醫(yī)院風險管理和危機處理(ppt)
醫(yī)院風險管理和危機處理
911：不該發(fā)生的意外
這件事多年來早己有脈絡(luò)可循。
回教武裝份子不在乎以身殉道，1990 年代，他們對美國的仇視與激進態(tài)度與日俱增。
1993年，恐布份子a在世貿(mào)中心地下室引爆一枚汽車炸彈，企圖摧毀大樓。
1995年，其他的恐布份子劫持一架法航班機，企圖沖撞艾菲爾鐵塔未能成功。
911：不該發(fā)生的意外
同樣在1995年，美國掌握情報，顯示回教恐怖份子企圖在太平洋上空劫持11架美國客機，并駕駛一架裝滿炸藥的輕型飛機沖入華府的中情局總部。
在此同時，共有11份聯(lián)邦報告提供廣泛的證據(jù)，指出美國飛安漏洞百出，其中一份還是由當時副總統(tǒng)高爾主持的飛安專門委員會所提出的。
許多經(jīng)常搭機的人都知道，攜帶一把可當作武器的小刀登機，根本是件輕而易舉的事。
911：不該發(fā)生的意外
盡管警訊不斷，卻未見采取任何防范措施。之所以會如此，就是因為在察覺、列為要務(wù)、動員的作為上發(fā)生疏失。
能夠拼湊整合以預(yù)見具體威脅的信息，始終散見于中情局、聯(lián)邦調(diào)查局與其它聯(lián)邦機構(gòu)中。
沒有人把防堵飛安系統(tǒng)的漏洞列為要務(wù)，因為人們心理上認為，處理飛安問題的短期巨大成本，遠高于長期地睜一只眼、閉一只眼。再談應(yīng)負飛安之責的航空公司，他們設(shè)置不當?shù)恼T因，只希望安檢過程愈快，成本愈低愈好。無可避免的在航空業(yè)的集體政治游說下，飛安改革就被擱置了。

因此從9.11中我們應(yīng)該感悟到危機、風險和安全管理，以及應(yīng)對制度和措施。
前言
「風險(Risk)」系指因不確定或變異性之存在﹐而對于未來的結(jié)果可能會造成某種損害﹐或者帶來某種變異性的利益而言。
「危機(Crisis)」則是指風險即將或正在發(fā)生當中﹐而且將會造成相當程度的災(zāi)難。
危機管理是透過技術(shù)的整合及組織的運作去處理災(zāi)變有關(guān)影響身體、心理及社會安寧之問題，它是一門高度科際整合的學問。

探討研究「危機管理」在系統(tǒng)性了解與掌握危機的結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)化機制，內(nèi)容定位在跨學門且偏重實務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，所須知識有來自科學工程，也有來自人文社會，理論基礎(chǔ)涵蓋系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、信息經(jīng)濟學、制度經(jīng)濟學、賽局理論、決策科學等。危機管理之范疇則始自危機前之偵測防止，啟動于危機中之應(yīng)變救難，而止于危機后之清理建設(shè)。

當前，我國各級普遍都缺乏一個有效的危機管理體制。因此，增強風險意識和風險防范的應(yīng)對建設(shè)，正成為我國現(xiàn)代化建設(shè)面臨的重要課題。
然而，在現(xiàn)實中，危機管理是被忽略的關(guān)鍵的管理領(lǐng)域之一。我國學術(shù)界對危機管理的研究還處于探索階段,如何借鑒社會學和管理學理論來預(yù)防控制突發(fā)事件是今后管理體系建設(shè)的重要內(nèi)容。
一、危機管理的內(nèi)涵
1、危機的含義
危機一詞來源于希臘語。目前，不同學科由于角度不同，對危機的含義有不同定義。
危機管理理論認為，危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機到來時，當務(wù)之急是要實行一種決定性的變革；
企業(yè)管理學認為，危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延均可能會失控而導(dǎo)致巨大損失；
組織行為學認為，危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。

一般認為，危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的會聚。
危機是對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。

