大堂經(jīng)理-營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合管理技能

  培訓(xùn)講師:鄒文強(qiáng)

講師背景:
鄒文強(qiáng)老師:國(guó)內(nèi)知名MTP中層管理與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師美國(guó)AITA國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師,WFA國(guó)際引導(dǎo)協(xié)會(huì)培訓(xùn)促動(dòng)師認(rèn)證講師,日本產(chǎn)業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)全球MTP認(rèn)證講師,香港大學(xué)人力資源管理碩士,國(guó)家注冊(cè)版權(quán)課程EMTP系列課程研發(fā)者 詳細(xì)>>

鄒文強(qiáng)
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大堂經(jīng)理-營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合管理技能詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理-營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理綜合管理技能

**部分、大堂經(jīng)理的角色定位                                           

Ø 大堂經(jīng)理的定位

Ø 大堂經(jīng)理的核心職責(zé)

Ø 銀行營(yíng)業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

Ø 金融產(chǎn)品的特殊性決定了從業(yè)人員的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

Ø 大堂經(jīng)理的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)

Ø 匯豐、渣打銀行的大堂經(jīng)理制度

案例研討:營(yíng)業(yè)廳管理的5項(xiàng)困惑


第二部分、壓力與情緒管理                                               

Ø 情緒與壓力的客觀性

Ø 銀行營(yíng)業(yè)廳工作的壓力源

Ø 陽(yáng)光心態(tài)的塑造的必要性

Ø 壓力環(huán)境下的治本調(diào)適法

Ø 情緒管理的“天龍八步”

Ø 快樂(lè)工作的要訣


第三部分、客戶關(guān)系管理能力提升                                          

Ø 刁鉆客戶是你慣出來(lái)的,客戶壞習(xí)慣也是你養(yǎng)出來(lái)的。

Ø 客戶的投訴升級(jí)的幾大原因

Ø 處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。

Ø 客戶管理的四大系統(tǒng)

Ø 客戶服務(wù)的法寶與理念

Ø 客戶服務(wù)投訴流程

Ø 客戶投訴處理的四種方法

 案例研討:遇到這樣的客戶,你該怎么辦?


第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本方法                                             

1、 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

Ø 環(huán)境要素的組合

Ø 細(xì)節(jié)決定成敗

Ø 環(huán)境識(shí)別方法

2、 現(xiàn)場(chǎng)銷售氛圍塑造

Ø 視覺(jué)刺激

Ø 聽(tīng)覺(jué)刺激

Ø 利益刺激

Ø 提倡“站立式、走動(dòng)式、一對(duì)一、顧問(wèn)式”的服務(wù)。

3、 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品陳列技巧

Ø 陳列原則

Ø 專業(yè)陳列技巧

4、 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理

5、 現(xiàn)場(chǎng)安全管理

6、 現(xiàn)場(chǎng)流程與環(huán)境優(yōu)化

Ø 布局優(yōu)化

Ø 接待流程的優(yōu)化

Ø 產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理

Ø 排隊(duì)管理

Ø 班會(huì)管理

Ø 現(xiàn)場(chǎng)5S管理


第五部分、營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)、外部溝通能力提升                                                 

Ø 上級(jí)與下屬的新型關(guān)系

Ø 團(tuán)隊(duì)和諧的三大要訣

Ø 職業(yè)化團(tuán)隊(duì)六項(xiàng)指標(biāo)

Ø 團(tuán)隊(duì)沖突處理

Ø 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)協(xié)作較難的根源

Ø 班組文化建設(shè)的“五個(gè)一工程”

Ø 班組文化墻如何創(chuàng)新?

