周一上午11點(diǎn)左右，筆者正在某集成吊頂專賣(mài)店和店長(zhǎng)小劉訪談近日的接單情況，此時(shí)新來(lái)的導(dǎo)購(gòu)員小楊正在接待一對(duì)夫妻，他們的談話引起了我的注意。
　　“櫥柜您選好了嗎，用的什么品牌？”小楊一手拿著計(jì)算器一手拿著報(bào)價(jià)手冊(cè)跟在顧客后面。

　　“選好了，用的老板的”女顧客邊走邊回答著。

　　“哦，老板哪”小楊應(yīng)答著。

　　“磚和地板已經(jīng)貼了嗎？”小楊又問(wèn)了一句。

　　“正在貼著呢，馬上要裝吊頂了，所以我來(lái)看看”還是女顧客在回答，男顧客依然自顧的走在前面，還有幾步就要走出專賣(mài)店門(mén)口了。

　　“其實(shí)我家吊頂?shù)幕ㄉ€挺多的”小楊看顧客要走出去了，不甘心的提示著。

　　“花色是挺多，但價(jià)格我也要看啊”女顧客的聲音有點(diǎn)變大了，腳步仍然隨著丈夫往外走。

　　“那是肯定的，價(jià)格肯定要看的”小楊附和著顧客。

此時(shí)兩個(gè)顧客已經(jīng)走到門(mén)口了，

　　“您拿份資料看看吧，上面釘有我們的名片，有事可以給我們打電話”說(shuō)著小楊把資料遞到顧客手里。

　　 兩個(gè)顧客走向另外一家吊頂專賣(mài)店。

　　“好像問(wèn)題不少啊”，我嘆了一口氣，隨即招呼道“小楊過(guò)來(lái)，咱們聊聊天”

　　 此時(shí)，小楊已經(jīng)坐到了我面前。

　　“這兩個(gè)顧客怎么樣？談?wù)勀愕目捶?rdquo;因?yàn)槲覜](méi)有看到她前面的接待過(guò)程，所以只好這樣問(wèn)。

　　“和其他顧客一樣，進(jìn)門(mén)也沒(méi)有說(shuō)幾句話，他們好像覺(jué)得我們的產(chǎn)品貴，不過(guò)那個(gè)男顧客前幾天來(lái)過(guò)，是和另外一個(gè)男顧客來(lái)的”小楊習(xí)以為常的回答。

　　小楊的回答引起了我更大的興趣，馬上問(wèn)道：“那今天你是怎么打招呼的？”

“我是按照公司統(tǒng)一培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)打招呼的：你好，歡迎光臨XX集成吊頂”小楊非常自信。

　　“顧客姓什么，叫什么你知道嗎？”

　　“不知道”小楊攤開(kāi)了兩只手。

　　“你問(wèn)顧客家用的是什么品牌的櫥柜和電器，是什么意思？”我緊接著問(wèn)。

　　“要了解一下顧客的消費(fèi)層次和購(gòu)買(mǎi)能力啊”小楊不解的看著我。

　　“你為什么只回答了‘嗯’呢？”

　　“我也不了解老板櫥柜到底怎么樣，只知道隔壁的歐派是大品牌”小楊有些不好意思。

　　“你為什么問(wèn)顧客地板和瓷磚是否貼了呢？”我沒(méi)有給小楊喘息的機(jī)會(huì)。

　　“想了解一下顧客家的裝修進(jìn)度”小楊還是很有心機(jī)的。

　　“你們的花色很多，顧客還要再去比較價(jià)格，你為什么不再深度溝通一下呢？”我緊逼不舍。

　　“我們的價(jià)格確實(shí)比較高，再說(shuō)我也沒(méi)有反駁顧客，反而順著顧客心理去應(yīng)答了。”小楊感覺(jué)自己已經(jīng)做到位了。

