顧客憑什么買你的?
作者:趙強 132
中國的消費者變得越來越幸福。消費緊缺時代早已過去,取而代之的是,日常的消費越來越像“淘寶”活動。消費者總是滿懷著得到超值回報的期望,在浩如煙海、變化無窮的商品和服務(wù)中毫無顧忌地搜索,追求著更多琳瑯滿目的商品和多姿多彩的服務(wù)。
復(fù)雜的市場環(huán)境
對消費者的“好事”,往往會讓企業(yè)撓頭。品牌越來越多,產(chǎn)品越來越多,競爭越來越激烈,消費者越來越善變……企業(yè)面對的市場環(huán)境越來越復(fù)雜。
消費者越來越難捉摸。消費者是最難捉摸的,他們有時謹(jǐn)慎小心,有時一擲千金,有時對跳樓吐血價不屑一顧,有時又在打折的商場中邁不動步。
今日的營銷要比過去的任何時候都復(fù)雜,它需要面對極度細分、極度飽和與極度新奇的市場環(huán)境。需求正在變得越來越小眾,消費者越來越具有個性。更為復(fù)雜的情況在于,某一個體或者群體在處于不同的情境時,表現(xiàn)和需求可能迥異:周一到周五他們可能選擇地鐵出行,周末可能駕車出游;初一和十五他們可能選擇素食清齋,平時則可能熱衷于珍饈佳肴;年輕女性中午可能選擇全麥無糖面包,下午一轉(zhuǎn)身就吃一個巧克力冰淇淋。
消費的階層不存在了。消費者變得越來越復(fù)雜,過去按階層和人群來劃分消費者的方法不奏效了,STP的效用在遞減。
在奢侈品商場掃貨的中產(chǎn)階層,有可能為了買每斤便宜5毛錢的雞蛋,轉(zhuǎn)身就駕車3小時到城市另一端的超級市場;女大學(xué)生可以每天吃1塊錢的泡面,攢下3個月的生活費購買一個名牌手袋;富豪階層可能買私人飛機、豪車、游艇,卻在穿大排檔里面10塊錢3條的內(nèi)褲。產(chǎn)品消費是一個復(fù)雜的行為,與人的生活經(jīng)歷、個人喜好、情感傾向有著千絲萬縷的聯(lián)系,不能夠簡單地通過階層的劃分來區(qū)分消費人群。
豐富的產(chǎn)品讓消費者迷惑。過去,我們將市場視為具有某一需求并需要或潛在需要通過購買產(chǎn)品、服務(wù)來滿足需求的個體、企業(yè)之和?,F(xiàn)在,我們必須為這一需求限定“特定群體”、“特定情境”和“特定產(chǎn)品”三大要素。因為需求人群在逐漸小眾化,需求也會隨著情境的改變而有所不同,同時,能夠滿足需求的產(chǎn)品也越發(fā)多樣化。
比如“與親朋好友溝通”這一需求,老人多用電話,年輕人多選用互聯(lián)網(wǎng)。年輕人在不同情境下也會選擇不同的網(wǎng)站,他們的“工作日下午最難以打發(fā)的困倦時光”大多在Facebook、開心網(wǎng)上度過,而周末與國外的好友溝通他們又會選擇MSN之類的聊天軟件。市場是變化的,并且是瞬息萬變的,消費者也是游離不定的,豐富的產(chǎn)品讓他們越來越不忠誠。
消費體驗更加重要。隨著傳播形式日趨成熟,對于消費者來說,原本高效的傳播形式會慢慢失去吸引力。消費者的高要求促進了許多行業(yè)的進步,企業(yè)開始關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)帶給消費者的真實體驗,通過這種與消費者的溝通更加有效地推廣自己。
美國西南航空公司只是一家小公司,卻在“全美十佳公司”評選中每次都名列前茅。一個重要的原因在于,其倡導(dǎo)“輕松愉快的旅行生活” 不是一句空話。西南航空招聘空姐時要求會說笑話可以逗樂大家,董事長也多次在候機室扮演搞笑角色,這會讓顧客在整個旅程中深刻感受到“輕松愉快的旅行生活”。這種與品牌核心價值相關(guān)的消費體驗是可以真切感受到的,也是與消費者溝通更為有效的方式。
品牌拉力與促銷推力
面對復(fù)雜的市場環(huán)境,我們需要將基礎(chǔ)性的工作做好。消費者憑什么購買你而不是競爭對手的產(chǎn)品?對此,有兩點需要引起企業(yè)的注意,進而調(diào)整其營銷策略。
形成品牌拉力
事實上,無論是趨于理性的消費者還是趨于感性的消費者,沒有人會否定自己是一個精明的消費者。他們認(rèn)為自己是真理的掌握者,他們更愿意相信自己的經(jīng)驗和判斷。這種基于經(jīng)驗和判斷的事實,是他們掏腰包的理由,是他們所認(rèn)為的“值”。