Ø 目標(biāo)管理與確認(rèn)

Ø 卓越溝通的五大理念

Ø 與客戶高效溝通的四大法則

Ø 現(xiàn)場(chǎng)與客戶溝通的關(guān)注點(diǎn)


第六部分、營(yíng)業(yè)廳工作創(chuàng)新管理                                             

Ø 問(wèn)題冰山的開(kāi)山法寶——5W2H法

Ø 顯性問(wèn)題與隱性問(wèn)題

Ø 探尋問(wèn)題技法——魚(yú)骨圖法

Ø 木桶原理中的短板分析

Ø 創(chuàng)新思維與頭腦風(fēng)暴

Ø 建立內(nèi)部建議和研討機(jī)制

Ø 解決問(wèn)題的MOT管理模式


第七部分、營(yíng)業(yè)廳客戶營(yíng)銷與維護(hù)策略                                                      

Ø 銀行零售轉(zhuǎn)型的策略思考

Ø 營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)營(yíng)銷和全員營(yíng)銷

Ø 客戶在營(yíng)業(yè)廳的四大接觸點(diǎn)

Ø 如何客觀看待第三方暗訪?

Ø 平衡客戶期望值:承諾與需求

Ø 服務(wù)規(guī)范的五大基本原則

Ø 與周邊機(jī)構(gòu)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)互動(dòng)

Ø 建立立體化的客戶建議機(jī)制

Ø 區(qū)域化營(yíng)銷策略的三件寶

如何與合作商形成互利協(xié)作的關(guān)系

 

鄒文強(qiáng)老師的其它課程

員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造(鄒文強(qiáng)2018版)前言:人是企業(yè)中最重要的資源,情緒是人的活動(dòng)的動(dòng)力源泉。憂愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨……是員工在日常工作中最常見(jiàn)的消極心理體驗(yàn)。因?yàn)閴毫^(guò)大造成的不良的情緒,都可能導(dǎo)致員工工作倦怠,使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升;而長(zhǎng)時(shí)間的心理壓力會(huì)引起如慢性頭痛、失眠、胃腸疾病、高血脂、心臟病等病癥。每個(gè)人

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我的前程我做主-職業(yè)生涯管理(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:此課程內(nèi)容主要來(lái)自于由工人出版社出版的鄒文強(qiáng)老師暢銷書(shū)籍《我的前程我做主》,從一個(gè)職業(yè)人的發(fā)展軌跡,結(jié)合目前自身具體情況,以及服務(wù)企業(yè)的實(shí)際狀況,去有效地規(guī)劃人生不同階段的職業(yè)發(fā)展道路,全書(shū)16萬(wàn)字,包括22張測(cè)試表格,28個(gè)職場(chǎng)案例,輕松學(xué)習(xí),輕松測(cè)試,了解自我,規(guī)劃未來(lái)。[pic]課程時(shí)長(zhǎng):6小時(shí)

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中層領(lǐng)導(dǎo)力修煉(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:管理力與領(lǐng)導(dǎo)力究竟有什么差別?作為管理者,為什么會(huì)缺乏領(lǐng)導(dǎo)力?作為領(lǐng)導(dǎo),究竟該具備什么樣的素質(zhì)特征,又該具備哪些競(jìng)爭(zhēng)能力?作為領(lǐng)導(dǎo),該如何定位自己的角色與職責(zé)?你熟悉自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格嗎?領(lǐng)導(dǎo)該如何修為自己呢?為什么苦口婆心,員工還是不能團(tuán)結(jié)在你的周圍呢?怎么樣才能在最短的時(shí)間迅速提升領(lǐng)導(dǎo)力呢?如果你正在為這些問(wèn)題苦惱

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目標(biāo)與計(jì)劃管理(鄒文強(qiáng)2018版)【課程收益】1、了解目標(biāo)管理體系的基本架構(gòu);2、基本掌握目標(biāo)設(shè)計(jì)的方法與工具使用;3、提升常用的計(jì)劃分析與計(jì)劃制定技能;4、提升目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行的執(zhí)行能力,提高工作效率。5、提升管理者指導(dǎo)下屬制定目標(biāo)及打造執(zhí)行文化的能力,改善工作方式,提高效能。【課程特色】理論講授+小組討論+情景演練+行動(dòng)學(xué)習(xí)(頭腦風(fēng)暴)【授課老師】國(guó)內(nèi)

