營業(yè)廳的運營管理

  培訓講師：鄒文強

講師背景：
鄒文強老師：國內(nèi)知名MTP中層管理與團隊領(lǐng)導力培訓師美國AITA國際訓練協(xié)會認證PTT國際職業(yè)培訓師，WFA國際引導協(xié)會培訓促動師認證講師，日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會全球MTP認證講師，香港大學人力資源管理碩士，國家注冊版權(quán)課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細>>

鄒文強
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營業(yè)廳的運營管理詳細內(nèi)容

營業(yè)廳的運營管理

一、管理者的角色認知
1、營業(yè)廳管理者的角色定位
 營業(yè)廳管理者四種角色定位
 研討：營業(yè)廳管理者常見的困惑與原因
 成功的營業(yè)廳管理者應該具備：三頭六必
 “內(nèi)質(zhì)外形”與管理者的策略眼光
2、營業(yè)廳品牌建設(shè)與服務改善
 世界級客戶服務的基礎(chǔ)：人員、流程和工具
 服務形象-服務品牌-服務文化
 營業(yè)廳管理改善的PDCA閉循環(huán)
 從服務品質(zhì)評價指標看服務的客戶滿意管理
 實戰(zhàn)研討：“你的2008營業(yè)廳服務改善計劃”？
3、營業(yè)廳區(qū)域布局改善指引
 營業(yè)廳的整體布局規(guī)劃與區(qū)域布局設(shè)計的依據(jù)與管理改善標準
 服務等候區(qū)、排隊引導等布局的服務價值
 功能分區(qū)的設(shè)置誤區(qū)
二、營業(yè)廳環(huán)境管理
1、營業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范
 現(xiàn)場管理遵循“三清、三檢”的工作方針。
 外部環(huán)境管理
 內(nèi)部環(huán)境管理
 營業(yè)廳的物品管理
2、案例研討：我應該怎么辦？
三、服務運營管理
1、服務行為規(guī)范的訓練與檢查
 基本行為舉止規(guī)范：
1) 儀容規(guī)范：
2) 儀表規(guī)范：
3) 儀態(tài)規(guī)范：
a) 站姿規(guī)范與禁忌
b) 入座與離座的規(guī)范，以及禁忌
c) 行走要領(lǐng)：重點講述上下樓梯
d) 引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)時的距離、速度、位置方向。
e) 遞接物品的禮儀：重點講述遞解物品、遞解名片時的物品方位與手勢。
f) 眼神，目光注意事項。
g) 微笑：如何體現(xiàn)微笑服務的魅力
h) 手勢：重點強調(diào)引領(lǐng)時的手勢方位，以及演示過程中的手勢。
鞠躬：重點講述迎賓與送賓的鞠躬行禮。
2、情景模擬：當有小孩在營業(yè)廳亂動物品時，當客戶躺在沙發(fā)上睡覺時，當客戶在廳內(nèi)吸煙時，當客戶在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，當客戶趴在柜臺前等候辦理業(yè)務時…
四、規(guī)范化管理提升
1、員工輔導與激勵
 晨會的關(guān)鍵任務
 打造團隊協(xié)作精神的游戲組織技巧
 員工服務技能的教育培訓技巧
 如何在晨會中激勵員工
 激勵的具體方法與技巧
2、現(xiàn)場管理技巧
 現(xiàn)場檢視的工作方法
 各種檢視表的使用
 如何發(fā)現(xiàn)外在的暗訪對象
 現(xiàn)場工作時外交辭令的表達
 現(xiàn)場盲區(qū)與可視化管理
 如何進行OJT員工現(xiàn)場輔導
3、內(nèi)外部溝通管理
 壓力舒緩和情緒控制
 陽光心態(tài)和積極主動
 了解員工的異常行為
 如何與員工進行績效溝通
 環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律
 客戶服務質(zhì)量的自我完善與優(yōu)質(zhì)服務技能
 客戶投訴與抱怨處理
 集思廣益：建立完善的建議收集機制

 

鄒文強老師的其它課程

員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造（鄒文強2018版）前言：人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動的動力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是員工在日常工作中最常見的消極心理體驗。因為壓力過大造成的不良的情緒，都可能導致員工工作倦怠，使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升；而長時間的心理壓力會引起如慢性頭痛、失眠、胃腸疾病、高血脂、心臟病等病癥。每個人

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我的前程我做主-職業(yè)生涯管理（鄒文強2018版）課程背景：此課程內(nèi)容主要來自于由工人出版社出版的鄒文強老師暢銷書籍《我的前程我做主》，從一個職業(yè)人的發(fā)展軌跡，結(jié)合目前自身具體情況，以及服務企業(yè)的實際狀況，去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路，全書16萬字，包括22張測試表格，28個職場案例，輕松學習，輕松測試，了解自我，規(guī)劃未來。[pic]課程時長：6小時

