電話銷售的技巧

  培訓(xùn)講師:孫靜

講師背景:
個(gè)人背景:國(guó)家職業(yè)培訓(xùn)師、商務(wù)禮儀專家、專注于員工心智課程培訓(xùn)師、高級(jí)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)師、多家咨詢公司和合作講師專注領(lǐng)域:長(zhǎng)期從事銷售管理工作,八年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)各大中型企業(yè)進(jìn)行服務(wù)、銷售、心態(tài)、管理類培訓(xùn),受到參訓(xùn)單位高度好評(píng),培訓(xùn)效果顯著。 詳細(xì)>>

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電話銷售的技巧

  **講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤(rùn)

  電話銷售是一種帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷售模式

  電話銷售與客戶關(guān)系管理非常密切,可以說(shuō)密不可分。

  電話營(yíng)銷能為企業(yè)解決的問(wèn)題:

  可以幫助企業(yè)降低銷售成本

  可以幫助企業(yè)提高銷售效率

  可以幫助企業(yè)更有效利用資源

  可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力

  可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系

  可以更清楚地直接把握客戶的需求

  電話銷售的優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

  優(yōu)勢(shì):1.降低銷售成本;  2.提高管理效率;  3.方便、快捷

  挑戰(zhàn):不能更好地判斷客戶的狀態(tài);時(shí)間比較少阿等等;客戶容易掛電話

  電話營(yíng)銷的職能

  營(yíng)銷職能:(1)搜集各種信息;(2)產(chǎn)生銷售線索;(3)組織會(huì)議和研討會(huì);(4)建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)―企業(yè)重要的工作(5)直郵

  銷售職能

  電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵成功因素

  準(zhǔn)確定位你的目標(biāo)客戶:否則即使打出再多的電話,也是無(wú)效的

  準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù):打少的電話找出多的需求

  良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng):

  廣告、直郵方面的市場(chǎng)支持

  高效的電話銷售隊(duì)伍

  明確的電話銷售流程

  典型電話銷售組織結(jié)構(gòu)

  第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程

  一.以客戶的需求,客戶的決策為中心

  以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程:

  以交易為導(dǎo)向的銷售流程:通常在客戶已經(jīng)準(zhǔn)備選擇的時(shí)候介入

  二.站在企業(yè)角度看電話銷售流程

  三.漏斗管理系統(tǒng)

  按照上述流程,分析客戶處于哪個(gè)階段,作出計(jì)劃

  四.制定計(jì)劃和目標(biāo)

  決定電話銷售員業(yè)績(jī)的因素:

  商業(yè)意識(shí)

  電話量:每天晚上要做好明天工作的計(jì)劃,否則電話拜訪量不夠

  電話溝通的效果

  第三講 以客戶為中心的銷售小流程(上)

  一.電話前的準(zhǔn)備:

  1.明確打電話的目的和目標(biāo)

  2.為達(dá)到目標(biāo)所必須問(wèn)的問(wèn)題:至少準(zhǔn)備六個(gè)問(wèn)題

  3.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題,并做好準(zhǔn)備

  4.設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備

  5.所需資料的準(zhǔn)備:絕對(duì)不能讓客戶在電話中等待太久

  6.態(tài)度上做好準(zhǔn)備:一定要保持微笑

  二.電話銷售中的開場(chǎng)白

  1.自我介紹:如你好,我是XX公司的XXX

  2.相關(guān)的人或者物的說(shuō)明:

  3.介紹打電話的目的:

  4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性

  5.轉(zhuǎn)向探詢需求:提一個(gè)問(wèn)題來(lái)結(jié)束。

  第四講 以客戶為中心的銷售小流程 (中)

  探詢客戶的需求

  對(duì)客戶需求的了解:對(duì)客戶需求有完整、清楚、明確三方面的了解,然后才能夠去推薦產(chǎn)品。清楚的需求是不但知道客戶需求的是什么,而且還要知道為什么客戶產(chǎn)生這種需求

  明確的需求和潛在的需求:先去找出客戶的潛在需求,然后去引導(dǎo)客戶,讓他去表達(dá)一種明確的需求,而這個(gè)時(shí)候再去介紹產(chǎn)品的時(shí)候,客戶的接受可能性就會(huì)非常大。

