危機(jī)管理能力(ppt)
危機(jī)管理能力
第一章 聚焦危機(jī)
第二章 防范危機(jī)
第三章 處理危機(jī)
第四章 轉(zhuǎn)化危機(jī)
第五章 總結(jié)危機(jī)
第六章 解析案例

危機(jī)管理理念的興起
人類早期危機(jī)管理的理念始于古長(zhǎng)城和羅馬帝國(guó)烽火臺(tái)的建立，綿延數(shù)千里的烽火臺(tái)，因?yàn)楦撸梢钥吹眠h(yuǎn)，被稱為最早期的預(yù)警系統(tǒng)。
隨著歷史的發(fā)展，出現(xiàn)了對(duì)主權(quán)國(guó)家、對(duì)人類整體生存構(gòu)成威脅的因素——戰(zhàn)爭(zhēng)。因此在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，危機(jī)管理以軍事為重心、以國(guó)家安全為核心。
9.11之后，以維護(hù)國(guó)家主權(quán)、領(lǐng)土完整、抵御外敵侵略為主的危機(jī)管理讓步于以維護(hù)人的安全、社會(huì)安全為主的現(xiàn)代危機(jī)管理。
華爾街會(huì)計(jì)丑聞使公眾開始關(guān)注企業(yè)猝死的重要原因——企業(yè)危機(jī)。
2003年中國(guó)的SARS疫情爆發(fā)，使得人們開始關(guān)注公共危機(jī)管理。

現(xiàn)代危機(jī)管理已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)管理中的一個(gè)非常重要的組成部分。
第一章 聚焦危機(jī)

★ 人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂
★ 生于憂患，死于安樂
危機(jī)的本質(zhì)
◆危機(jī)的定義
◆危機(jī)的內(nèi)在特點(diǎn)
（1）突發(fā)性；（2）威脅性；（3）緊迫性；（4）公開性

◆危機(jī)的外在特征
（1）公眾和媒體強(qiáng)烈關(guān)注；（2）公眾非常情緒化；（3）只要媒體一報(bào)導(dǎo)你就有罪了，不管你是不是真的有錯(cuò)

◆危機(jī)的發(fā)展過程
（1）潛伏期；（2）爆發(fā)期；（3）善后期；（4）解決期。

◆危機(jī)的處理原則


突發(fā)性和緊急性強(qiáng)
系統(tǒng)的失控和變態(tài)出現(xiàn)“跳閘”現(xiàn)象，如同一個(gè)人中風(fēng)
危機(jī)的形成是緩慢惡化的結(jié)果（隱蔽性）
系統(tǒng)變化的訊號(hào)較弱或觀察者認(rèn)識(shí)能力不足，緩慢的惡化狀態(tài)出現(xiàn)，如同一個(gè)人得了癌癥
危害性大（犧牲性）
危機(jī)是小概率事件，一旦發(fā)生后果極其嚴(yán)重

時(shí)間緊
危機(jī)反應(yīng)時(shí)間有限，或表現(xiàn)得似乎很有限
信息少
信息不可靠或不完備
決策要快
在時(shí)間有限的約束下，必須馬上作出反應(yīng)，也稱為非常規(guī)決策

蔓延和擴(kuò)散性
被稱為危機(jī)的“漣漪效應(yīng)”
危機(jī)爆發(fā)→媒體效應(yīng)→形象危機(jī)→財(cái)務(wù)危機(jī)→生存危機(jī)
形成社會(huì)性恐慌
危機(jī)越不可觸及，恐慌就越大


危機(jī)存在的三個(gè)關(guān)鍵因素
幾乎來不及行動(dòng)（反應(yīng)）
缺少信息或信息不明確
對(duì)生命和財(cái)產(chǎn)存在威脅