　　“你們還溝通了什么問(wèn)題？”我要深入了解一些。

　　“其他什么都沒(méi)有談，他們進(jìn)門(mén)也不說(shuō)話，我們就說(shuō)了這些”此時(shí)小楊的整個(gè)接待過(guò)程已經(jīng)呈現(xiàn)在我面前。

　　“小楊啊，其實(shí)這對(duì)顧客有更多的機(jī)會(huì)可以選擇我們產(chǎn)品，但所有的機(jī)會(huì)都被你失去了”我遺憾的告訴她。

　　“?。繘](méi)有啊，這樣的顧客根本就不是我們的目標(biāo)消費(fèi)群體。”小楊搞不懂了。

　　“還是先聽(tīng)我給你分析一下吧，等下再提出你自己的觀點(diǎn)。”我接下來(lái)娓娓而談。

　　第一、這對(duì)顧客已經(jīng)是第二次來(lái)到本專賣(mài)店，說(shuō)明他們是有一定意向的，至少說(shuō)明男顧客還是有想法的，不然他也不會(huì)帶自己的愛(ài)人再次過(guò)來(lái)。顧客購(gòu)買(mǎi)建材產(chǎn)品是一個(gè)漏斗式的過(guò)程，一般第一次逛的專賣(mài)店數(shù)量會(huì)比較多，回去后就在這批里面刷掉一部分，第二次逛時(shí)會(huì)有選擇性的看幾個(gè)品牌，然后再刷掉一批，直至確定某一個(gè)品牌。從今天的接待過(guò)程來(lái)看，我們已經(jīng)在本次就被刷掉了。

　　第二、既然顧客是第二次來(lái)到我們商場(chǎng)了，那么我們打招呼的語(yǔ)言就要改變，不能再一成不變的“你好，歡迎光臨XX集成吊頂”，因?yàn)樵谶@樣的情況下這樣的問(wèn)候顯得很拘謹(jǐn)，過(guò)于程式化。根據(jù)當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言習(xí)慣我們可以比較親近的問(wèn)候：“大哥又過(guò)來(lái)啦，這次大姐也來(lái)了，你們可以多點(diǎn)時(shí)間仔細(xì)的看看了”。

　　原因有四，其一，每個(gè)人都希望別人能記住自己、尊重自己，記住了表明你對(duì)他的尊重，如果他已經(jīng)來(lái)了一次你還把他當(dāng)成陌生人說(shuō)明你根本就沒(méi)有重視他，他心里就會(huì)不舒服。其二，銷(xiāo)售就是人與人之間的溝通與交流。沒(méi)有機(jī)會(huì)接近的時(shí)候我們還要找機(jī)會(huì)接近，現(xiàn)在有了機(jī)會(huì)接近我們卻放棄了，說(shuō)明你根本就不會(huì)溝通，在本次接待過(guò)程中也沒(méi)有形成溝通。一次成功的接待過(guò)程應(yīng)該是“交流——交心——交易”，連交流都沒(méi)有形成，何來(lái)的交易？其三，如果這次能順著第一次接待的話題交談，我們會(huì)省去很多時(shí)間和精力。

第三、在接待過(guò)程中我們要了解的信息不僅包括顧客家的裝修進(jìn)度、裝修風(fēng)格、消費(fèi)層次等，還要包括顧客的姓名、職業(yè)等個(gè)人信息。如果了解了顧客的貴姓和職業(yè)就可以直接稱呼“李大哥、王姨、張姐、劉老師、馬經(jīng)理”等，用顧客告訴我們的信息去稱呼他會(huì)更加親近，同時(shí)也增加了信任度。
　　第四、顧客進(jìn)門(mén)不愛(ài)說(shuō)話說(shuō)明顧客性格偏內(nèi)向或防備心理比較強(qiáng)或比較嚴(yán)肅，此時(shí)我們要找到話題撬開(kāi)顧客的“金口”。方法有以下幾種，其一，多提問(wèn)，引導(dǎo)顧客的思路或語(yǔ)言往我們要表達(dá)的話題上走。其二，主動(dòng)介紹某些產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)差異化，吸引顧客的注意力，打開(kāi)話題。其三，利用道具，如可以倒一杯水遞過(guò)去。其四，主動(dòng)示好，利用自己的語(yǔ)言感染力和熱情的服務(wù)態(tài)度。