  提出高質(zhì)量的問(wèn)題

  問(wèn)題的種類:一類是判定資格的問(wèn)題,

  二.根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品

  關(guān)于產(chǎn)品介紹的幾個(gè)觀念:

  USP (unique selling point) 獨(dú)有的銷售特點(diǎn):

  UBV(unique business value) 獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值:這種商業(yè)價(jià)值一定是要跟客戶的需求掛起鉤來(lái)。

  FAB(feature advantage benefit) 產(chǎn)品的好處以及對(duì)客戶真正的價(jià)值

  產(chǎn)品推薦三步曲:

  向客戶表示了解其需求

  將需求與我賣點(diǎn)相結(jié)合

  確認(rèn)客戶是否認(rèn)同:

  何時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品:

  明確客戶需求后

  客戶樂(lè)于交談時(shí)

  確信可解決客戶需求后

  提高電話銷售的其他方法:

  提高銷售:讓客戶購(gòu)買更加高價(jià)值的產(chǎn)品

  交叉銷售:比如說(shuō),商場(chǎng)里:先生,你的襯衫好漂亮喔,如果要配衣服的話,這條領(lǐng)帶比較適合你。

  第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程 (下)

  電話中的促成(一定要有促成的意識(shí))

  以交易為導(dǎo)向的銷售成交信號(hào)出現(xiàn)的時(shí)機(jī):

  客戶詢問(wèn)細(xì)節(jié)

  客戶不斷認(rèn)同

  解決客戶疑問(wèn)

  客戶興趣濃厚

  達(dá)成協(xié)議的步驟:

  總結(jié)客戶購(gòu)買后的好處

  給客戶建議下一步行動(dòng)

  引導(dǎo)客戶簽協(xié)議

  確認(rèn)客戶是否接受

  未達(dá)成協(xié)議時(shí)要爭(zhēng)取到的客戶承諾:

  購(gòu)買、正式下訂單

  接受樣品

  接受產(chǎn)品宣傳材料

  同意約見(jiàn)銷售代表

  親自到公司來(lái)參觀

  電話后的跟進(jìn):

  根據(jù)電話結(jié)果對(duì)客戶分類:

  1.真正的客戶:對(duì)新客戶的跟進(jìn)方法:(1)建立初步的信任關(guān)系;(2)降低客戶的期望值。

  2近期內(nèi)會(huì)有需求的客戶:對(duì)準(zhǔn)客戶的跟進(jìn)方法:(1)解決銷售人員的恐懼心理;(2)采用不同的跟進(jìn)方法和手段;(3)利用自己的同事

  短期內(nèi)沒(méi)有需求的客戶:用多種方式進(jìn)行聯(lián)系

  跟進(jìn)時(shí)獲得轉(zhuǎn)介紹的要點(diǎn):

  征求客戶對(duì)自己的意見(jiàn)

  講轉(zhuǎn)介紹的目標(biāo)范圍縮?。罕热缯f(shuō),在你認(rèn)識(shí)的同事當(dāng)中,有沒(méi)有誰(shuí)需要這種服務(wù)的?

  提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn):

  親自解決客戶投訴

  認(rèn)真處理客戶異議

  解決客戶投訴的步驟:

  表達(dá)同理心:鼓勵(lì)客戶把事情講清楚

  表示歉意:如說(shuō)對(duì)你帶來(lái)的麻煩,真是非常抱歉

  探討解決方法

  征求客戶意見(jiàn)

  向客戶表示感謝

  處理客戶異議的步驟:

  表達(dá)同理心

  尋找問(wèn)題原因:必須聽取客人的原因

  協(xié)商解決方法

  取得客戶認(rèn)同

  第六講 電話銷售中的溝通技巧 (上)

  增強(qiáng)聲音的感染力

  影響聲音感染力的因素:

  1.聲音:增強(qiáng)聲音感染力的要素:(1)熱情適度:可以在自己面前放上一面鏡子,讓自己保持微笑;(2)語(yǔ)速適中;(3)音量適中;(4)語(yǔ)音清晰;(5)表現(xiàn)專業(yè)性;(6)善于運(yùn)用停頓

  2.措辭:(1)要有專業(yè)性:如用**第二第三去描述,帶有邏輯性,客戶容易明白了解;(2)措辭要積極;(3)要有自信;(4)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