——羅伯特.希斯

危機(jī)四伏
無(wú)論我們是誰(shuí)？都會(huì)至少遭遇一次危機(jī)的情景。誰(shuí)敢保證不會(huì)遇到以下某個(gè)情況

自然災(zāi)害：火災(zāi)、風(fēng)暴、地震、洪水、雷擊、龍卷風(fēng)……
恐怖活動(dòng)：爆炸、綁架、被強(qiáng)暴、被當(dāng)作人質(zhì)……
意外事件：交通事故、海難、空難……
環(huán)境惡化：罷工、暴亂、戰(zhàn)爭(zhēng)、核泄漏、強(qiáng)污染、交通中斷、通訊失靈、停水、停電、停食品供應(yīng)、種族歧視、性別歧視、性騷擾……


在千鈞一發(fā)之際，我們要毫不猶豫地選擇生存，選擇自救，選擇救他人、救企業(yè)、救國(guó)家。

因?yàn)樯挥幸淮?，生命不允許我們放棄！



企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中面臨著多種危機(jī)，并且無(wú)論哪種危機(jī)發(fā)生，
都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。
當(dāng)最壞的情況發(fā)生時(shí),我們面臨著向上提升或向下沉淪的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
危機(jī)管理能力決定危機(jī)時(shí)我們是生存還是死亡
歷史反復(fù)證明任何疏忽危機(jī)管理的政府、企業(yè)和個(gè)人，隨時(shí)都有可能遭到危機(jī)的重創(chuàng)。我們誰(shuí)都不享有任何危機(jī)的豁免權(quán)。


危機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)力


領(lǐng)導(dǎo)因危機(jī)而生，又因危機(jī)而被毀掉。
21世紀(jì)，組織和個(gè)人每天都面臨著適應(yīng)性變革的壓力，危機(jī)給領(lǐng)導(dǎo)者以成為英雄的機(jī)會(huì)。
領(lǐng)導(dǎo)工作險(xiǎn)象環(huán)生，但它仍值得一做
領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機(jī)時(shí)所需具備的三個(gè)因素
堅(jiān)強(qiáng)的神經(jīng)
確認(rèn)什么是最終要的
一些可以信賴的朋友

領(lǐng)導(dǎo)力是能夠獲得跟隨者，成為領(lǐng)導(dǎo)人的能力。
在危機(jī)中任何一個(gè)卓越的領(lǐng)導(dǎo)人必須具備并堅(jiān)持一種核心價(jià)值觀。它是指導(dǎo)一個(gè)組織行為的準(zhǔn)則。
危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)人必須擁有關(guān)鍵資產(chǎn)，主要是可信度或者叫信賴度。
危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)人必須具備系統(tǒng)解決問題的能力。
危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)人必須是有效的溝通者

危機(jī)管理能力是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的能力。
美聯(lián)儲(chǔ)副主席弗格森果斷處理了9·11事件
普京為什么能成為俄羅斯總統(tǒng)？
在美國(guó)誰(shuí)都知道哈佛商學(xué)院是培養(yǎng)企業(yè)管理者的，但是美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家卻發(fā)現(xiàn)，全球500強(qiáng)企業(yè)中，很多高層管理者不是哈佛培養(yǎng)的，而是美國(guó)另一所學(xué)校培養(yǎng)的。

西點(diǎn)不僅是一個(gè)名將輩出的地方，還是一個(gè)培養(yǎng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的地方。西點(diǎn)培養(yǎng)的商業(yè)奇才和那些在戰(zhàn)場(chǎng)上縱橫馳騁的將軍比起來，一點(diǎn)也不遜色。西點(diǎn)軍校是座工廠，其產(chǎn)品是領(lǐng)導(dǎo)者。西點(diǎn)已成為全美最有效的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)學(xué)院。