危機根據(jù)影響時空的范圍分為國際危機、國內(nèi)危機和局部組織危機。一般突發(fā)事件引發(fā)的危機往往是局部的，如食物中毒、醫(yī)療事故等往往僅影響局部地區(qū)和人群，但一些局部的突發(fā)事件如處理不好，可引發(fā)全國性甚至國際危機，“非典”的爆發(fā)流行就是一個典型案例。

危機的特點
一般而言，危機有幾個比較明顯的特征：
(1)威脅性。
(2)不確定性。
(3)時間的有限性。
(4)危機的雙重效果性。
2、危機管理的含義
所謂危機管理，就是指組織為應(yīng)付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。危機管理的目的就是變危險為機遇，使之越過陷阱進入新的發(fā)展階段。

從最廣泛的意義上說，危機管理包含對危機前、危機過程中、危機后所有方面的管理。通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能夠通過降低風險和緩沖管理來更好地進行危機管理。
簡而言之，有效的危機管理需要做到如下方面：減少危機的來源、范圍和影響；提高危機初始管理的地位；改進危機沖擊的反應(yīng)；完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害。
二、加強危機管理的意義
首先，危機管理是提高組織管理績效的決定因素。眾所周知，危機的發(fā)生必然會導(dǎo)致管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響管理績效。實施危機管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行．也可以使組織實現(xiàn)漸進式的管理變革，促進組織興旺發(fā)達。

其次，危機管理是提高組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實已經(jīng)證明，缺乏危機意識，必然會導(dǎo)致管理水平低下。我國的組織和機構(gòu)目前缺乏一種能夠預(yù)防、察覺和化解危機的內(nèi)在機制。危機管理包容了組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。

最后，也是最重要的一點，危機管理是防止組織老化，使組織之樹常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟學中，有個“帕金森”定律，即組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說，組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，組織的生存威脅越來越大，遇到的危機越來越多，因此，要防止組織老化，就必需實施和加強組織危機管理。



減災(zāi)期 ( Mitigation Phase )
預(yù)防危險發(fā)生
準備期 ( Preparedness Phase)
擬妥應(yīng)變計劃：管理者必須擬妥計劃，是為了在危機發(fā)生時除了有「自信」面對外， 「真正」有能力處理。
嗅到危機的存在
當你身邊的人都驚慌失措時，你卻仍保持冷靜，或許僅僅是因為你摸不清狀況。
當你聞到無臭的氣體時，那可能是一氧化碳。

反應(yīng)期 ( Response Phase )
避免危機擴大
當你碰上岔路時，只能選一條走。
處理危機最重要的一件事，就是不要選擇沉默。
迅速解決危機：即使你待在正確的跑道上，若你只是坐在那兒，你將會被輟過。
回復(fù)期 ( Recovery Phase )
化危機為轉(zhuǎn)機：經(jīng)驗是人們用來稱呼自己所犯的錯誤。

任何醫(yī)療機構(gòu)都不可能免于各種各樣的危機，但是醫(yī)療機構(gòu)危機管理能力有強有弱；危機固然具有突發(fā)性，但是危機也是可以預(yù)防的；危機固然有不確定性，但是危機的不確定性是可以降低的；有些危機是無法避免的，但是人們可以減緩危機的強度，縮小和控制危機的范圍；危機固然會造成危害和損失，但是危機管理可以把危機造成的損失盡可能的減少到最低限度；危機固然會產(chǎn)生風險，但是，危機也是機會，是改善和發(fā)展的機會。


當今的醫(yī)療行業(yè)一旦出現(xiàn)問題，就會迅速影響到整個組織、行業(yè)甚至是整個國家和世界的有序發(fā)展。醫(yī)院管理中隱藏的風險滲透于醫(yī)院的發(fā)展策略、醫(yī)院經(jīng)營管理以及醫(yī)療管理的各個環(huán)節(jié)中。醫(yī)院面臨的風險是現(xiàn)實的，也是潛在的。醫(yī)院管理者要承擔起風險管理的責任，學會預(yù)測風險，防患于未然。

風險管理是弱項。專家認為，風險管理是系統(tǒng)工程。管理者要學會規(guī)避風險，就要在決策中了解整個醫(yī)療市場的動態(tài)和政策環(huán)境的變化，隨之調(diào)整經(jīng)營管理策略。目前我國醫(yī)院管理者的風險管理能力普遍不強，讓管理者承擔風險管理的責任的要求短時間內(nèi)很難實現(xiàn)。


