現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)工具——語(yǔ)言使用

 作者:寇北辰    198

語(yǔ)言是打開(kāi)心扉的工具,語(yǔ)言是成就事業(yè)的工具。美妙的語(yǔ)言和巧妙的方式曾經(jīng)改變過(guò)、而且仍然在影響著人類的生活?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,合理恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言無(wú)異于提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文從真實(shí)的歷史中引出語(yǔ)言對(duì)企業(yè)的重要性,闡述了企業(yè)中語(yǔ)言的意義、作用、使用范圍、衡量標(biāo)準(zhǔn)以及使用效果。能夠使用好語(yǔ)言工具的企業(yè),能夠把握語(yǔ)言之巧妙的企業(yè),必是在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的企業(yè)。

一、兩個(gè)語(yǔ)言使用的例子

春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期出現(xiàn)了諸侯爭(zhēng)霸的局面。戰(zhàn)國(guó)末期秦國(guó)最為強(qiáng)大,對(duì)崤山以東的齊、楚、燕、韓、趙和魏六國(guó)構(gòu)成了極大的威脅。蘇秦為了維護(hù)弱小燕國(guó)的安危,游說(shuō)了山東六國(guó)。六國(guó)達(dá)成聯(lián)合盟約,蘇秦為縱約長(zhǎng),并任六國(guó)相。此后十五年,秦兵不敢圖謀向函谷關(guān)內(nèi)進(jìn)攻。蘇秦的同窗好友張儀則針對(duì)“合縱”戰(zhàn)略施以連橫之術(shù),游說(shuō)六國(guó)親秦,拆散合縱,這為后來(lái)秦滅六國(guó)、統(tǒng)一天下奠定了基礎(chǔ)。當(dāng)這一段歷史重現(xiàn),提到縱橫之術(shù)的同時(shí),人們無(wú)不為蘇秦張儀的辯論風(fēng)采所折服。他們游說(shuō)列國(guó)、談國(guó)際局勢(shì)、論利害得失,對(duì)語(yǔ)言的使用直接影響著戰(zhàn)爭(zhēng)的局勢(shì)與國(guó)家的存亡。

我們?cè)倩剡^(guò)頭看看中國(guó)加入世貿(mào)組織的談判歷程。中國(guó)是1947年成立的關(guān)貿(mào)總協(xié)定創(chuàng)始國(guó)之一。新中國(guó)成立后,臺(tái)灣當(dāng)局非法竊據(jù)中國(guó)席位。1984年4月,中國(guó)取得了總協(xié)定觀察員地位。1986年7月,中國(guó)向總協(xié)定正式提出恢復(fù)。第一階段必須完成對(duì)中國(guó)貿(mào)易體制的審查,為“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)”這4個(gè)字我們整整花了6年時(shí)間。第二階段,是雙邊市場(chǎng)準(zhǔn)入的談判,也就是開(kāi)放市場(chǎng)的談判,這是最復(fù)雜、最艱難、最核心的問(wèn)題。這個(gè)階段又花費(fèi)了6年的時(shí)間。后來(lái)又經(jīng)過(guò)不少波折,中國(guó)才完成了與世貿(mào)組織成員的所有雙邊市場(chǎng)準(zhǔn)入談判。2001年12月11日,中國(guó)正式加入世貿(mào)組織。在這十五年的艱辛談判過(guò)程中,勢(shì)態(tài)一波三折、跌宕起伏,轉(zhuǎn)而峰回路轉(zhuǎn)、柳暗花明,語(yǔ)言在其中發(fā)揮了舉足輕重的作用。

從這兩個(gè)歷史中,我們可以看到:語(yǔ)言作為一種工具,可以導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)與流血,也可以帶來(lái)和平與發(fā)展,更可以促使合作與繁榮。語(yǔ)言對(duì)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族尚且如此重要,由此可知,它對(duì)一個(gè)組織、一個(gè)團(tuán)體、一個(gè)人是多么重要。

二、語(yǔ)言在企業(yè)中的意義和角色

1.語(yǔ)言在企業(yè)中的意義

人們常說(shuō):“好話一句三冬暖,惡語(yǔ)一聲六月寒。”這是人與人之間交流中語(yǔ)言的基本作用。良好的語(yǔ)言習(xí)慣是一種智慧,是一種修養(yǎng),對(duì)語(yǔ)言把握得恰當(dāng)好處,使人心情舒暢、如沐春風(fēng),反之則可能導(dǎo)致沖突引起糾紛。語(yǔ)言在企業(yè)中的意義不僅僅在于這一點(diǎn),更在于良好的語(yǔ)言修養(yǎng)如同資本一樣能夠創(chuàng)造價(jià)值。