Controler
1、管理者是靠權(quán)力的控制者
2、管理者是維持可預(yù)見的計(jì)劃內(nèi)的事務(wù)和秩序
3、管理者是被選來填充一個(gè)組織內(nèi)的一個(gè)職位的人
4、管理者靠權(quán)威管理決策和活動(dòng)
Leader
1、管理有效領(lǐng)導(dǎo)者是靠能力的吸引者
2、領(lǐng)導(dǎo)者是引導(dǎo)非預(yù)見的變化的事物和秩序
3、領(lǐng)導(dǎo)者是被追隨著自發(fā)、自愿、公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)人
4、領(lǐng)導(dǎo)者靠能力、人格使決策和管理有效

Controler

5、管理者通常與職位相聯(lián)系
6、管理者組織人們做事先確定的工作
7、管理者受到人和其他因素的限制
Leader

5、領(lǐng)導(dǎo)者通常與引導(dǎo)相聯(lián)系
6、領(lǐng)導(dǎo)者動(dòng)員、激發(fā)人們?nèi)プ?，使事件發(fā)生變化的工作
7、領(lǐng)導(dǎo)者不受限制，任何人、任何地方、任何事情上都會(huì)產(chǎn)生
危機(jī)管理制度化
巴頓博士從危機(jī)管理的角度指出：
每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)都應(yīng)制訂一個(gè)備用 的危機(jī)管理計(jì)劃，以做急需使用


蒙牛的危機(jī)管理預(yù)案
你不可能在危機(jī)來臨之后才想到處理辦法，必須事先準(zhǔn)備。 ——史蒂文•凱爾曼


企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀
企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法避免隨時(shí)可能發(fā)生的產(chǎn)品、價(jià)格、人才、信息、財(cái)務(wù)、信譽(yù)等種種危機(jī)。
（1）四成人不懂危機(jī)管理，四成人沒有危機(jī)概念；
（2）約有95％的人會(huì)在第一時(shí)間做出危機(jī)應(yīng)對(duì)；
（3）46.4％的企業(yè)危機(jī)集中在產(chǎn)品和服務(wù)上；
（4）危急關(guān)頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去


第二章 防范危機(jī)
樹欲靜而風(fēng)不止
山雨欲來風(fēng)滿樓
千里之堤潰于蟻穴

大風(fēng)起于青萍之末
別到下雨的時(shí)候才準(zhǔn)備傘

強(qiáng)化危機(jī)防范意識(shí)
企業(yè)危機(jī)管理意識(shí)的蘇醒，首先是企業(yè)當(dāng)家人及決策層危機(jī)管理意識(shí)的蘇醒。
不要等著問題出現(xiàn)才要想著去解決，也不要等到危機(jī)出現(xiàn)后才要想著去公關(guān)，要把企業(yè)當(dāng)成自己所開的車一樣定期與不定期的進(jìn)行檢修

規(guī)避危機(jī)的戰(zhàn)略方針
◆上帝利益至上
◆利潤(rùn)最大為根本
◆夯實(shí)基礎(chǔ)管理
◆以誠(chéng)信拼天下
◆追名更要有實(shí)
◆完善市場(chǎng)生態(tài)
◆必須量力而行


預(yù)防危機(jī)的戰(zhàn)略措施
樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)
搭建危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)
啟用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
◆ 組建危機(jī)管理小組
◆ 觀察預(yù)測(cè)危機(jī)前兆
◆ 制定危機(jī)管理預(yù)案
◆ 定期進(jìn)行模擬訓(xùn)練
◆ 廣結(jié)善緣、廣交朋友

制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則
品牌企業(yè)危機(jī)防御策略
◆ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)充滿風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)
◆ 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)品牌危機(jī)感
◆ 品牌文化是危機(jī)管理的杠桿
◆ 危機(jī)事件對(duì)名牌的影響機(jī)理
◆ 名牌企業(yè)危機(jī)防御策略

（1）企業(yè)應(yīng)樹立正確的名牌意識(shí)；
（2）當(dāng)潛在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，
應(yīng)盡量將其消滅在萌芽狀態(tài)，嚴(yán)防其蔓延。


第三章 處理危機(jī)