目前國內(nèi)醫(yī)院管理者風險管理能力不強主要緣于兩個方面的原因：
一是長期受計劃經(jīng)濟體制下的管理模式影響，應(yīng)對風險時依賴思想嚴重。許多醫(yī)院管理者缺乏基本的風險管理意識和能力，沒有在每一個管理環(huán)節(jié)上形成相應(yīng)的反風險計劃和措施，在風險發(fā)生時反應(yīng)緩慢，不能迅速有效地處理危機。
二是醫(yī)院管理者普遍任職時間有限，在任期內(nèi)片面強調(diào)發(fā)展，盲目追求規(guī)模和效益，一般不考慮醫(yī)院效益快速增長時潛在的風險。同樣，員工也缺乏風險意識。
四、醫(yī)院常見的危機
政府投入逐漸減少，醫(yī)院如何規(guī)避資本運營中借貸、投資的風險？
疾病流行、突發(fā)事件到來后，醫(yī)院如何規(guī)避風險……
發(fā)生重大醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛后，巨額賠償往往使醫(yī)院遭受重大打擊，資金周轉(zhuǎn)困難，無法開展正常工作；
發(fā)生醫(yī)療糾紛后，病人流向其他醫(yī)院；
醫(yī)院花大力氣培養(yǎng)的人才流失……
競爭對手的異軍突起
醫(yī)院風險的特征：
1、風險領(lǐng)域的廣泛性，醫(yī)患之間存在的風險包括：醫(yī)患之間缺乏溝通，對有關(guān)疾病的信息交流不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)意外后患方不理解，認定醫(yī)務(wù)人員失誤。
2、風險因素的多樣性，從醫(yī)院的內(nèi)部管理來看，醫(yī)院方面存在的風險包括診療風險、服務(wù)風險、技術(shù)風險、環(huán)境風險、設(shè)備風險、經(jīng)營風險、財務(wù)風險、信用風險、人員風險、品牌風險等等。
3、風險征兆的隱含性，醫(yī)療服務(wù)行意外是一種高技術(shù)行業(yè)、同時又是高風險、高難度行業(yè)。其服務(wù)對象的特殊性決定了醫(yī)院將面臨更大的市場責任和運營風險。
沖進醫(yī)院 中年婦女砍殺醫(yī)生
2月11日上午8時10分，四川大學華西醫(yī)院普外一科全體醫(yī)護人員正在醫(yī)師辦公室召開例行晨會，一中年婦女頭裹圍巾，沖進辦公室，掏出早已準備好的菜刀砍向了毫無防備的該科主任李寧教授，致使李教授前額、左前臂刀傷、前額粉碎性開放性骨折、腦震蕩和失血性休克等。兇手在行兇的過程中被現(xiàn)場的其他醫(yī)護人員制止并立即報警，小天竺派出所的干警們在接到報案后，迅速趕到現(xiàn)場，將兇手擋獲。
該事件給醫(yī)院帶來的危機
引起全國性的轟動,社會廣泛關(guān)注,處理不好影響巨大.
全院職工群情激憤,要求取消已經(jīng)安排的手術(shù),且已停止手術(shù)1天30臺.
醫(yī)患關(guān)系緊張,病人威脅醫(yī)生情況增多
部分醫(yī)生聯(lián)名上書,要求上街游行集會
媒體報道部分失實,華西形象受損
危機的處理
成立臨時危機應(yīng)對小組
由醫(yī)教部、宣傳部、黨辦、法律顧問等構(gòu)成
統(tǒng)一對外宣傳的發(fā)言人和口徑
穩(wěn)定壓倒一切
及時安撫全院醫(yī)護人員,通報情況
把材料及時上報四川省政府、衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳等各有關(guān)部門
全力治療受害者，安撫本人及親屬
向法院提請刑事訴訟，追究兇手的法律責任