  3.身體語(yǔ)言:(1)要微笑;(2)要站著打電話;(3)與表達(dá)的感情相結(jié)合

  與客戶建立融洽關(guān)系:

  重點(diǎn):

  1.適應(yīng)客戶的性格:

  2.贊美客戶:

  3.一針見(jiàn)血指出問(wèn)題

  第七講 電話銷售中的溝通技巧(下)

  提問(wèn)的技巧

  提問(wèn)的能力與銷售能力成正比

  問(wèn)題的種類:

  開放式問(wèn)題:

  封閉的問(wèn)題:

  與客戶交流時(shí)應(yīng)提問(wèn)的問(wèn)題(一)

  判定客戶資格

  客戶對(duì)服務(wù)的需求:

  客戶的決策:如陳經(jīng)理,這件事情除了你決定以后,還有誰(shuí)參與決策嗎

  客戶的預(yù)算:

  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息:

  客戶的時(shí)間期限:

  引導(dǎo)客戶達(dá)成協(xié)議:

  提供信息給客戶:

  提問(wèn)的技巧:

  提問(wèn)之前要有前奏:

  反問(wèn):

  提問(wèn)之后保持沉默:

  同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題:

  傾聽的技巧

  積極傾聽的技巧:

  確認(rèn):

  澄清:

  反饋:

  記錄:

  聽出客戶性格:適應(yīng)對(duì)方

  不要打斷客戶:很多人容易犯錯(cuò)誤打斷客戶,容易喪失客戶的信息

  表達(dá)同理心的技巧

  同理心是讓客戶意識(shí)到我們跟他是站在一起的

  表達(dá)同理心的技巧:

  用不同的方法表達(dá):

  與面部表情相配合:

  不要急于表達(dá):

  第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜

  電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素

  影響電話銷售人員業(yè)績(jī)的因素:

  勤奮

  商業(yè)意識(shí)

  電話溝通和銷售能力

  電話銷售員關(guān)鍵的成功因素:

  商業(yè)意識(shí):要有一種敏銳的判斷力,發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶才是你的目標(biāo)客戶

  溝通和銷售能力

  自我激勵(lì)、保持激情:

  客戶管理和計(jì)劃

  產(chǎn)品應(yīng)用講師

  協(xié)調(diào)能力

  電話銷售人員的成長(zhǎng)之路

  電話銷售人員的六個(gè)重要助手

  錄音機(jī):更好地調(diào)整自己的聲音感染力

  頭戴式耳機(jī):騰出雙手

  計(jì)時(shí)器(表):限定時(shí)間

  自己的同事或朋友:不斷提升自己的技巧

  鏡子:提醒自己的表情

  電子相片:

  電話銷售的禮儀

  鈴響兩三聲時(shí)接電話:

  問(wèn)候語(yǔ):

  向?qū)Ψ奖硎靖兄x:如陳總你好,謝謝你打電話過(guò)來(lái)

  等對(duì)方先掛電話:自己先掛電話,客戶覺(jué)得你對(duì)他不夠重視

  放電話時(shí)要輕:如果太重,客戶會(huì)覺(jué)得你態(tài)度惡劣

  不要讓客戶在電話里等待:如果一定要客戶等待,必須征求客戶的意見(jiàn)

  隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話:

  辦公時(shí)間不打私人電話

  不要做假設(shè):小心得罪了你剛好要找的這個(gè)客戶

  不要不耐煩:一定要保持平和的心態(tài)

 

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  部分基本管理工具與理論  統(tǒng)計(jì)分析工具的使用  企業(yè)銷售管理報(bào)表體系建立的步驟及方法  實(shí)效銷售管理報(bào)表案例分析  第二部分面向競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)分析與管理中的應(yīng)用  如何進(jìn)行市場(chǎng)和產(chǎn)品細(xì)分分析  目標(biāo)市場(chǎng)的研究、分析和選擇  產(chǎn)品策略的圖標(biāo)演繹  企業(yè)如何營(yíng)造持續(xù)性的贏利結(jié)構(gòu)(直觀的量本利分析)  案例分析與討論  第三部分在管理市場(chǎng)推廣活動(dòng)中的應(yīng)用  市場(chǎng)推

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