營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓練
營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓練詳細內(nèi)容
營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓練
營業(yè)廳經(jīng)理的全能訓練
講師:黃錚
第一部分:管理者管理技巧提升
1.0管理者的角色認知
1.1管理者的概念
1.2管理者的兩個定義
1.3移動公司管理的“腰”——重要一環(huán)
1.4作為管理者的要求
1.5管理者的基本任務(wù)
1.6經(jīng)理、主管失誤的原因
1.7案例1-1:迷茫的小趙
1.8管理者角色認知思維導圖
1.9什么是領(lǐng)導能力
1.10中層經(jīng)理的四個角色
2.0領(lǐng)導者的特征
2.1管理人員的九種角色及特征
2.2領(lǐng)導權(quán)力分解
2.3領(lǐng)導方式
3.0部門培訓
3.1當今的通訊服務(wù)行業(yè)
3.2忽略提供培訓會有什么后果?
3.3公司整體培訓體系架構(gòu)
4.0試用期管理
4.1如何接待新員工
4.2 80后的特征及如何管理
4.3試用期的幾個關(guān)鍵時刻
5.0以“禮”相待—— 激勵的原則
5.1營造“激勵氣氛”的六要點
6.0有效的溝通
6.1經(jīng)理為什么要常溝通?
6.2單項與雙向溝通程序
6.3雙向溝通形式的重要概念
6.4運用雙向溝通程序的優(yōu)勢
6.5溝通的基礎(chǔ)——積極的聆聽
6.6非言語性溝通
6.7機構(gòu)內(nèi)部溝通
7.0工作委派及跟催
7.1工作委派的好處
7.2工作委派的障礙
8.0 九零后管理技巧
8.1 客觀認識90后
8.2 激勵90后的藝術(shù)
8.3 留用90后的藝術(shù)
第二部分:金牌客戶服務(wù)技巧提升
1.0服務(wù)意識
1.1服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識
1.2何謂服務(wù)人員?
1.3何謂顧客?
2.0賞心悅目的服務(wù)禮儀
2.1員工的儀容儀表要求
3.0行之有效的簡單服務(wù)技巧
3.1為什么要有服務(wù)顧客的意識
3.2顧客是怎么樣失去的?
3.3顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
3.4顧客服務(wù)的等級
4.0服務(wù)技巧
4.1看——領(lǐng)先顧客一步的技巧
4.2聽—拉近與顧客的關(guān)系
4.3微笑——服務(wù)的魅力
4.4說客戶更在乎你怎么說,而不是你說什么
4.5動——運用身體語言的技巧
第三部分:百試不厭的客戶投訴處理技巧
1.0什么是投訴?
1.1投訴的實質(zhì)
1.2投訴產(chǎn)生的因素
1.3優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)服務(wù)體驗
1.4劣質(zhì)服務(wù)的后果
1.5提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
1.6硬件 ﹣ 環(huán)境及產(chǎn)品
1.7軟件 - 顧客心目中最理想的柜員
2.0如何創(chuàng)建專業(yè)形象
2.1如何成為最佳柜員…
2.2視覺效果 - 整潔制服及儀容
3.0應(yīng)對客戶投訴的戰(zhàn)術(shù)之策
3.1有效處理客戶投訴的原則
3.2有效處理投訴的六步驟
3.3鼓勵顧客發(fā)泄時的正確行為與不當行為
3.4充分道歉時的正確行為與不當行為
3.5收集信息時的正確行為與不當行為
3.6提出解決方案的時機和滿足的條件
3.7客戶參與方案時的正確行為與不當行為
3.8跟進執(zhí)行方案時的正確行為與不當行為
3.9平息顧客不滿的技能
3.10有效隔離投訴客戶
3.11有效隔離投訴客戶的正確行為與不當行為
3.12迅速反饋投訴信息
3.13客戶投訴后的總結(jié)提高
4.0投訴處理的規(guī)范化方式
4.1投訴處理步驟
4.2切忌
4.3如何處理“不”?
4.4簡要歸納投訴處理六步曲
4.5客戶投訴類型與心理分析
4.6處理不同類型的投訴者
4.7投訴處理的小技巧
第四部分:現(xiàn)場管理技巧
1.0客戶進場管理
1.1、進場階段客戶關(guān)注什么?
1.2、現(xiàn)場環(huán)境氛圍
1.3服務(wù)廳現(xiàn)場指導
1.4、客戶迎候階段我們還要做什么?
1.5、客戶引導
2.0客戶等候處理
2.1等候階段客戶關(guān)注什么?