危機的處理
尋求上級部門的配合和支持
省衛(wèi)生廳也立即會同四川大學和華西醫(yī)院黨政負責人，一方面全力組織對李寧的搶救和治療，另一方面在醫(yī)院召開現(xiàn)場會，傳達了吳儀副總理、張學忠書記、張中偉省長的批示和各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和社會的關(guān)心，并希望大家充分相信黨和政府，一定會妥善處理好此事。
醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)深入門診、各臨床科室、手術(shù)室等做細致的思想工作，要求醫(yī)護人員以病人的利益為重，維護醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。
李寧教授的病人和手術(shù)也由其他醫(yī)生加班完成。
很快，醫(yī)院的醫(yī)療秩序穩(wěn)定，原定的各種手術(shù)也在如期進行。普外一科也恢復(fù)了正常的工作。
危機的處理
最重要的人物
最緊要的時間
最主要的媒體
最簡要的發(fā)言
最需要的信息
危機后的處理
及時通報事件處理的全過程，以正視聽
為有危機先兆的醫(yī)生配備保鏢
及時在門急診、病房加強保安工作力度
安排李寧教授休息，規(guī)避進一步的危險和舒緩心理壓力
安排精神科的心理專家對緊張情緒的醫(yī)生進行心理疏導(dǎo)

危機后的總結(jié)
對與媒體應(yīng)該及時、準確、有效地溝通
在醫(yī)療糾紛未處理前不宜報道，以免引起不良導(dǎo)向
重申個人和部門未經(jīng)批準不能接受單獨采訪
最好低調(diào)處理醫(yī)患糾紛，以免媒體炒作
對醫(yī)生進行教育
暴露出醫(yī)生自我保護能力的低下
醫(yī)生未履行職業(yè)醫(yī)師法所規(guī)定的醫(yī)生的義務(wù)和職責
醫(yī)患溝通不暢通

1、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)，強化職業(yè)道德意識；防范醫(yī)療風險，較重要的一個環(huán)節(jié)是醫(yī)療分風險的判斷，也就是說，臨床醫(yī)務(wù)人員在進行某項診療時，須根據(jù)自己的臨床經(jīng)驗、專業(yè)技能、患者自身狀況等事項，對預(yù)期的或潛在的醫(yī)療風險作出評估；在完成這樣一個分析后，將有關(guān)風險告知患者，令其有所了解或作出選擇，這對化解醫(yī)療風險、緩解醫(yī)患雙方之間的矛盾就有積極作用。        

2、努力加強制度建設(shè)，強化職業(yè)風險意識 ；管理者要再結(jié)合法律和實踐的基礎(chǔ)上制定相關(guān)的規(guī)章制度，對這些規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員均應(yīng)認真執(zhí)行。如：醫(yī)院已制定了關(guān)于醫(yī)務(wù)人員履行有關(guān)醫(yī)療風險告知義務(wù)方面的具體制度，出具了書面告知的內(nèi)容要件及格式，則醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)予以嚴格執(zhí)行，不應(yīng)采取口頭方式告知。        

3、重點抓好制度落實，強化職業(yè)管理意識 ；       4、提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，強化職業(yè)訓練意識 ；       5、加強醫(yī)學知識宣傳，耐心做好解釋工作；有很多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員在提供醫(yī)療服務(wù)過程中服務(wù)態(tài)度不佳，而導(dǎo)致患者產(chǎn)生強烈不滿所引發(fā)的；所以，醫(yī)務(wù)人員在具體工作中，應(yīng)注意職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，認真、耐心地對待患者的要求與疑問，理解他們在患病期間所特有的煩躁情緒，加強醫(yī)患溝通。 6、認真處理醫(yī)療糾紛，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓。
五、風險與危機應(yīng)變程序

風險與危機應(yīng)變程序主要包括任務(wù)編組、事故處理、資源管理以及相關(guān)的準備工作。
   
（一）、任務(wù)編組
在危機發(fā)生之時，應(yīng)迅速成立各種任務(wù)編組，分別為緊急應(yīng)變小組、危機處理小組與營運持續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)小組。

