酒店企業(yè)文化
酒店企業(yè)文化詳細(xì)內(nèi)容
酒店企業(yè)文化
一、強(qiáng)化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性
(二)改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念,建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系
?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵(lì)人才,留住人才,實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略
?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè),將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化,增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力
?。ㄎ澹┩瞥纭皢T工參與”,調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性
二、強(qiáng)化員工禮儀修養(yǎng),營(yíng)造“賓至如歸”的酒店氛圍
?。ㄒ唬?shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀與服務(wù)要求有機(jī)融合
?。ǘ?gòu)建員工與顧客之間的良好和諧關(guān)系
?。ㄈ?shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救
三、強(qiáng)化員工素質(zhì)培訓(xùn),適應(yīng)酒店發(fā)展的需要
?。ㄒ唬﹩T工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持方法多樣化
(二)采用既經(jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”
?。ㄈ┙M織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)
四、強(qiáng)化投訴閉環(huán)處理
(一)受理顧客投訴務(wù)必表現(xiàn)出真誠(chéng)和尊重。
?。ǘo(wú)論顧客投訴是否有理都要感謝。
(三)勇于向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)糾正。
(四)實(shí)施投訴閉環(huán)處理。
五.管理者要應(yīng)該學(xué)會(huì)“情感激勵(lì)”
1尊重
2溝通
3信任
4贊美
5.關(guān)心
楊建新老師的其它課程
---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么? ---為什么員工流失率會(huì)如此之高? ---為什么員工的流動(dòng)會(huì)如此之快? ---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降? ---為什么酒店的忠誠(chéng)客戶在日漸的減少? ---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會(huì)上不去? ---為什么你的企業(yè)營(yíng)業(yè)額在日日下降,而費(fèi)用成本卻在每天提高? 所有這一切問(wèn)題,你只要利用一天時(shí)間,國(guó)際
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現(xiàn)代酒店“人本管理” 01.01
一、強(qiáng)化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 (一)采用“性格特征聘用法”,增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念,建立以能力、業(yè)績(jī)?yōu)楹诵膬r(jià)值的資薪體系 ?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵(lì)人才,留住人才,實(shí)現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè),將不同價(jià)值取向的員工同質(zhì)化,增強(qiáng)酒店的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)
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餐飲銷售細(xì)節(jié)管理 01.01
一.現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷管理 研究消費(fèi)者的需求 掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本 為顧客盡可能多的方便 加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系 二.現(xiàn)代餐飲營(yíng)銷五要素 資深員工 收集信息 營(yíng)銷意識(shí) 個(gè)性服務(wù) 客史檔案 三.餐飲營(yíng)銷前景 走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路 強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍 生態(tài)、綠色、保健受到重視 提供個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù) 重視人們
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講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新 文化創(chuàng)新 ◎上海波特曼麗嘉:一切來(lái)自員工滿意度 1.員工滿意從招聘開始: 2.尊重信任的相處之道 尊重文化 信任文化: 案例:一個(gè)行李生的故事 肯定員工的個(gè)人價(jià)值文化 ◎香港新皇都飯店的賓客理念文化: 1.在賓客意見(jiàn)中尋找新的商機(jī) 2.酒店要化重金去購(gòu)買賓客的投訴 二、管理創(chuàng)新 1.管理要精細(xì)化 2.管
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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 01.01
為什么要學(xué)商務(wù)禮儀 1、提升員工個(gè)人素質(zhì) 2、方便于我們交往應(yīng)酬 3、有助于維護(hù)企業(yè)形象 商務(wù)交往中的十大禮儀 商務(wù)談吐禮儀 1、交際用語(yǔ) 2、在交際中令人討厭的八種行為 3.交際中損害個(gè)人魅力的26條錯(cuò)誤 4.社交十不要 二、商務(wù)舉止禮儀 三、商務(wù)儀表禮儀 ①化妝的濃、淡要視時(shí)間、場(chǎng)合而定?! 、诓灰诠矆?chǎng)所化妝。 ?、鄄灰?/p>
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酒店執(zhí)行力的提升 01.01
講:制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源 一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀 ?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端 ?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利 (三)總經(jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過(guò)大,分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下 ?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理水平 ?。﹤€(gè)人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力
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酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理 01.01
一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊(duì) 統(tǒng)一目標(biāo),萬(wàn)眾一心 當(dāng)每月都完成指標(biāo)時(shí),每個(gè)員工都能得到不同的獎(jiǎng)勵(lì),得到應(yīng)有的回報(bào)?! ≈贫吭碌臓I(yíng)業(yè)指標(biāo)要注意: A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營(yíng)業(yè)分析報(bào)表為參考)?! 真正將各種目標(biāo)融入到每個(gè)員工的頭腦中?! 不斷地強(qiáng)化?! 盡量引導(dǎo)員工的個(gè)人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近。
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酒店成本控制與管理 01.01
一、酒店的成本控制 控制的定義 1、建立控制或確定目標(biāo) 2、讓員工心中有數(shù) 3、員工的績(jī)效評(píng)估 4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施 二、什么叫成本 三、酒店成本控制項(xiàng)目 ?。ㄒ唬?、采購(gòu)與驗(yàn)收 ?。ǘ?、倉(cāng)儲(chǔ)與發(fā)放 (三)、食品加工制作 (四)、人工成本 ?。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本 (六)、用錯(cuò)人的成本 四、酒店成本控制的三個(gè)常見(jiàn)誤區(qū) 1、特性
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A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 1、改頭換面式的“翻牌” 2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重 二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀 1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重(服務(wù)回到70年代) 2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重,導(dǎo)致投資難以回收 3、防火、防盜安全難以保證 4、減少服務(wù)項(xiàng)目不等于降低服務(wù)需求 三、管理者素質(zhì)低下,難以支撐酒店的工作 1、不懂經(jīng)營(yíng) 2、不
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基層管理者基本管理技能 01.01
部分:團(tuán)隊(duì)管理 在對(duì)員工分工時(shí)要充分看到員工自身的興趣與愛(ài)好。(興趣是好的老師) 要看到要讓員工感覺(jué)不錯(cuò)的飯碗,也就是薪金的收入 要滿足員工一種心理感覺(jué),能夠滿足員工自身生活中和各種需求,與各個(gè)行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平,這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感。 給員工一個(gè)展示自己的舞臺(tái),使員工有成就感。 給員工足夠一個(gè)成長(zhǎng)的空間,員工在自己
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