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中層領(lǐng)導力修煉（鄒文強2018版）課程背景：管理力與領(lǐng)導力究竟有什么差別？作為管理者，為什么會缺乏領(lǐng)導力？作為領(lǐng)導，究竟該具備什么樣的素質(zhì)特征，又該具備哪些競爭能力？作為領(lǐng)導，該如何定位自己的角色與職責？你熟悉自己的領(lǐng)導風格嗎？領(lǐng)導該如何修為自己呢？為什么苦口婆心，員工還是不能團結(jié)在你的周圍呢？怎么樣才能在最短的時間迅速提升領(lǐng)導力呢？如果你正在為這些問題苦惱

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目標與計劃管理（鄒文強2018版）【課程收益】1、了解目標管理體系的基本架構(gòu)；2、基本掌握目標設(shè)計的方法與工具使用；3、提升常用的計劃分析與計劃制定技能；4、提升目標管理與計劃執(zhí)行的執(zhí)行能力，提高工作效率。5、提升管理者指導下屬制定目標及打造執(zhí)行文化的能力，改善工作方式，提高效能?！菊n程特色】理論講授+小組討論+情景演練+行動學習（頭腦風暴）【授課老師】國內(nèi)

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時間管理與工作效能提升-鄒文強老師課程背景：時間管理能力較強的人，可以利用有限的時間創(chuàng)造出無限的工作績效；而時間管理能力差的人卻可能空耗時間，甚至影響團隊與企業(yè)的效率與效益。這就是為什么有些人天天加班卻總是完成不了工作，而有些人卻能利用上班時間就創(chuàng)造出良好工作效益的重要原因！為此，本課程從時間管理問題談起，與學員一起分享時間管理的經(jīng)驗，討論和提出時間管理的相

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團隊領(lǐng)導力：如何在組織中成就卓越（鄒文強2018版）【課程目標】領(lǐng)導力的本質(zhì)就是如何動員他人自愿的在組織中做出卓越的成就，就是領(lǐng)導者如何通過努力帶領(lǐng)團隊把組織理念化為行動，把愿景化為現(xiàn)實，把障礙化為機會，是如何創(chuàng)造一種氛圍讓團隊在此氛圍下抓住極富挑戰(zhàn)性的機會取得非凡的成功。此課程的理論架構(gòu)源于美國著名領(lǐng)導力大師的庫澤斯和波斯納《領(lǐng)導力：如何在組織中成就卓越》

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MTP新任經(jīng)理核心管理技能提升【課程背景】??企業(yè)的發(fā)展壯大，需要管理干部的快速成長；面對越來越激烈的市場競爭，需要管理干部的管理水平快上臺階。許多企業(yè)的中層管理干部，尤其是新任的主管經(jīng)理，從專業(yè)崗位轉(zhuǎn)換為主管、經(jīng)理后，對管理工作及管理角色的認識不到位，管理工作片面而被動，沒有真正把管理的責任擔當起來。有些新任管理者雖然具有管理意識，但缺思路，缺方法，缺動作

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贏在執(zhí)行：目標與績效管理（鄒文強2018版）課程背景：目標管理是美國著名管理學家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理的實踐》一書中，首先提出“目標管理與自我控制”的主張。德魯克認為，并不是有了工作才有目標，而是相反，有了目標才能確定每個人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務，必須轉(zhuǎn)化為目標”。如果一個領(lǐng)域沒有目標，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視。我們很多企業(yè)都在推行目標

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管理者的角色認知與定位（鄒文強2018版）課程背景市場競爭激烈的今天，各家企業(yè)都力求快速發(fā)展，于是高管們起用了大量的技術(shù)人才、營銷高手和生產(chǎn)能手，在這一波的“快速提升”中，管理崗位中的新軍們也進入了一段迷惑期，新軍們常常會發(fā)現(xiàn)自己有一些力不從心，高管們于是陷入了沉思與苦惱中：他們擅長做具體的事，卻不擅長管理人員，自己忙得不得了，而員工卻有空上淘寶、玩QQ……

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管理者職業(yè)化素養(yǎng)（鄒文強2018版）課程前言：每個人都是一棵樹，原本都可以成為大樹，而根系就是一個人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂，首先必須根系發(fā)達。職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商?！庇⑽腸areerquotient簡稱CQ，也可以說一生成敗看職商。只有職業(yè)化的經(jīng)理人團隊才能帶出職業(yè)化的

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