企業(yè)經(jīng)營者對(duì)顧客投訴的管理與處理

 作者:郭漢堯    133

第一時(shí)間處理顧客投訴。一定要重視顧客的投訴。顧客投訴處理的好壞,直接影響到店鋪的信譽(yù)以及店鋪的銷售。

找出客戶投訴的原因。尋找顧客的真正原因是圓滿解決顧客投訴的關(guān)鍵所在。看顧客是由于期望值落差而產(chǎn)生的不滿,還是產(chǎn)品質(zhì)量出了問題,或是對(duì)營業(yè)員的服務(wù)有所不滿。只有找到了確切的原因,才好對(duì)癥下藥。

顧客滿意度=顧客實(shí)際感受+顧客期望值

(1)處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見,真誠接受顧客批評(píng)。

②巧妙運(yùn)用道歉技巧,平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。
③謹(jǐn)慎提問,明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息,迅速提出解決問題的方法,是問題得到及時(shí)圓滿的解決,挽回顧客對(duì)店鋪的信任。

⑤投訴處理過后,主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系,并再次表示歉意,獲取顧客的好感。

⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄,即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

(2)處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上,切實(shí)為顧客著想,盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì)

②誠懇的向顧客承諾,并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi),適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償,使顧客心理上得到平衡。

(3)處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒,適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧,可以緩解緊張的氣氛。

③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。

④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。
⑥為顧客提供送貨服務(wù)

為顧客提供送貨服務(wù)時(shí),送貨人員在送貨前,一定要及時(shí)告知顧客,以方便顧客等候。

送貨人員一定要信守承諾,如果有特殊原因,沒能及時(shí)送貨,一定要通知顧客,并將原因告知顧客,以得到諒解,并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。

⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品,如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù),店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù),服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí),應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。 郭漢堯
 企業(yè)經(jīng)營者 企業(yè)經(jīng)營 經(jīng)營者 顧客 投訴 處理 經(jīng)營 管理 企業(yè)

擴(kuò)展閱讀

2024年3月6日,浙江杰諾電器精益管理項(xiàng)目啟動(dòng),杰諾電器董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等30多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院(深圳市財(cái)智菁英咨詢)3位咨詢導(dǎo)師出席了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。杰諾電器2024年精益管理項(xiàng)目

  作者:姜上泉詳情


2024年1月23日,浙江立久佳運(yùn)動(dòng)器材精益管理第5期項(xiàng)目啟動(dòng),立久佳董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理等20多位經(jīng)管人員及降本增效云學(xué)院(深圳市財(cái)智菁英咨詢)3位咨詢導(dǎo)師出席了項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。立久佳運(yùn)動(dòng)器材20

  作者:姜上泉詳情


Business Leadership Model起源于IBM,是一個(gè)中高層用于戰(zhàn)略制定與執(zhí)行連接的方法與平臺(tái)。至今,華為對(duì)該模型的實(shí)踐應(yīng)用深度與廣度,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過IBM。華為不僅將這個(gè)模型應(yīng)用于公司

  作者:曹揚(yáng)詳情


直奔主題,考慮投資開家煙酒店,并當(dāng)成公司的客情管理中心來運(yùn)營。當(dāng)然了,老板也許壓根就不是做煙酒行業(yè)的,也不是做零售的,甚至還看不上這點(diǎn)零敲散打的零售生意。為啥要開個(gè)煙酒店呢?換個(gè)角度來看,并不是指望這

  作者:潘文富詳情


2023年11月3日—11月4日,在美麗的廈門海濱五星級(jí)萬麗大酒店,來自福建省15家企業(yè)的董事長、總經(jīng)理帶領(lǐng)其高管團(tuán)隊(duì)共計(jì)60多人參加廈門市降本增效系統(tǒng)企業(yè)家研習(xí)營。研習(xí)中,姜上泉導(dǎo)師重點(diǎn)分享了降本增

  作者:姜上泉詳情


中小微企業(yè)是中國經(jīng)濟(jì)“金字塔”的塔基,是支撐社會(huì)發(fā)展的生力軍。在數(shù)字化浪潮下,中小微企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長,必須加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,充分發(fā)揮數(shù)字經(jīng)濟(jì)的賦能效應(yīng)。然而,中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍

  作者:王京剛詳情


版權(quán)聲明:

本網(wǎng)刊登/轉(zhuǎn)載的文章,僅代表作者個(gè)人或來源機(jī)構(gòu)觀點(diǎn),不代表本站立場,本網(wǎng)不對(duì)其真?zhèn)涡载?fù)責(zé)。
本網(wǎng)部分文章來源于其他媒體,本網(wǎng)轉(zhuǎn)載此文只是為 網(wǎng)友免費(fèi)提供更多的知識(shí)或資訊,傳播管理/培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),不是直接以贏利為目的,版權(quán)歸作者或來源機(jī)構(gòu)所有。
如果您有任何版權(quán)方面問題或是本網(wǎng)相關(guān)內(nèi)容侵犯了您的權(quán)益,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們核實(shí)后將進(jìn)行整理。


 我要發(fā)布需求,請(qǐng)點(diǎn)我!
人才招聘 免責(zé)聲明 常見問題 廣告服務(wù) 聯(lián)系方式 隱私保護(hù) 積分規(guī)則 關(guān)于我們 登陸幫助 友情鏈接
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://c5m8.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有