我們所說的這種事實通常來自對消費者需求的把握,通過企業(yè)的主動引導(dǎo)來達成。一般情況下,企業(yè)需要通過兩個步驟來達成這個目的:首先,明確我們需要塑造一個怎樣的事實,這個事實應(yīng)該來源于市場,來源于調(diào)研,來源于消費者;其次,找到這個事實后,通過品牌傳播和推廣去引導(dǎo)并不斷著力塑造和強化這個事實。我們稱這個過程為“形成拉力”,通過塑造品牌、形成價值認(rèn)知、占領(lǐng)消費者心智資源來形成“購買驅(qū)動力”。
例如,婷美內(nèi)衣會通過產(chǎn)品設(shè)計和廣告宣傳,塑造“為你帶來好身材”的事實,這就是消費者購買婷美內(nèi)衣的理由。大多數(shù)消費者會認(rèn)為,慕斯床墊是一個洋品牌,品質(zhì)可靠、舒適性更好,所以愿意按“進口品牌”的價格來購買。消費者買王老吉,也是認(rèn)為它可以去火,而事實上它在說“怕上火喝王老吉”。
需要注意的是,這個事實要滿足三個條件:第一,這個事實是消費者很在意和關(guān)注的,與其密切相關(guān)的;第二,這個事實最好只屬于你的品牌,而不是人人都有,也就是要有獨特性;第三,這個事實不是一成不變的,可能是動態(tài)、隨時變化的,要做好對消費者的洞察,做好市場信息的搜集和分析,對市場有預(yù)判。
形成銷售推力
消費者不買便宜產(chǎn)品,而買“占便宜”的產(chǎn)品。消費者不是需要真正便宜的東西,而是需要從心理上認(rèn)為占了便宜的東西。也就是說,標(biāo)價1000元的商品,800元買到手,這就占了便宜。消費者會在同類、同品質(zhì)、同級別產(chǎn)品中選擇價格最低的商品。此時,他們有“占便宜”的心態(tài),希望能夠在自己熟悉的產(chǎn)品領(lǐng)域里面成為“專家型”消費者,了解產(chǎn)品的屬性與價值,進而以最低的成本獲得商品。
看一個典型的例子:名牌手表、皮包和化妝品受到中產(chǎn)以上階層的青睞,但他們會為了便宜幾百、幾千元的費用去香港肆無忌憚地掃貨。他們在意的不是便宜,而是占便宜。在北京,奢侈品消費群對于王府飯店、金寶匯、新光天地何時促銷、何時打折了如指掌,到了打折季他們大量掃貨,這絕不是圖絕對便宜,而是在占便宜。
實現(xiàn)這個目的的手段我們稱之為“銷售推力”,也就是通常意義上的打折促銷,或拔高消費者的心理預(yù)期(心理價格)來實現(xiàn)看上去便宜。
打折促銷之所以有巨大殺傷力,根源在于滿足了消費者的占便宜心理。第一個發(fā)明“跳樓大甩賣”和“買一送一”的人很偉大,他讓消費者感覺占了大便宜。打折促銷被商家用了10多年目前仍在沿用,成為很多廠商新產(chǎn)品入市、擠壓競爭對手、老產(chǎn)品擴大市場份額等最常用的模式。如今,4S店的汽車銷售,商場的購物券,商家的會員卡,各式各樣的折扣和降價……促銷的手段和方式層出不窮,促銷已成為必不可少的銷售利器。
另外一種讓消費者感覺占便宜的策略是,拉高消費者對品牌和產(chǎn)品的心理預(yù)期。這種心理預(yù)期是消費者日常消費的經(jīng)驗總結(jié),但歸根結(jié)底,這種經(jīng)驗總結(jié)還是品牌所預(yù)設(shè)和引導(dǎo)的。賦予品牌和商品的價值越高,品牌形象越好,消費者的心理預(yù)期就越高,就會認(rèn)為它的價格越高。而一旦實際銷售價格低于這種預(yù)期,消費者就會認(rèn)為占到了便宜,買到了物美價廉、優(yōu)質(zhì)低價的產(chǎn)品。品牌傳播推廣所要做的,就是盡力拔高這種心理預(yù)期,賦予品牌和產(chǎn)品更高的價值,建立更高的勢能。
一些奢侈品的低端副品牌就滿足了消費者這種心理需求。Giorgio Armani是阿瑪尼成衣中最貴的一個系列,而Emporio Armani的價格就會低很多。Emporio Armani在品牌上滿足了消費者的虛榮心,在價格上又更容易被接受,在兩者之中找到了完美的契合點。
在復(fù)雜的市場環(huán)境和紛繁的產(chǎn)品中,想要贏得消費者就要掌握好“一推一拉”兩個力。通過品牌塑造形成價值拉力,通過促銷形成銷售推力,這是讓消費者選擇你而非競爭對手的不二法則
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