基層管理者基本管理技能

  培訓講師：楊建新

講師背景：
酒店注冊專家講師----楊建新個人簡介：導師：楊建新，出生于杭州?！袊l(fā)展戰(zhàn)略推動研究會主任委員；→中國酒店品牌管理研究所研究員；→北京大學管理案例研究中心特聘講師；→（（前沿講座））特聘專家講師；→時代光華管理培訓學院特聘講師；→中國酒 詳細>>

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基層管理者基本管理技能詳細內(nèi)容

基層管理者基本管理技能

　　**部分：團隊管理

　　在對員工分工時要充分看到員工自身的興趣與愛好。（興趣是好的老師）

　　要看到要讓員工感覺不錯的飯碗，也就是薪金的收入

　　要滿足員工一種心理感覺，能夠滿足員工自身生活中和各種需求，與各個行業(yè)、崗位相比較處于中上等水平，這樣可以使員工在本企業(yè)中有一種自豪感。

　　給員工一個展示自己的舞臺，使員工有成就感。

　　給員工足夠一個成長的空間，員工在自己的知識派上用場、能力發(fā)揮出來、智慧彰顯出來的同時，還需要學到新的知識、提高自己的能力、增進自己的智慧。

　　員工由于年齡和經(jīng)驗與參加工作的時間來看，要充分給予員工機會與機遇。

　　重要的是企業(yè)領導人不要輕易許諾，一旦吊起員工的胃口，而到后來很有可能無法兌現(xiàn)承諾，將失信于員工。

　　不要過多地限制什么，避免矛盾激化。對原來明顯不合理的地方可以去掉而不要輕易改。

　　構(gòu)筑核心團隊

　　1、選擇核心團隊成員

　　2、建立信任關(guān)系

　　3、有效授權(quán)

　　4、有效利用沖突

　　5、靈活運用領導方式與領導風格

　　6、建立企業(yè)文化來強化領導力

　　第二部分；督導藝術(shù)

　　基層管理人員需具備以下素質(zhì)，才能較好的實施督導管理。

　　1、端正自身態(tài)度和形象

　?。?）．避免當管不管在員工出現(xiàn)了工作上不了解的問題時，在員工有違紀現(xiàn)象時，基層管理者必須立刻進行批評指導，否則員工會產(chǎn)生這位領導容易糊弄的心理。

　?。?）．避免工作方法單一因為在管理上人的因素是重要的，好的管理者應該了解每一個員工，充分調(diào)動員工的積極性，因人而異，尋找佳的工作途徑。

　?。?）．避免方法不當基層管理者有時會遇到某件事安排下去，員工不服從甚至集體反抗的情況。

　?。?）．安排好工作重心作為管理者不必強求每一件事都盡善盡美，也不必無論大小事必躬親，這樣反而會導致工作效率低下。

　　2、掌握人際關(guān)系的管理技能

　　酒店工作中基層管理者不能正確地分配任務的原因主要有5點：

　?。?）．不知自己的作用管理者對工作不熟悉，無法把握自己在工作中的位置。

　?。?）．不愿放棄原來的體力活大多數(shù)管理者是由基層一步一步干上來的，對基層工作極為熟悉，在升職后沒有馬上進入角色的轉(zhuǎn)換，于是成為了優(yōu)秀的服務員但不是合格的管理人員。

　?。?）．能力不強，擔心別人超過缺乏自信的管理者在分配工作時這一點常常表現(xiàn)得極為突出，擔心別人因為工作表現(xiàn)突出超過了自己，所以無法公正地分派工作。

　?。?）．授權(quán)不當對員工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”。

　?。?）．事必躬親會使員工變得懶散，不相信員工的能力，不敢放權(quán)。

　　督導失敗常見的原因與人際關(guān)系有關(guān)；與性格、品行方面的缺陷有關(guān)；與計劃、組織、協(xié)調(diào)、用人、指導、控制、評估等管理工作能力有關(guān)。

　　養(yǎng)成自上而下的知名

　　第三部分：服務管理

　　一、 管理是否到位有四種情況

　　一是在位不到位

　　二是不在位也不到位

　　三是在位又到位

　　四是不在位能到位

　　衡量一家飯店、一個管理者的管理是否到位，不是看管理者在位不在位，而是看到位不到位，檢查管理到位不到位的標準則是工作目標有沒有實現(xiàn)，員工是否服你。

　　二、 如何實現(xiàn)管理到位

　　1、實現(xiàn)組織交給的目標是管理到位的終結(jié)果在管理過程中，管理者會面臨各種問題： 2、立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標準是管理到位的保證

　　3、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理到位的能力體現(xiàn)

　　4、 預前控制是管理到位的有效方法

　　5、 調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段

　　（a）敢于承擔責任，關(guān)鍵時刻上得去，

　　(b)講究管理藝術(shù)，提高領導水平是管理到位的核心

　　第四部分：現(xiàn)場管理

　　服務現(xiàn)場監(jiān)控存在的問題，主要有：

　　1、忘記了自己的首要任務：解決好顧客的問題，讓客人滿意。

　　2、管而不嚴，缺乏維護質(zhì)量標準的強烈意愿。

　　3．督而不導，忘記了持續(xù)改進的原則．

　　4．就事論事地處理問題，缺乏系統(tǒng)思維。

　　5．只當法官，缺乏對自身角色的全面設計．

　　6．監(jiān)控隨意，缺乏對監(jiān)控規(guī)范的認真設計與執(zhí)行．

　　對過程質(zhì)量的控制可分三個階段進行：

　　**階段是對過程的設計，解決好影響過程質(zhì)量的人、設備、材料、方法與環(huán)境等問題。

　　第二個階段是在產(chǎn)品提供過程中按設計的規(guī)范對過程進行監(jiān)控，并作好質(zhì)量記錄。

　　第三個階段是對各種質(zhì)量信息進行分析統(tǒng)計，為過程的改進提供依據(jù)。

 