（一）、任務(wù)編組
（二）、事故處理
1、突發(fā)事件的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等等
突發(fā)事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括目前狀況如何、是否還在發(fā)展、采取何種措施、控制措施的實施情況等。如果事態(tài)仍在發(fā)展，需調(diào)查惡化的原因、有效控制事態(tài)發(fā)展的對策、繼續(xù)發(fā)展會造成什么后果和影響等
2、事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因、人員傷亡情況、財產(chǎn)損失情況、事件涉及的范圍、產(chǎn)生的政治影響等。應(yīng)通過周密的調(diào)查，迅速查明情況，判斷事件的性質(zhì)、種類，進而判斷事件的現(xiàn)狀、后果及影響
3、查明事件涉及的公眾對象，包括直接和間接的受害者、與事件有直接關(guān)系和間接關(guān)系的組織和個人、與醫(yī)院有利害關(guān)系的部門和個人、與事件的處理有關(guān)的部門機構(gòu)、新聞界和輿論界的人士等。此外，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系

對策實施
1、對危機事件進行調(diào)查并提交調(diào)查報告后，單位應(yīng)及時會同有關(guān)部門，進行分析、決策，針對不同公眾確定相應(yīng)的對策，迅速制定消除危機影響的具體的處理方案
2、組織機構(gòu)會同有關(guān)部門制定出對策后，要積極組織力量，實施既定的消除危機事件影響的活動方案，這是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)
處理網(wǎng)絡(luò)
1、應(yīng)與處理危機的有關(guān)單位（包括新聞媒介、消防、公安部門、鄰近駐軍、科研機構(gòu)、保險公司、兄弟單位）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)
2、并向這些單位告知可能出現(xiàn)的危機及需要尋求的幫助，以便危機出現(xiàn)后能及時有效地進行溝通與合作

3、資源數(shù)據(jù)庫為了能有效解決資源運用的問題，組織平時便應(yīng)要設(shè)立危機資源管理系統(tǒng)，包括資源的種類、數(shù)量、配置地點等，從而建立資源管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，以供危機處理運用
（三）、資源分配
管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項資源，危機管理的所需資源主要有下列三項：預(yù)算、人員、反應(yīng)能力和設(shè)施
 （四）、相關(guān)準備工作
1、應(yīng)急管理計劃應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營活動中具有潛在影響的風險而制定，成文存檔，方便查閱，上下明確的溝通
2、確定、檢驗應(yīng)急所需設(shè)備、設(shè)施和人員，并做到常備不懈
3、對應(yīng)急人員進行培訓，使其了解應(yīng)急計劃、自己的角色和職責，并知道如何使用危機管理工具和資源
4、進行演習，以便評估并改進應(yīng)急反應(yīng)/應(yīng)急管理能力，其中包括與外部機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)和外部機構(gòu)的參與
5、定期更新應(yīng)急計劃，開展培訓，以吸取以往事故和演習中所取得的經(jīng)驗教訓
應(yīng)變程序中主要的影響者
（一）領(lǐng)導(dǎo)者
1、馬上派遣一名高級專員到危機現(xiàn)場擔任一把手可傳達兩條重要信息：我關(guān)注和我負責
2、領(lǐng)導(dǎo)及決策層能最先獲得危機進展資訊
3、單位應(yīng)當指定一名新聞發(fā)言人，所有面向媒體的發(fā)言都由其主講
4、講求實效的領(lǐng)導(dǎo)者要不被混淆視聽，懂得區(qū)分輕重緩急，以免因小失大
5、危機中的高效領(lǐng)導(dǎo)有利于實施危機“準備”階段制定的應(yīng)變計劃
（二）任務(wù)小組
1、小組的作用在于作為中央集權(quán)機制，能在危機發(fā)生途中制定計劃并迅速付諸實施
2、該小組的目標是盡快讓組織恢復(fù)到正常的狀態(tài)
3、在那些涉及多方權(quán)限的危機中，小組的首要任務(wù)之一就是通知其他相關(guān)單位，調(diào)整適當?shù)膽?yīng)對方案
4、該小組要能撥開云霧見晴天，沉著應(yīng)對各執(zhí)一詞的局面
5、該小組要能迅速解釋局面，信息真空只會迫使媒體捕風捉影，大肆炒作
6、該小組應(yīng)當馬上分析問題，對應(yīng)對方案進行分門別類并迅速采取必要的保護
7、如有必要，該小組可咨詢內(nèi)外部專家顧問
8、今后新的危機時，該小組的危機管理經(jīng)驗會有很大提升
六、風險與危機溝通

