)準(zhǔn)工作的話,就能確保顧客滿意了.
貳 8D篇 D8:嘉許小組
嘉許小組成員對于問題解決所付出的努力及供獻(xiàn)

鼓勵其持之以恒地做好每一件事。每當(dāng)出色完成一件事后，立即贊揚，使其有興趣面對下一件事。
貳 8D篇 D8:嘉許小組
◎健全的獎懲制度是基礎(chǔ)，高明的指示、命令是調(diào)動積極性的關(guān)鍵。積極性一旦調(diào)動起來，在棘手的難題都能得到圓滿的解決

貳 8D篇 8D總結(jié)
8D格式用于監(jiān)控解決問題的過程,它不是一個詳盡的報告或復(fù)雜的分析,描述工具,而是一個包含了解決問題的每個步驟的集合,因而可從其中找到經(jīng)提煉的基本資訊.
關(guān)注的問題被解決,確認(rèn),核實,,被權(quán)威人士審核簽名通過并存檔
三 客訴篇 顧客抱怨之處理
何謂抱怨：當(dāng)吾人公司所提供之商品或服務(wù),其價值不被認(rèn)定時,外部所給予的啟示
處理原則:以謙虛的態(tài)度聆聽承受事實;不管頣客之說法對錯與否,顧客之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認(rèn)
處理態(tài)度:
a.把握對方的意見或心理
b.做負(fù)責(zé)任之應(yīng)答,并迅速處理(處理抱怨的人必須認(rèn)知他/她是被公司所委任全權(quán)負(fù)責(zé)的人)
三 客訴篇 重大抱怨之處理
步驟一:
直接趕到現(xiàn)場,或掌握現(xiàn)場之情事,不要慌張
充分了解對方的意見或感受
確認(rèn)事實
與有關(guān)人員(Key man)仔細(xì)商討
抓住對方的目的與期望
問題點是什么
三 客訴篇 重大抱怨之處理
步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡
三 客訴篇 重大抱怨之處理
步驟三:于現(xiàn)場,以現(xiàn)物掌握事實正確的對策是由現(xiàn)物出發(fā)的
照相
做抱怨速報
探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment…)
打聽事故狀況以采聽證據(jù)(Listen,Watch and find Facts)
在現(xiàn)場安排因應(yīng)措施(Short term and long term Solution)
盡可能趕快處理 (Be active)
不可以金額的多少來判斷抱怨
三 客訴篇 重大抱怨之處理
步驟四:與客戶之協(xié)商處理與對策
是否由自己一個人來做(Personally or Teamwork)
是否需要別人的支援(Other backup solution)
是否需上級的確認(rèn)與承認(rèn)(Approved then released)
處理的時效 (Time bounded)
不逃避責(zé)任 (Allow mistake)
向公司內(nèi)外相關(guān)之部門聯(lián)絡(luò)(Notice to all responsible units and persons)
現(xiàn)物與記錄送給相關(guān)部門(CAR and problem log filing)
三客訴篇若抱怨處理有可能擴(kuò)大或需延長時…,請發(fā)揮企業(yè)真正的精神
經(jīng)營階層者親自到現(xiàn)場,別完全委給擔(dān)任者
不逃避困難,別使對方懷疑企業(yè)的誠意
互相的聯(lián)絡(luò),報告要密切緊密
將預(yù)測看法說明
準(zhǔn)備替代品/方案
決定最終之抱怨負(fù)責(zé)人
結(jié)合整體力量
將抱怨處理品指定為特急品
投入設(shè)計技術(shù),資材,生產(chǎn)部門的專家
一小時也好,趕快修復(fù)
三客訴篇重大抱怨處理后,一些采取轉(zhuǎn)禍為福的措施
別將暫時的處理作為結(jié)束
第二次的對策失效是不允許的
先將對策除告知苦主
別忘記對其他使用者之對策
將處理的內(nèi)容聯(lián)絡(luò)顧客與其他用戶之代理商
事后之關(guān)照要確實
苦主是否滿意,加以調(diào)查(電話,訪問,信函等…)
打破同業(yè)之不利宣傳
寄出致歉函即對策內(nèi)容
三客訴篇重大抱怨處理后,一些采取轉(zhuǎn)禍為福的措施
以妥善的服務(wù),使對方心服口服
