現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新
現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新詳細(xì)內(nèi)容
現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新
**講:現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新
文化創(chuàng)新
◎上海波特曼麗嘉:一切來自員工滿意度
1.員工滿意從招聘開始:
2.尊重信任的相處之道
尊重文化
信任文化:
案例:一個行李生的故事
肯定員工的個人價值文化
◎香港新皇都飯店的賓客理念文化:
1.在賓客意見中尋找新的商機(jī)
2.酒店要化重金去購買賓客的投訴
二、管理創(chuàng)新
1.管理要精細(xì)化
2.管理者的角色定位創(chuàng)新
管理者在服務(wù)過程中應(yīng)該擔(dān)負(fù)什么樣的角色呢?
學(xué)會激勵下屬
走獨(dú)木橋的試驗 ——要給員工創(chuàng)造良好的環(huán)境
案例討論:
※如何留住和激勵80后員工
3.執(zhí)行力的提升
4、做好有效溝通
1)青島海景花園大酒店的溝通之道:
2)上海波特曼麗嘉酒店的溝通之道:
溝通:總經(jīng)理的門向所有員工敞開-隨時敞開的溝通之門
第二講:當(dāng)代酒店服務(wù)創(chuàng)新
一、體驗經(jīng)濟(jì)背景下飯店服務(wù)創(chuàng)新動因分析
二、飯店服務(wù)創(chuàng)新策略分析
1.構(gòu)建顧客導(dǎo)向的飯店組織結(jié)構(gòu)
(1)倒金字塔式飯店組織結(jié)構(gòu)
(2)靈活性飯店組織機(jī)構(gòu)
(3)創(chuàng)新型的服務(wù)文化
2.培養(yǎng)創(chuàng)新型員工
(1)員工提供服務(wù)的主動性
(2)員工對不同顧客需求的適應(yīng)能力
(3)對問題顧客、突發(fā)事件的應(yīng)變能力和補(bǔ)救能力
3.建立與顧客互動的新型關(guān)系
4.設(shè)計和推廣創(chuàng)新型服務(wù)
(1)體驗化服務(wù)
(2)人性化服務(wù)
(3)承諾化服務(wù)
(4)適度服務(wù)
?。?)一站式服務(wù)
5.創(chuàng)建顧客體驗驅(qū)動的飯店服務(wù)品牌
(1)飯店服務(wù)品牌的創(chuàng)建
(2)顧客體驗驅(qū)動的飯店服務(wù)品牌創(chuàng)建
楊建新老師的其它課程
---您的酒店在管理上遇到的大瓶頸是什么? ---為什么員工流失率會如此之高? ---為什么員工的流動會如此之快? ---為什么酒店服務(wù)質(zhì)量在持續(xù)下降? ---為什么酒店的忠誠客戶在日漸的減少? ---為什么酒店員工的精神風(fēng)貌會上不去? ---為什么你的企業(yè)營業(yè)額在日日下降,而費(fèi)用成本卻在每天提高? 所有這一切問題,你只要利用一天時間,國際
講師:楊建新詳情
現(xiàn)代酒店“人本管理” 01.01
一、強(qiáng)化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā保鰪?qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性 ?。ǘ└淖儌鹘y(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 (三)為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭
講師:楊建新詳情
酒店企業(yè)文化 01.01
一、強(qiáng)化人力資源管理,努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍 ?。ㄒ唬┎捎谩靶愿裉卣髌赣梅ā?,增強(qiáng)酒店員工的崗位適應(yīng)性 (二)改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念,建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系 (三)為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境,激勵人才,留住人才,實現(xiàn)酒店獲得效益,員工獲得進(jìn)步的“雙贏”戰(zhàn)略 ?。ㄋ模┘訌?qiáng)企業(yè)文化建設(shè),將不同價值取向的員工同質(zhì)化,增強(qiáng)酒店的凝聚力和競爭
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餐飲銷售細(xì)節(jié)管理 01.01
一.現(xiàn)代餐飲營銷管理 研究消費(fèi)者的需求 掌握消費(fèi)者愿意付出的的成本 為顧客盡可能多的方便 加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系 二.現(xiàn)代餐飲營銷五要素 資深員工 收集信息 營銷意識 個性服務(wù) 客史檔案 三.餐飲營銷前景 走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路 強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍 生態(tài)、綠色、保健受到重視 提供個性化、特色化、形象化的服務(wù) 重視人們