★家丑一定要外揚(yáng)
★堡壘最容易從內(nèi)部攻破
★任何得罪消費(fèi)者的行為都是自殺行為
企業(yè)危機(jī)擴(kuò)散架構(gòu)
處理危機(jī)的策略
危機(jī)預(yù)防管理只能使危機(jī)爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，但是無(wú)法阻止所有危機(jī)的到來。
(1)以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)處理計(jì)劃；
(2)應(yīng)把公眾的利益放在首位；
(3)開辟高效的信息傳播渠道；
(4)選擇適當(dāng)?shù)奈C(jī)處理策略；
(5)充分發(fā)揮公證或權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用

處理危機(jī)的原則
經(jīng)營(yíng)企業(yè)一定意義上講是在經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，
就象船舶 航行不可能不遇到風(fēng)浪。
生存哲學(xué)決定處理危機(jī)的價(jià)值判斷

處理危機(jī)的態(tài)度
態(tài)度決定一切

處理危機(jī)的不良心態(tài)及其危害
◆ 僥幸心理的危害
◆ 鴕鳥政策的危害
◆ 推卸責(zé)任的危害
◆ 隱瞞事實(shí)的危害
◆ “擠牙膏方針”的危害
◆ “七嘴八舌”的危害
危機(jī)管理
當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)積聚，事物的脆弱性增加時(shí)，很容易導(dǎo)致危機(jī)，因此，

危機(jī)急需快速做出決策，并且嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的人員，物質(zhì)嚴(yán)重缺乏，時(shí)間嚴(yán)重缺乏。
——福斯特
危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種大事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。
——巴頓

事態(tài)已發(fā)展到無(wú)法控制的程度，時(shí)間因素非常重要，減少損失將是主要任務(wù)。
——格林

對(duì)公司未來的獲利率、成長(zhǎng)甚至生存發(fā)生潛在威脅的事件。
——羅賓格

速度是危機(jī)的生命
危機(jī)控制應(yīng)該快、狠、準(zhǔn)

員工關(guān)系是處理危機(jī)的基石
危機(jī)管理其實(shí)
是危機(jī)溝通管理

媒體是危機(jī)風(fēng)波中的關(guān)鍵角色
千萬(wàn)別讓火借風(fēng)勢(shì)

企業(yè)高層化解危機(jī)的魅力
有效解決危機(jī)的另一個(gè)關(guān)鍵是企業(yè)高層的重視與直接參與
溝通與公關(guān)是處理危機(jī)的靈魂
危機(jī)公關(guān)的內(nèi)容
危機(jī)公關(guān)處理階段
（1）回應(yīng)階段；（2）安心階段；（3）復(fù)蘇階段
企業(yè)的危機(jī)公關(guān)通常包括內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)
企業(yè)內(nèi)部公關(guān)
（1）成立危機(jī)公關(guān)小組；（2）穩(wěn)定市場(chǎng)一線的隊(duì)伍
（3）再苦不能苦員工
企業(yè)外部公關(guān)
（1）積極、坦誠(chéng)地面對(duì)媒體；（2）利用權(quán)威言論化解危機(jī)；
（3）穩(wěn)定合作伙伴的信心；（4）恢復(fù)市場(chǎng)信心


第四章 轉(zhuǎn)化危機(jī)
★每一個(gè)危機(jī)事件都是一次機(jī)會(huì)
★市場(chǎng)中并不存在絕對(duì)糟糕的危機(jī)，只有絕對(duì)糟糕的危機(jī)管理

危機(jī)的反面是機(jī)遇
◆一步之遙的事情

轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”是真正的能耐
◆每一個(gè)事件就是一個(gè)機(jī)會(huì)。


學(xué)會(huì)把“危”化作“機(jī)”
◆奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。
◆市場(chǎng)中并不存在絕對(duì)糟糕的危機(jī)，只有絕對(duì)糟糕的危機(jī)管理