　　第五、多了解行業(yè)知識(shí)和相關(guān)行業(yè)知識(shí)，從中得到自己想要的信息。小楊問(wèn)顧客用的是什么品牌的櫥柜目的是要了解顧客的消費(fèi)層次，可顧客說(shuō)出了是老板，小楊卻對(duì)老板櫥柜不了解，沒(méi)有得到自己想要的東西。眾所周知，老板是做煙機(jī)、灶具起家，價(jià)格不低，同樣也是用電器帶動(dòng)櫥柜的銷(xiāo)售，既然顧客選的是老板的櫥柜，可以判斷80%用的也是老板的電器，這表明顧客的消費(fèi)能力是不低的，絕對(duì)消費(fèi)得起該品牌的集成吊頂。

　　第六、做銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)“說(shuō)話”和“聽(tīng)話”，導(dǎo)購(gòu)員每說(shuō)的一句話都要帶有目的性，同時(shí)對(duì)顧客的每一句應(yīng)答也要會(huì)承接?？梢钥闯鲂顔?wèn)的三個(gè)問(wèn)題都是不疾而終，非但沒(méi)能促進(jìn)銷(xiāo)售反到像在查戶口，雙方很尷尬。顧客既然說(shuō)了用老板電器，我們就不應(yīng)該簡(jiǎn)單的一個(gè)“嗯”字附和，而應(yīng)該順著話題去展開(kāi)，順勢(shì)引導(dǎo)顧客思路。如可以說(shuō)：“老板櫥柜啊，確實(shí)是大品牌，很多定了老板櫥柜的客戶用的都是我們的吊頂，電腦上存有多種設(shè)計(jì)方案的，您這邊坐下來(lái)看看”，這樣的回答即奉承了客戶滿足了他們的虛榮心，又能引導(dǎo)他們坐下來(lái)細(xì)談，只要顧客坐下來(lái)了交談的時(shí)間久會(huì)延長(zhǎng)，呆得時(shí)間越長(zhǎng)對(duì)我們的銷(xiāo)售越有利。當(dāng)顧客說(shuō)“正在貼著呢，馬上要裝吊頂了，所以我來(lái)看看”，小楊可以直接接上一句話：“那是要抓緊選吊頂了，選晚了就耽誤您搬新家了，吊頂?shù)念伾€要和地板、瓷磚的顏色相搭配呢”。為什么要這樣說(shuō)？原因也是兩點(diǎn)，第一點(diǎn)，催促顧客今天就要定下來(lái)，不能再到處去看了；第二點(diǎn)，其他品牌吊頂花色少，該品牌吊頂花色多，引導(dǎo)顧客多注重花色。

　　第七、盡量繞開(kāi)價(jià)格問(wèn)題。顧客說(shuō)了：“花色是挺多，但價(jià)格我也要看啊”。表明這個(gè)顧客是價(jià)格導(dǎo)向型的，他要選擇性價(jià)比更好的吊頂。價(jià)格在銷(xiāo)售過(guò)程中絕對(duì)是一個(gè)死角，很多成交失敗的原因就是價(jià)格問(wèn)題沒(méi)有處理好，面對(duì)價(jià)格疑問(wèn)不能硬碰硬，避免顧客陷入這個(gè)死角，最好的方法是盡量繞開(kāi)它。如小楊可以再深入一些回答：“那是肯定的，價(jià)格肯定要看的，我們的價(jià)格從一百多一方到一千多一方的都有，而且可以任意組合，我根據(jù)您的預(yù)算做幾套方案您挑選一下吧？”這樣不僅能避開(kāi)該品牌價(jià)格高的劣勢(shì)還能止住顧客的腳步，使顧客多停留一段時(shí)間以增加成交的幾率。

