移動公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓(xùn)練
移動公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓(xùn)練詳細內(nèi)容
移動公司新形勢下的處理客戶投訴技巧提升訓(xùn)練
移動公司新形勢下的
處理客戶投訴技巧提升訓(xùn)練
講師:黃錚
培訓(xùn)時間:2天
培訓(xùn)形式:講授、案例分析、角色扮演、性格分析、圖片、視頻等
第一章、理解投訴
一、什么是顧客不滿? 什么是投訴?
二、不滿 -->??抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義?
五、服務(wù)失敗的兩種類型:
過程失敗、結(jié)果失敗
案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類:
A、按內(nèi)容分:價格、技術(shù)、服務(wù);
B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見投訴類型分析
第二章、顧客心理分析
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
(二)、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、顧客自己的原因
二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
三、失去顧客的原因
失去的顧客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改變了喜好
5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品
10% 對產(chǎn)品不滿意
68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心
四、顧客抱怨投訴的心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補償?shù)男睦?br />
五、顧客抱怨投訴目的與動機
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
角色扮演:A面、B面
第三章、顧客投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理心情,再處理事情;
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責(zé)任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面:
個人層面、團隊層面、部門層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟:
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
案例:分享
六、顧客的性格分析及處理技巧:
(一)、九種性格的特點描述
(二)、針對九種顧客性格的溝通技巧
(三)、針對九種顧客性格的抱怨投訴處理技巧
七、顧客抱怨及投訴處理的八對策:
(一)、息事寧人策略;
(二)、黑白臉配合策略;
(三)、上級權(quán)利策略;
(四)、丟車保帥策略
(五)、威逼利誘策略;
(六)、快刀斬亂麻策略;
(七)、攻心為上策略;
(八)、攻心為上策略;
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