我們借用馬克思的資本流通資總公式來(lái)分析其中的原理。眾所周知,資本家用自己手中的貨幣購(gòu)買生產(chǎn)資料并雇用勞動(dòng)力,進(jìn)行生產(chǎn),并將生產(chǎn)出來(lái)的商品出售換回更多的貨幣。這一過(guò)程用“ ”來(lái)表示,其中 表示增殖了的貨幣,即 。在企業(yè)中,假設(shè)一般狀態(tài)下資金實(shí)現(xiàn)價(jià)值增殖的過(guò)程為仍然可以用此公式來(lái)表示。這里的一般狀態(tài)是指每個(gè)人每天的工作時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度、努力程度、積極性等處于中間狀態(tài)或社會(huì)大多數(shù)人所處的狀態(tài)。如果企業(yè)中所有的人同他人交流和溝通過(guò)程都能夠做到表達(dá)準(zhǔn)確、使用恰當(dāng),那么根據(jù)人的心理和語(yǔ)言的基本作用,可知工作中人人心情舒適、合作流暢,這樣顯然可以提高人們工作的主動(dòng)性和積極性,從而增加勞動(dòng)產(chǎn)出,提高工作效率。那么此時(shí),企業(yè)的 和 都沒(méi)有改變,但是額外增加了一部分產(chǎn)出 ,于是前面資本實(shí)現(xiàn)價(jià)值的公式就變?yōu)?ldquo; ”,且 。其中 就是語(yǔ)言使用所增加的價(jià)值。

2.語(yǔ)言在企業(yè)中的角色

根據(jù)上述分析,可以得出語(yǔ)言在企業(yè)中所扮演的角色。(1)語(yǔ)言是粘合劑,把企業(yè)中的個(gè)人轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)。這就像磚瓦堆放在一起沒(méi)有什么作用,用水泥把它們粘合起來(lái)就可以建成樓房供人們居住和存放物品。在企業(yè)里通過(guò)語(yǔ)言的溝通,使每個(gè)人的力量凝結(jié)起來(lái),成為一個(gè)團(tuán)結(jié)向上的隊(duì)伍。(2)語(yǔ)言是潤(rùn)滑劑,使人與人之間的交流變得舒暢。我們?cè)俅騻€(gè)比方,企業(yè)里不同崗位上的人就像機(jī)器上不同的零件,彼此獨(dú)立又相互聯(lián)系,如果某兩個(gè)零件接觸的地方出現(xiàn)摩擦就可能導(dǎo)致整個(gè)機(jī)器無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。良好地使用語(yǔ)言就好比零件連接的地方涂上滑油,使人們交流順暢,使企業(yè)這個(gè)大機(jī)器高效運(yùn)轉(zhuǎn)。(3)語(yǔ)言是生產(chǎn)力,使企業(yè)降低成本提高效率。凡是能夠創(chuàng)造價(jià)值的東西,都可以稱為生產(chǎn)力。前面分析過(guò),正確有效地使用語(yǔ)言,可以創(chuàng)造價(jià)值,毫無(wú)疑問(wèn),語(yǔ)言對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)是一種生產(chǎn)力。語(yǔ)言使用得好,就會(huì)提高工作效率,降低成本費(fèi)用。(4)語(yǔ)言是競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng),增加收益。當(dāng)處理公共關(guān)系、客戶關(guān)系的時(shí)候,恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言,就會(huì)使企業(yè)樹(shù)立良好的形象,并深入人心,從而進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng),增加收益。

三、語(yǔ)言在企業(yè)中的使用

語(yǔ)言是企業(yè)追求利潤(rùn)最大化過(guò)程中的核心競(jìng)爭(zhēng)工具。換句話說(shuō),關(guān)注企業(yè)語(yǔ)言使用的技巧和效果,目的在于提高企業(yè)效益。那么,企業(yè)中如何使用語(yǔ)言?我們把語(yǔ)言的使用分為在內(nèi)部交流和外部溝通。前者是指企業(yè)內(nèi)部人員之間或部門之間語(yǔ)言的使用,后者是一個(gè)人或一個(gè)部門代表企業(yè)同外界溝通中對(duì)語(yǔ)言的使用。

1.語(yǔ)言在企業(yè)內(nèi)部的使用

企業(yè)內(nèi)部語(yǔ)言使用的目的是通過(guò)交流使大家通力合作,順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。達(dá)到此目的的途徑有:一是建立共同的價(jià)值觀念;二是尋求合作的利益點(diǎn);三是培養(yǎng)融洽和諧的人群關(guān)系。