在風險與危機管理中，溝通是最重要的工具。
四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證
今年3月下旬，四川省西充縣人民醫(yī)院五官科主治醫(yī)師席祿泉被選派到四川大學華西醫(yī)院耳鼻喉科進修。他剛進醫(yī)院不久，就多次暗示39床患者送“紅包”。經(jīng)過幾輪“討價還價”，席祿泉收了患者500元現(xiàn)金，并為患者安排了手術(shù)。席祿泉在進修期間，還借其指導(dǎo)老師的名義向患者索要“紅包”。席暗示患者，要想動手術(shù)，就得送兩瓶五糧液。事實上，這位指導(dǎo)老師從不喝酒、不抽煙。據(jù)調(diào)查，席祿泉分管的另外4位患者也接到過席索要“紅包”的要求。
這則報道給華西醫(yī)院可能帶來的危機
品牌信任危機
醫(yī)生形象破壞
競爭對手惡意炒作
媒體的錯誤導(dǎo)向
民眾的誤解
醫(yī)生對進修生互相詆毀

華西醫(yī)院所做的危機處理和應(yīng)對
“紅包事件”發(fā)生后，華西醫(yī)院開展了緊急調(diào)查，并于當日作出處理決定：取消席祿泉進修資格，并及時將調(diào)查結(jié)果向省衛(wèi)生廳進行了匯報。
有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自上病房安慰受害人,并表明醫(yī)院的態(tài)度和立場,退還所送金額.
組織宣傳部門馬上向媒體進行詳細闡述,糾正視聽.
省衛(wèi)生廳要求當事人的主管單位按照《四川省醫(yī)療機構(gòu)工作人員收受“紅包”、回扣責任追究辦法（試行）》，對“紅包醫(yī)生”席祿泉從嚴處罰。 

醫(yī)院的危機應(yīng)對
規(guī)范進修生管理
對進修生進行崗前培訓
簽訂進修生學習擔保書
進修生著裝的統(tǒng)一規(guī)范
對進修生來源的嚴格考評
和進修生選派單位溝通共同管理
規(guī)范本院職工的醫(yī)療行為
強調(diào)行風建設(shè)和自律行為
發(fā)揮輿論監(jiān)督功能


   （一）、對不同受眾的溝通
無疑受害者是危機溝通的第一公眾對象，由于媒體的敏感性，媒體溝通也必須相當重視。

1、受害者
（1）迅速確定專人與受害者進行接觸（2）迅速確定關(guān)于危機責任方面的承諾內(nèi)容與承諾方式（3）迅速制定損失賠償方案，具體內(nèi)容包括補償方法與補償標準（4）迅速制定善后工作方案，如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止使用或者銷售，追查原因，改進工作（5）迅速確定向公眾致歉、安慰的方式、方法
2、新聞界
（1）確定配合新聞媒介工作的具體方式
（2）向新聞媒介及時通報危機事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息，應(yīng)在第一時間提供公眾所關(guān)心的消息（如善后處理、補償辦法等）
（3）確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的具體方式，并告知將于何時何地召開新聞發(fā)布會
（4）確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度
2、新聞界
（5）除新聞報導(dǎo)外，組織還可在有關(guān)報刊發(fā)表謝罪公告，向公眾說明事實真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔責任，使社會充分感受到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內(nèi)容包括：說明謝罪所針對的公眾；介紹公眾希望了解的事項；表明企業(yè)知錯必改的態(tài)度和決心
（6）當記者發(fā)表不符合事實的報導(dǎo)時，要盡快指出其中的不實之處，及時提出更正要求，但要盡量避免產(chǎn)生對立情緒

3、內(nèi)部員工
（1）在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上，向員工告知事故真相和組織采取的具體措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)
（2）搜集和了解員工的建議和意見，做好耐心細致的解釋工作
（3）如有傷亡損失，應(yīng)做好搶救治療和撫恤工作，并通知家屬或親屬，進行慰問及善后處理；
（4）制定挽回不良影響和完善組織形象的工作方案與具體措施
4、上級有關(guān)部門
（1）危機發(fā)生后，組織要與上級有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助
（2）組織要及時地實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況
（3）事件處理后，要向上級有關(guān)部門詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施
5、其它公眾
醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情況，及時向合作伙伴、社區(qū)公眾、社會機構(gòu)、政府部門通報危機事件及其處理措施，并迅速制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機事件的不良影響
（二）、溝通的原則
實際上，組織需要的是全程溝通，而不僅僅是過程中溝通 