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商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 01.01
為什么要學(xué)商務(wù)禮儀 1、提升員工個人素質(zhì) 2、方便于我們交往應(yīng)酬 3、有助于維護(hù)企業(yè)形象 商務(wù)交往中的十大禮儀 商務(wù)談吐禮儀 1、交際用語 2、在交際中令人討厭的八種行為 3.交際中損害個人魅力的26條錯誤 4.社交十不要 二、商務(wù)舉止禮儀 三、商務(wù)儀表禮儀 ?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?! 、诓灰诠矆鏊瘖y?! 、鄄灰?/p>
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酒店執(zhí)行力的提升 01.01
講:制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源 一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀 ?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離,管而不管是大的弊端 (二)總經(jīng)理缺乏權(quán)利 ?。ㄈ┛偨?jīng)理層機(jī)構(gòu)設(shè)置過大,分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下 ?。ㄋ模┕芾頇C(jī)制混亂,家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令 ?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平 (六)個人崇拜現(xiàn)象嚴(yán)重,把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力
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酒店團(tuán)隊建設(shè)管理 01.01
一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團(tuán)隊 統(tǒng)一目標(biāo),萬眾一心 當(dāng)每月都完成指標(biāo)時,每個員工都能得到不同的獎勵,得到應(yīng)有的回報?! ≈贫吭碌臓I業(yè)指標(biāo)要注意: A目標(biāo)一定是要有科學(xué)合理的分析,大家努力可以攀登成功的(好是取全年的營業(yè)分析報表為參考)。 B真正將各種目標(biāo)融入到每個員工的頭腦中?! 不斷地強(qiáng)化?! 盡量引導(dǎo)員工的個人目標(biāo)向企業(yè)目標(biāo)靠近?!?/p>
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酒店成本控制與管理 01.01
一、酒店的成本控制 控制的定義 1、建立控制或確定目標(biāo) 2、讓員工心中有數(shù) 3、員工的績效評估 4、提供信息反饋和補(bǔ)救措施 二、什么叫成本 三、酒店成本控制項目 ?。ㄒ唬⒉少徟c驗收 ?。ǘ?、倉儲與發(fā)放 (三)、食品加工制作 ?。ㄋ模⑷斯こ杀尽 。ㄎ澹?、服務(wù)質(zhì)量成本 ?。?、用錯人的成本 四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū) 1、特性
講師:楊建新詳情
A一、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀 1、改頭換面式的“翻牌” 2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重 二、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理現(xiàn)狀 1、“有限服務(wù)”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重(服務(wù)回到70年代) 2、房間設(shè)備設(shè)施破壞嚴(yán)重,導(dǎo)致投資難以回收 3、防火、防盜安全難以保證 4、減少服務(wù)項目不等于降低服務(wù)需求 三、管理者素質(zhì)低下,難以支撐酒店的工作 1、不懂經(jīng)營 2、不
講師:楊建新詳情
基層管理者基本管理技能 01.01
部分:團(tuán)隊管理 在對員工分工時要充分看到員工自身的興趣與愛好。(興趣是好的老師) 要看到要讓員工感覺不錯的飯碗,也就是薪金的收入 要滿足員工一種心理感覺,能夠滿足員工自身生活中和各種需求,與各個行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平,這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感。 給員工一個展示自己的舞臺,使員工有成就感。 給員工足夠一個成長的空間,員工在自己
講師:楊建新詳情
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