2.2客戶等候及效應(yīng)分析
2.3客戶等待心理
2.4影響客戶等候要素分析
2.5客戶等候處理策略
2.6客戶分流的好處與目的
2.7現(xiàn)場控制-客戶引導
2.8現(xiàn)場控制-現(xiàn)場調(diào)度
2.9減緩客戶時間感知小帖士
2.10臨時告知與口頭告知示例
2.11明確營業(yè)廳分流的4個關(guān)鍵區(qū)域
2.12創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具
3.0客戶業(yè)務(wù)辦理及推銷技巧
3.1業(yè)務(wù)辦理階段客戶關(guān)注什么?
3.2市場產(chǎn)品需求
3.3 3G業(yè)務(wù)相比2G業(yè)務(wù)的營銷變化
3.4消費心理的AIDA法則
3.5體驗銷售的行為模式
3.6體驗式銷售的八步流程
3.7主動接近客戶的技巧
3.8、3G業(yè)務(wù)提問JULIE法則
角色模擬示范
3.9、FAB說明
3.9體驗銷售內(nèi)容
4.0 POP海報設(shè)計及制作
4.1書寫POP的工具
4.2POP書寫原則
4.3握筆練習
4.4POP好報的裝飾
4.5POP實用要點
4.6書寫POP要注意的其他方面
4.7練習
4.8POP結(jié)構(gòu)設(shè)計
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中層管理人員管理技巧提升 09.10
“運用之妙,存乎一心”——中層管理人員管理技巧提升主講人:黃錚?為什么學習本課程:督導是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),對公司的成功至關(guān)重要。督導人員是公司管理體系中的基礎(chǔ),是公司決策意圖的最終實現(xiàn)者,督導人員的工作效果直接關(guān)系到公司是否能夠正常運行和經(jīng)濟指標的實現(xiàn)。有效的督導工作包括兩個方面:發(fā)現(xiàn)問題和指導下屬。但是,在實際工作中往往更關(guān)注其他方面,比如:人際關(guān)系或者班次安
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員工EAP心理疏導——員工心態(tài)培訓講師:黃錚課程內(nèi)容一、心態(tài)決定員工潛在能力的正常發(fā)揮。1、良好心態(tài)來源于平穩(wěn)的情緒。2、不良情緒來源于過大的壓力。3、良好心態(tài)來源于個人良好的心理素質(zhì)。二、心理壓力1、工作(外在型)壓力:個人發(fā)展、人際關(guān)系、工作業(yè)績等。2、潛在(背景式)壓力:婚姻、家庭教育、親戚關(guān)系,不良嗜好。三、兩種過大壓力合圍造成的后果。1、懶散而缺勤
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員工職業(yè)化培訓大綱講師:黃錚課程目的:了解作為企業(yè)員工的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀的實用技巧;介紹穿著、待人接物等商務(wù)場合的規(guī)范;尋找積極的心態(tài),認識消極的心態(tài)是怎么產(chǎn)生的;認識企業(yè),什么是企業(yè)?我與企業(yè)的關(guān)系;科學的工作方式與了解您的職務(wù);如何進行您的工作;學會通過有效的溝通來交流工作中的問題,學會怎樣與平級、上級溝通;如何做工作時間合理安排你的時間;如何參加會議
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時間管理講師:黃錚課程目標■認識時間障礙■分析如何運用時間■掌握各種有效控制時間的工具■訂出行動方案一、認識時間障礙■什么是時間殺手■時間殺手的分類■時間殺手的分類二、人最容易掉進的時間陷阱■工作欠目標,優(yōu)先次序不明確■危機管理能力薄弱■多項工作須同時進行■自我組織問題■外界騷擾■無力拒絕要求■不能有效授權(quán)■拖延工作■會議三、訂立計劃以掌握時間■運用企劃的概
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“運用之妙,存乎一心”——新形勢下的全能型中層人才的管理技巧提升主講人:黃錚通過本課程您將學習到:□對中層管理人員崗位有明確的認知。□掌握有效中層管理人員必需的技能?!踉鰪娪媱澟c時間管理的能力。□會運用有效的授權(quán)。□掌握有效的溝通技巧。□會激勵員工的應(yīng)用技巧。□初步掌握招聘面試和培訓員工。?培訓方式:專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例。?課程內(nèi)容提要:開
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如何成為企業(yè)內(nèi)部的培訓師——TTT講師:黃錚?為什么學習本課程:有信仰、有共識、有傳承,這是高效組織的三個重要標準。要做到這些,需要管理者迎接更為艱巨的挑戰(zhàn):成為優(yōu)秀的傳播者,把公司的遠景、目標、價值觀以及解決問題所需要的工作方法和行為準則予以最有效地傳播??墒聦嵣?,管理者們卻普遍存在著這樣的困惑:不知道該不該說?不知道該說些什么?不知道該怎么去說?這些困惑
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