在危機中，傳播失誤所造成的真空會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)，“無可奉告”之類的答復(fù)尤其容易產(chǎn)生此類問題。過時的消息會引起公眾的猜疑，并導(dǎo)致不正確的報道
（三）、過程中溝通的原則
（1）在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位
（2）掌握對外報道的主動權(quán)，使組織成為第一消息發(fā)布源
（3）確定信息傳播所需要的媒介
（4）確定信息傳播應(yīng)當針對的其他重要的外部公眾范圍
（5）準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實
（6）建立相應(yīng)的新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會的場所，也方便媒介索取各種最新材料
（三）、過程中溝通的原則
（7）為新聞記者準備好通訊所需設(shè)備
（8）確保危機期間組織的電話總機人員能知道來電應(yīng)轉(zhuǎn)接何部門
（9）確保組織有足夠的訓練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的各種性質(zhì)的電話
（10）準備一份應(yīng)急新聞稿，留出足夠的空白，以便危機發(fā)生時可直接進行充實并及時發(fā)出

（四）、溝通的重要戰(zhàn)術(shù)    
最重要的戰(zhàn)術(shù)就是收集資料和新聞發(fā)布會。
七、風險與危機善后工作   
善后工作主要分遺留問題處理和滯后效應(yīng)處理。
八、風險與危機管理評估

在危機結(jié)束后，組織需要成立一個調(diào)查及評估小組，對整個危機管理活動作調(diào)查及評估的工作，以供總結(jié)經(jīng)驗教訓。這里面包含兩個層次的總結(jié)，第一個層次是針對所發(fā)生的危機本身的總結(jié)，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生。第二層次的總結(jié)則是針對單位的危機管理的總結(jié)，即反思檢查單位應(yīng)對處理整個危機的全過程，檢查單位組織在應(yīng)對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發(fā)現(xiàn)公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。


當然這種事后評估應(yīng)與定期審查結(jié)合起來，以保證其可靠性和有效性。
1、風險與危機研究的檢核表



  2、風險與危機事前管理的檢核表




 3、風險與危機事中管理的檢核表


 4、風險與危機事后管理的檢核表



危機管理是一項系統(tǒng)工程，不僅是那一個行政部門的責任，而且是整個部門的責任，特別是當一個局部危機演變?yōu)檎麄€醫(yī)院危機時，由于一個行政部門權(quán)力的局限，需要各個部門包括整個社會資源都要參與應(yīng)對，需要從法律、政策和專業(yè)技術(shù)多個層次進行管理，只有這樣才能有效地預(yù)防和控制由科室或者部門局部小危機事件引發(fā)的危機，減少危機造成的損失。
專科經(jīng)營助理班可能遇到的危機
科室財務(wù)和業(yè)績出現(xiàn)紅燈
醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生
信任危機和人際矛盾
科室人才流失
醫(yī)療成本遞增
病人滿意度降低
病員逐步減少
領(lǐng)導(dǎo)的信任危機


每一次危機既包含著導(dǎo)致失敗的根源﹐卻又孕育著成功的種子：發(fā)現(xiàn)、蛻變、培育﹐從而收獲這個潛在的成功機會。
成功者并非因為因應(yīng)危機而被造就出來的，而是將平常醞釀培育的成功特質(zhì)，在危機之中漂亮地展現(xiàn)。
結(jié)束語
『黎明一破曉，非洲的瞪羚醒來即了然于心，自己起碼要跑得過最會奔馳的獅子，否則就得面臨死亡的命運。
獅子也很清楚，自己起碼要追得上跑得最慢的瞪羚，否則就得活活的餓死。不管你是獅子或是瞪羚，當太陽升起時，你最好趕緊開始跑。 』
動物尚且如此,聰明的人類您想到了嗎?


醫(yī)院風險管理和危機處理(ppt)