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　?。ㄈ閱T工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　?。ㄋ模┘訌娖髽I(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一、強化人力資源管理，努力造就一支高素質(zhì)的員工隊伍　　（一）采用“性格特征聘用法”，增強酒店員工的崗位適應性　　（二）改變傳統(tǒng)的薪酬設計理念，建立以能力、業(yè)績?yōu)楹诵膬r值的資薪體系　　（三）為員工提供多通道發(fā)展環(huán)境，激勵人才，留住人才，實現(xiàn)酒店獲得效益，員工獲得進步的“雙贏”戰(zhàn)略　　（四）加強企業(yè)文化建設，將不同價值取向的員工同質(zhì)化，增強酒店的凝聚力和競爭

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　　一．現(xiàn)代餐飲營銷管理　　研究消費者的需求　　掌握消費者愿意付出的的成本　　為顧客盡可能多的方便　　加強與客戶的溝通與聯(lián)系　　二．現(xiàn)代餐飲營銷五要素　　資深員工　　收集信息　　營銷意識　　個性服務　　客史檔案　　三．餐飲營銷前景　　走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路　　強調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍　　生態(tài)、綠色、保健受到重視　　提供個性化、特色化、形象化的服務　　重視人們

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　　講：現(xiàn)代酒店的管理創(chuàng)新　　文化創(chuàng)新　　◎上海波特曼麗嘉：一切來自員工滿意度　　1.員工滿意從招聘開始：　　2.尊重信任的相處之道　　尊重文化　　信任文化：　　案例:一個行李生的故事　　肯定員工的個人價值文化　　◎香港新皇都飯店的賓客理念文化：　　1．在賓客意見中尋找新的商機　　2．酒店要化重金去購買賓客的投訴　　二、管理創(chuàng)新　　1．管理要精細化　　2．管

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　　為什么要學商務禮儀　　1、提升員工個人素質(zhì)　　2、方便于我們交往應酬　　3、有助于維護企業(yè)形象　　商務交往中的十大禮儀　　商務談吐禮儀　　1、交際用語　　2、在交際中令人討厭的八種行為　　3.交際中損害個人魅力的26條錯誤　　4.社交十不要　　二、商務舉止禮儀　　三、商務儀表禮儀　?、倩瘖y的濃、淡要視時間、場合而定?！　、诓灰诠矆鏊瘖y?！　、鄄灰?/p>

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　　講：制約酒店執(zhí)行力的癥結(jié)根源　　一、酒店執(zhí)行力現(xiàn)狀　?。ㄒ唬Q策層與管理層相分離，管而不管是大的弊端　?。ǘ┛偨?jīng)理缺乏權(quán)利　?。ㄈ┛偨?jīng)理層機構(gòu)設置過大，分線分管造成協(xié)調(diào)困難、效率低下　?。ㄋ模┕芾頇C制混亂，家族制形式阻礙企業(yè)高管理層指令　?。ㄎ澹┤嫠刭|(zhì)能力的缺乏束縛了飯店總經(jīng)理的經(jīng)營管理水平　?。﹤€人崇拜現(xiàn)象嚴重，把“執(zhí)行力”曲解為知名或權(quán)力　

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　　一、如何建立一支優(yōu)秀的酒店管理團隊　　統(tǒng)一目標，萬眾一心　　當每月都完成指標時，每個員工都能得到不同的獎勵，得到應有的回報。　　制定每月的營業(yè)指標要注意：　　A目標一定是要有科學合理的分析，大家努力可以攀登成功的（好是取全年的營業(yè)分析報表為參考）?！　真正將各種目標融入到每個員工的頭腦中?！　不斷地強化?！　盡量引導員工的個人目標向企業(yè)目標靠近?！?/p>

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　　一、酒店的成本控制　　控制的定義　　1、建立控制或確定目標　　2、讓員工心中有數(shù)　　3、員工的績效評估　　4、提供信息反饋和補救措施　　二、什么叫成本　　三、酒店成本控制項目　?。ㄒ唬⒉少徟c驗收　?。ǘ}儲與發(fā)放　?。ㄈ?、食品加工制作　　（四）、人工成本　?。ㄎ澹?、服務質(zhì)量成本　?。?、用錯人的成本　　四、酒店成本控制的三個常見誤區(qū)　　1、特性

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　　A一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀　　1、改頭換面式的“翻牌”　　2、“有限成本”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重　　二、經(jīng)濟型酒店的管理現(xiàn)狀　　1、“有限服務”的同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重（服務回到70年代）　　2、房間設備設施破壞嚴重，導致投資難以回收　　3、防火、防盜安全難以保證　　4、減少服務項目不等于降低服務需求　　三、管理者素質(zhì)低下，難以支撐酒店的工作　　1、不懂經(jīng)營　　2、不

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