　　第八、不但要會(huì)“攔”，還要會(huì)“粘”。在顧客馬上要離開(kāi)該店時(shí)候，要充分發(fā)揮導(dǎo)購(gòu)員“粘”的能力，尤其是面對(duì)成交幾率高卻沒(méi)有仔細(xì)了解該產(chǎn)品的客戶。記得筆者在杭州新時(shí)代做調(diào)研的時(shí)候，即將離開(kāi)某櫥柜店，該店的導(dǎo)購(gòu)一句話就把我拉了回去：“王先生，我們這款專利產(chǎn)品您還沒(méi)有看呢，我再簡(jiǎn)單給您介紹一下吧”，這句話既有吸引力又有說(shuō)服力。此時(shí)的小楊完全可以用上面（第七點(diǎn)）的話術(shù)粘住顧客，也可以利用該店的特價(jià)品留住顧客：“大姐，價(jià)格是很重要，可我們的特價(jià)產(chǎn)品您還沒(méi)有看呢，到這邊來(lái)看一下吧”（顧客在該店確實(shí)還沒(méi)有看特價(jià)品）。　

　　第九、接待最后要總結(jié)與回顧，并給顧客留下深刻的印象?，F(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)很多顧客離開(kāi)該店時(shí)所能記住的就是“價(jià)格很高，很貴”，其他什么都沒(méi)有記住，這不能不說(shuō)是導(dǎo)購(gòu)員的悲哀——前面所作的都是無(wú)用功。為什么顧客沒(méi)有記??？因?yàn)槟銢](méi)有刻意去強(qiáng)調(diào)，沒(méi)有多強(qiáng)調(diào)幾次，沒(méi)有給顧客去總結(jié)，沒(méi)有幫助顧客去回顧。仍以在杭州新時(shí)代的調(diào)研為例，那個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)在筆者最終離開(kāi)時(shí)拉住我一再?gòu)?qiáng)調(diào)“您選擇櫥柜一定要注意烤漆板材必須用金屬汽車(chē)漆，否則很容易劃傷且不能修復(fù)”，這句話不下說(shuō)了三次，直到現(xiàn)在我也記得清清楚楚。

　　在這對(duì)顧客最后要離開(kāi)時(shí)，小楊缺失了這個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)趁機(jī)強(qiáng)調(diào)該吊頂?shù)哪承﹥?yōu)勢(shì)“在我們這里買(mǎi)不買(mǎi)吊頂沒(méi)有關(guān)系，但您一定要注意……”

　　第十、要學(xué)會(huì)也一定要留下顧客資料。通過(guò)上面的情節(jié)我們可以看出，顧客臨走時(shí)小楊給了顧客單頁(yè)并留下了電話，可卻遺漏了最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)——沒(méi)有留下顧客的資料。想一想在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有幾個(gè)顧客會(huì)真正給專賣(mài)店打電話？真的是少之又少，尤其是對(duì)這種意向不強(qiáng)的顧客來(lái)說(shuō)。要想提高成交率，非常重要的一點(diǎn)就是跟單，通過(guò)顧客留下的電話了解顧客動(dòng)向解決顧客的疑問(wèn)，相當(dāng)于把店鋪延伸到顧客家里。

　　聽(tīng)完我的分析小楊一拍腦袋，“哎呀，這么多可以深入溝通的機(jī)會(huì)怎么就這么流失了呢？下次一定要注意了！”

　　再次仔細(xì)瀏覽小楊的接單過(guò)程，她缺乏的就是“應(yīng)變”，一個(gè)不能隨機(jī)應(yīng)變的導(dǎo)購(gòu)員怎么可能多接單接大單呢？

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