第五章 總結(jié)危機(jī)
★ 危機(jī)不等于失敗
★ 前事不忘，后世之師

危機(jī)詞匯

危機(jī)痛苦指數(shù)
反映危機(jī)程度的指標(biāo)，是指危機(jī)帶來的傷害所產(chǎn)生不愉快的感覺或威脅性的精神壓力。這種痛苦感覺平均的相對(duì)變動(dòng)量。
危機(jī)的殺傷力
描述危機(jī)強(qiáng)度的指標(biāo)，主要是指危機(jī)的破壞現(xiàn)象的平均變動(dòng)量。

燃點(diǎn)
即危機(jī)中的“點(diǎn)火”溫度或危機(jī)的導(dǎo)火線，是事態(tài)惡化的導(dǎo)火線。
墓地盤旋
即是指一種迅速惡化乃至無(wú)法挽救的飛行事故。破壞性的事件講演變?yōu)橐粓?chǎng)更大的災(zāi)難。
負(fù)貢獻(xiàn)
即負(fù)熵，系統(tǒng)混亂增加的程度，表示某種狀態(tài)與社會(huì)穩(wěn)定、平衡、和諧相背離的程度。

助燃劑
也稱為催化劑，當(dāng)負(fù)貢獻(xiàn)的量與質(zhì)積累到一定程度，在錯(cuò)誤輿論導(dǎo)向煽動(dòng)下，把事件助推升級(jí)，進(jìn)而演化為更大規(guī)模的危機(jī)。

恢復(fù)力
擺脫危機(jī)和控制事態(tài)的心理和行動(dòng)狀況。
企業(yè)危機(jī)診斷法
危機(jī)例舉法
草根調(diào)查法
報(bào)表分析法
作業(yè)流程分析法
實(shí)地勘查法
問卷調(diào)查法
損失分析法
外部環(huán)境分析法
內(nèi)部查找“沉默殺手” 法
企業(yè)危機(jī)管理中的幾個(gè)核心問題——溝通
企業(yè)為危機(jī)溝通應(yīng)做出的準(zhǔn)備有：
挑選一位發(fā)言人
不要透支信用，要誠(chéng)實(shí)有信
盡早召開記者會(huì)，率先公開承認(rèn)問題，以坦誠(chéng)的態(tài)度準(zhǔn)確的告訴媒體事實(shí)及與危機(jī)相關(guān)的說明
告知已經(jīng)采取的危機(jī)處理措施
明確表達(dá)對(duì)危機(jī)爆發(fā)嚴(yán)重性的關(guān)切
保證在政府及社會(huì)團(tuán)體指導(dǎo)與監(jiān)督下負(fù)責(zé)任地解決危機(jī)
避免口誤，如果有錯(cuò)誤就勇于認(rèn)錯(cuò)


預(yù)期最壞的情況，并事先做好計(jì)劃
建立辟謠專線電話，專人負(fù)責(zé)電子郵箱、收音機(jī)、電視、報(bào)紙的撰稿工作
通過新聞稿宣傳企業(yè)的立場(chǎng)，并且提供發(fā)言人與新聞媒體的互動(dòng)時(shí)間
溝通時(shí)注意保護(hù)或彌補(bǔ)企業(yè)的信譽(yù)和形象，除介紹危機(jī)發(fā)生的客觀環(huán)境外，可提出企業(yè)對(duì)危機(jī)管理的準(zhǔn)備及以往對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)
溝通時(shí)注意接受心理學(xué)家、網(wǎng)絡(luò)學(xué)家提供的心理建議
確定溝通的目的，分析好溝通的對(duì)象，與政府官員、員工、消費(fèi)者、利益關(guān)系人及其他相關(guān)人士直接進(jìn)行溝通
企業(yè)危機(jī)管理中的幾個(gè)核心問題——細(xì)節(jié)
案例

是意航的責(zé)任還是法航的責(zé)任？
企業(yè)危機(jī)管理中的幾個(gè)核心問題——信息

案例

9.11事件不是航空業(yè)衰退的根本原因
Thanks

危機(jī)管理能力(ppt)