管理咨詢的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)
作者:馬順 88
對于這位企業(yè)家的話,我一直在疑惑:他原本想通過咨詢獲得什么?他所謂的滿意又是對什么滿意?事實(shí)上,他到最后仍然對我們方案中的一些建言持保留態(tài)度,更甚者,有些原理上的東西還沒有完全被他所理解。但是,毋庸置疑,他是滿意的。
而且,員工們也是滿意的,通過事后跟他們的交流發(fā)現(xiàn),員工印象最深刻的多是咨詢的方法、工具以及過程,例如:問卷調(diào)查中一些值得回味的統(tǒng)計(jì)結(jié)果,診斷報(bào)告中對很多敏感問題的揭示,戰(zhàn)略分析研討中對企業(yè)使命表述方案的征集,崗位說明書培訓(xùn)過程中對于用詞的考究,流程培訓(xùn)中Viso軟件的應(yīng)用技巧,IPE崗位評價(jià)系統(tǒng)的操作過程(以及對評價(jià)結(jié)果的神秘期待),崗位績效工資理念對舊有的等級工資制的沖擊,未來競爭機(jī)制的引入和收入差距的拉大所帶來的不安和興奮,平衡記分卡四大類指標(biāo)間的聯(lián)動等。員工的這些印象有一個(gè)共同點(diǎn),那就是員工們不同程度地參與了制造這些印象的過程。
但是,這些印象似乎并不完全符合我們的初衷,我們通常是希望讓員工“受到科學(xué)管理理念的啟迪”。事實(shí)上,我們一直在犯一個(gè)錯(cuò)誤:我們更習(xí)慣于說教式的灌輸,并一廂情愿地認(rèn)為員工能夠理解并接受。但是,我們忽視了重要的一點(diǎn):員工思想方法的轉(zhuǎn)變不是抽象的頓悟,而是是漸變的過程,是通過對一個(gè)個(gè)工具和過程的感受而逐步獲得的。我們要做的,就是給他們更多的機(jī)會去感受,并且?guī)椭麄冋_地去感受。
說到這里,歸結(jié)一個(gè)問題:通過管理咨詢,企業(yè)家得到了什么?員工得到了什么?我想,應(yīng)該是信心。因?yàn)楣芾韺W(xué)更大意義上是一種行為藝術(shù),還并非純粹意義上的科學(xué),很多管理命題說到底還不是“對不對”的問題,而是“信不信”的問題,就好比再科學(xué)的崗位評估系統(tǒng)也代替不了企業(yè)家的價(jià)值判斷、再精到的人力測評試題也否定不了智者的慧眼一樣,關(guān)鍵在于讓人信服并達(dá)成普遍共識。所以,在咨詢工作的每一環(huán)節(jié),我們展示給客戶的過程就至關(guān)重要。這并不意味著要忽略管理的科學(xué)性而刻意追求形式,恰恰相反,在確??茖W(xué)性的前提下,我們要以準(zhǔn)確的概念為思維細(xì)胞,以經(jīng)典理論為指向燈,以工具和模型為拐杖,以操作方法和組織過程為舞臺,讓客戶參與進(jìn)來,去真切地體驗(yàn)管理咨詢的過程。對我們來說,這是一種有益的工作方法;對客戶來說,這是一種獲得信心和力量的寶貴體驗(yàn)。
而事實(shí)上,從某種意義上講,客戶愿意并且已經(jīng)為這種體驗(yàn)付費(fèi),至少,有相當(dāng)比例的費(fèi)用是這樣。馬文.鮑爾曾告誡過麥肯錫的同事們說,不要忘了,我們不是單純地傳遞給客戶以方案,更重要的還要傳遞給他們以信心。我想,這種信心絕不是一番感性的慷慨之詞所能激起的,而是一系列精心安排的體驗(yàn)的結(jié)果。
美國人約瑟夫•派恩在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中提出,社會經(jīng)濟(jì)形態(tài)遵循“制造業(yè)——服務(wù)業(yè)——體驗(yàn)業(yè)”的遞進(jìn)過程,“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”是繼產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后,降臨在地球上的經(jīng)濟(jì)新時(shí)代,它強(qiáng)調(diào)商業(yè)活動給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的審美體驗(yàn)和參與。
如果按照Pine的界定,咨詢業(yè)應(yīng)該屬于服務(wù)業(yè)還是體驗(yàn)業(yè)?我認(rèn)為最起碼不應(yīng)該是服務(wù)業(yè)。正如在這本書中有一段精辟的論述所講:“如果你為物品和有形的東西收費(fèi),你所從事的是商品業(yè);如果你為自己開展的活動收費(fèi),你所從事的是服務(wù)業(yè);只有當(dāng)你為消費(fèi)者和你在一起的時(shí)間收費(fèi)時(shí),你才算進(jìn)入了體驗(yàn)業(yè) ”。
從這個(gè)意義上講,用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的視角來品評咨詢工作的價(jià)值,應(yīng)該是一件很有意義的事情,而現(xiàn)在似乎也正是時(shí)候。我想,未來還會有更多的人來思考這個(gè)問題。
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