企業(yè)內(nèi)部語(yǔ)言交流可以分為同級(jí)之間的交流和上下級(jí)之間的交流。同級(jí)之間的交流是指在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人或團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流,包括高層管理人員之間的信息溝通、組織內(nèi)中層各部門、團(tuán)體之間的信息溝通、一般員工在工作上、思想上的相互溝通。上下級(jí)之間的交流則是指在組織系統(tǒng)中層次相異的人員或團(tuán)體之間的信息傳遞和溝通,包括管理者對(duì)員工所進(jìn)行的自上而下的溝通和團(tuán)體成員和基層公眾通過(guò)一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的自下而上的信息交流。

2.語(yǔ)言在企業(yè)外部的使用

企業(yè)外部語(yǔ)言使用的目的是通過(guò)交流使企業(yè)擁有一個(gè)良好的生存環(huán)境,獲得更大的發(fā)展空間。企業(yè)外部對(duì)語(yǔ)言的使用主要表現(xiàn)在下列各方面。

首先是企業(yè)與政府相關(guān)部門之間的溝通,這是因?yàn)槠髽I(yè)必須依法成立、守法經(jīng)營(yíng),那么就必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)。其次是企業(yè)與社會(huì)公眾之間的溝通,企業(yè)要為顧客提供產(chǎn)品或勞務(wù),要在人群中發(fā)現(xiàn)潛在顧客,必須通過(guò)不同形式的宣傳才能實(shí)現(xiàn),宣傳中的語(yǔ)言也就顯得非常重要。再次是企業(yè)與供應(yīng)者和消費(fèi)者之間的溝通,如雙方即將或已經(jīng)進(jìn)行合作,是否達(dá)到了共贏的效果,是否還有遺留問(wèn)題等。最后是企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的溝通,有一句話說(shuō)“對(duì)手是你邁向成功的另一只手”,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的良好溝通不僅可以穩(wěn)定企業(yè)在行業(yè)中的地位,還可以增加企業(yè)的影響力。

四、語(yǔ)言的衡量標(biāo)準(zhǔn)和使用效果

我們一直強(qiáng)調(diào),正確、恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言,掌握好現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心工具,對(duì)企業(yè)效益的增加、地位的穩(wěn)定有不可忽視的作用。但是怎樣使用才算是良好地使用呢?雍容的、典雅的、激烈的、平淡的語(yǔ)言都未必是最好的,只有合適的才是最好的。這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:在人與人之間、部門與部門之間、組織與組織之間起積極作用的語(yǔ)言都可以被認(rèn)為是正確地使用了語(yǔ)言,當(dāng)這種積極作用發(fā)揮到了最大程度,就可以認(rèn)為是恰當(dāng)?shù)厥褂昧苏Z(yǔ)言。李素麗在十米車廂中創(chuàng)造了舉國(guó)矚目的業(yè)績(jī),除了她對(duì)本職工作的無(wú)比熱愛(ài),還與她藝術(shù)化的語(yǔ)言密不可分,以情暖人、以“場(chǎng)”促人、以理服人、以新引人、以甜動(dòng)人,因此說(shuō)她在具體的環(huán)境中恰當(dāng)?shù)厥褂谜Z(yǔ)言,使服務(wù)工作插上了翅膀。

在企業(yè)中為了保持語(yǔ)言使用的效果,需要做到:第一,區(qū)分不同的語(yǔ)言形式,在不同的場(chǎng)合注意書(shū)面語(yǔ)、口語(yǔ)和肢體語(yǔ)言的差異使用和搭配使用;第二,既要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)語(yǔ)言使用技巧,還要從語(yǔ)言學(xué)、心理學(xué)等知識(shí)中學(xué)習(xí)語(yǔ)言的使用方法,把經(jīng)驗(yàn)的、知識(shí)的語(yǔ)言進(jìn)行整理和加工,轉(zhuǎn)化到現(xiàn)實(shí)工作中,變成有利于產(chǎn)生效益的語(yǔ)言;第三,使用語(yǔ)言要真實(shí)地、正確地反映問(wèn)題,切不可脫離實(shí)際、憑空臆造;第四,語(yǔ)言是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具,要保證所說(shuō)的是真實(shí)的、承諾的必須履行,不可把語(yǔ)言作為噱頭,只做表面文章;第五,使用語(yǔ)言要有良好的習(xí)慣、寬闊的胸襟和高尚的修養(yǎng)做基礎(chǔ),對(duì)待評(píng)價(jià)性的語(yǔ)言要有好的心態(tài);第六,與人交流要禮貌,注意舉止,說(shuō)話要把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等。

寇北辰
寇北辰 寇北辰,管理資源網(wǎng)專欄人物,寇北辰先生,經(jīng)濟(jì)學(xué)博士,管理學(xué)博士,著名管理學(xué)家、教育學(xué)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家、五行管理學(xué)創(chuàng)始人,現(xiàn)任中國(guó)農(nóng)大MBA導(dǎo)師、中國(guó)管理科學(xué)院特邀研究員、上海巨鵬企業(yè)總裁
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