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時(shí)間管理與工作效能提升-鄒文強(qiáng)老師課程背景:時(shí)間管理能力較強(qiáng)的人,可以利用有限的時(shí)間創(chuàng)造出無(wú)限的工作績(jī)效;而時(shí)間管理能力差的人卻可能空耗時(shí)間,甚至影響團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的效率與效益。這就是為什么有些人天天加班卻總是完成不了工作,而有些人卻能利用上班時(shí)間就創(chuàng)造出良好工作效益的重要原因!為此,本課程從時(shí)間管理問(wèn)題談起,與學(xué)員一起分享時(shí)間管理的經(jīng)驗(yàn),討論和提出時(shí)間管理的相

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團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力:如何在組織中成就卓越(鄒文強(qiáng)2018版)【課程目標(biāo)】領(lǐng)導(dǎo)力的本質(zhì)就是如何動(dòng)員他人自愿的在組織中做出卓越的成就,就是領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)努力帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把組織理念化為行動(dòng),把愿景化為現(xiàn)實(shí),把障礙化為機(jī)會(huì),是如何創(chuàng)造一種氛圍讓團(tuán)隊(duì)在此氛圍下抓住極富挑戰(zhàn)性的機(jī)會(huì)取得非凡的成功。此課程的理論架構(gòu)源于美國(guó)著名領(lǐng)導(dǎo)力大師的庫(kù)澤斯和波斯納《領(lǐng)導(dǎo)力:如何在組織中成就卓越》

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MTP新任經(jīng)理核心管理技能提升【課程背景】??企業(yè)的發(fā)展壯大,需要管理干部的快速成長(zhǎng);面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),需要管理干部的管理水平快上臺(tái)階。許多企業(yè)的中層管理干部,尤其是新任的主管經(jīng)理,從專業(yè)崗位轉(zhuǎn)換為主管、經(jīng)理后,對(duì)管理工作及管理角色的認(rèn)識(shí)不到位,管理工作片面而被動(dòng),沒(méi)有真正把管理的責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來(lái)。有些新任管理者雖然具有管理意識(shí),但缺思路,缺方法,缺動(dòng)作

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贏在執(zhí)行:目標(biāo)與績(jī)效管理(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景:目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng),1954年,他在《管理的實(shí)踐》一書(shū)中,首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張。德魯克認(rèn)為,并不是有了工作才有目標(biāo),而是相反,有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。所以“企業(yè)的使命和任務(wù),必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)”。如果一個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有目標(biāo),這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。我們很多企業(yè)都在推行目標(biāo)

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管理者的角色認(rèn)知與定位(鄒文強(qiáng)2018版)課程背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,各家企業(yè)都力求快速發(fā)展,于是高管們起用了大量的技術(shù)人才、營(yíng)銷高手和生產(chǎn)能手,在這一波的“快速提升”中,管理崗位中的新軍們也進(jìn)入了一段迷惑期,新軍們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己有一些力不從心,高管們于是陷入了沉思與苦惱中:他們擅長(zhǎng)做具體的事,卻不擅長(zhǎng)管理人員,自己忙得不得了,而員工卻有空上淘寶、玩QQ……

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管理者職業(yè)化素養(yǎng)(鄒文強(qiáng)2018版)課程前言:每個(gè)人都是一棵樹(shù),原本都可以成為大樹(shù),而根系就是一個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。枝、干、葉、型就是其顯現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)的表象。要想枝繁葉茂,首先必須根系發(fā)達(dá)。職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。職業(yè)素養(yǎng)量化而成“職商。”英文careerquotient簡(jiǎn)稱CQ,也可以說(shuō)一生成敗看職商。只有職業(yè)化的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)才能帶出職業(yè)化的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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