抱怨發(fā)生前修復(fù)是當(dāng)然的事
若以金錢,不如以心來服務(wù),額外服務(wù)是永遠(yuǎn)有必要的
指示未來若再有類似之抱怨發(fā)生時之處理方法
時常點檢,報告有無異狀
經(jīng)費負(fù)擔(dān)要公平,不要貪小便宜
三客訴篇抱怨處理之總結(jié)事項要落實
為避免同樣的抱怨再發(fā)生,請確認(rèn)
對策品之標(biāo)示是否妥當(dāng)
回收品之處置是否圓滿處理
完成的抱怨改善對策是否建檔
設(shè)計圖,材料變更,或作業(yè)改善之處置是否完畢
計算抱怨費用并加以檢討
是否向上級報告抱怨已處理完畢
是否聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)之處理方向
三 客訴篇 處理抱怨之基本動作
步驟一:是否已掌握下列準(zhǔn)備動作:
已把握住現(xiàn)狀嗎?
已與相關(guān)人等聯(lián)系?
是否已報告上級?
是否已帶著對策(緊急對策)趕往現(xiàn)場?
是否已采取同樣類型之預(yù)防措施?
三 客訴篇 處理抱怨之基本動作
面對顧客之抱怨時,是否已治愈心理的不滿?
不論對方對錯,你/S.已經(jīng)道歉了嗎?
已經(jīng)采取貫徹全面受理的姿態(tài)嗎?
已經(jīng)在現(xiàn)場確認(rèn)現(xiàn)物了嗎?
是否有照或已有現(xiàn)品在手?
是否已提示對策并獲得對方認(rèn)可呢?
三客訴篇苦主是否已變?yōu)橹覍嵉念櫩?
已訂妥根本之對策,是否有效?
抱怨處理是否已在最短時間全力以赴?
顧客的滿意感是否回復(fù),并被確認(rèn)?
損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理?
是否已表示十二萬分最誠摯的歉意?
交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?
三客訴篇抱怨后,是否已收到改善的建議?
是否聽了同產(chǎn)品用戶的意見?
是否檢討了法規(guī)上之必要措施?
根本的改善對策,是否已付諸實施?
對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當(dāng)?
是否確認(rèn)抱怨處理已經(jīng)完成?
三 客訴篇 指出問題在哪里
在你的辦公室、公司或社區(qū)中,有什么和“國王的新衣“這個相類似的情境
在什么明顯的情境下,你害怕將自己暴露出來?
你能描繪出真相解開時的正面結(jié)果嗎?
三客訴篇預(yù)防不是剔除,而是消除不良
市場危機(jī)意識:針對產(chǎn)品責(zé)任安全所存在品質(zhì)管制之意念
批次管理: 批號.日期.序號.......
品質(zhì)問題90%來自態(tài)度與決心,10%來自知識與技術(shù)
三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意
成功之企業(yè),運用金錢.業(yè)務(wù)(銷售)技術(shù)→統(tǒng)籌管理


















結(jié)語
1 P (Profit):公司以獲利為原則
2 Errors (Alpha and Beta)
3 K (臟,苦,危險)
4 M (Man, Machine, Material, Method)
5 S
6 Sigma (3.4 ppm)
7 QC’s Tools
8 D (Disciplines)
9000 system
TQM出頭,品質(zhì)追求真,善,美
8 Disciplines
Use Team Approach:利用團(tuán)隊方式運作
Describe the Problem:描述問題:
Implement and Verify Interim (Containment) Actions:實施與確認(rèn)預(yù)訂的(遏阻)對策
Define and Verify Root Cause:定義并確認(rèn)真正的要因
Verify Corrective Action:確認(rèn)矯正措施
Implement Permanent Corrective Actions:實施永久矯正措施
Prevent Recurrence:避免不良再現(xiàn)
Congratulate Your Team:恭賀你的團(tuán)隊

問題解決及8D步驟與客訴處理(完全版)(ppt)