企業(yè)可尋根探究的六大類危機源

 作者:李宇    104

企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機,并且無論哪種危機發(fā)生,都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說,危機管理迫在眉睫,它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件,而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么,如何進行科學(xué)的危機管理呢?法國管理學(xué)家費堯曾說過,  管理不是一個點,而是一條線,是相互聯(lián)系的運動過程。

其實,沒有不明不白的危機。不是還有句話曰:出來混,遲早要還嗎?所以,“混”,終究是需要付出代價的。企業(yè)危機公關(guān)常常被理解為發(fā)生危機后如何化解或者降低由此產(chǎn)生的損失。事實上,危機公關(guān)首先應(yīng)該是防患于未然。神醫(yī)扁鵲一家三兄弟皆行醫(yī),誰醫(yī)術(shù)最高?“長兄最善,中兄次之,扁鵲最為下。”為何?因為他大哥就是擅長看做病隱,能夠及早除之。所以,危機公關(guān),以能防患于未然為最佳目標。

不論是在企業(yè)平素經(jīng)營過程中暗潛的危機,還是防不勝防的意外危機,大多可尋根探究。稍作羅列,權(quán)且做參考:

一、制度危機。企業(yè)都有自己的規(guī)章制度,以此維護企業(yè)日常經(jīng)營運作。產(chǎn)品生產(chǎn)、作業(yè)標準、人事制度、財務(wù)制度甚至不成文的“潛規(guī)則”。這些公司的根本體系,可能是導(dǎo)致企業(yè)危機的最大隱患。尤其是不可說,不成文的“潛規(guī)則”。平素這些規(guī)章制度確實達到了企業(yè)主維系企業(yè)和諧發(fā)展的作用,但一旦有較真者或者某些沖突發(fā)生時,我們便看見,企業(yè)規(guī)章制度與法律沖突,作業(yè)流程與實際操作之間的沖突,潛規(guī)則里的空子等等問題,造成的人事危機、安全危機、服務(wù)危機等等。最可笑的是,企業(yè)往往最后把危機發(fā)生的責(zé)任推卸給規(guī)章制度與流程。這些都誰定的?一切無事倒也罷。所以,文本制度一定需要謹慎規(guī)范,落實到位,不然,遲早自己扇自己的耳光。

二、禍從口出。發(fā)昏的官吏經(jīng)常語出“雷”人,成為令百姓感覺極度寒冷的冷笑話。企業(yè)也要當心發(fā)昏的主管,禍從口出,把一個危機變成了兩個、三個甚至更多的危機。因此,這方面的教育是不可忽視的,即便有些看起來很像外交辭令的言語,如果當事人有很誠懇的態(tài)度,面對媒體與公眾,應(yīng)該是不至于把某個危機孵化成新的危機。所謂避免禍從口出,是為了防范危機二次發(fā)生。

三、遭遇連坐。這種危機聽起來無辜,有些“城門失火,殃及池魚”的郁悶。但事實上,可能并不冤枉。早在三聚氰胺事件發(fā)生時,網(wǎng)上流傳一個段子,大意說的是蒙牛、伊利抱怨三鹿拖人下水,(“人家往牛奶里摻三聚氰胺,你是往三聚氰胺里摻牛奶”)。這種累及行業(yè)的危機,并非無辜。事實上,消費者對那些能夠出淤泥而不染的企業(yè)只會更加尊敬。所以,行業(yè)危機連坐導(dǎo)致的原因,往往是你自身也不干凈,也迷戀行業(yè)里的潛規(guī)則。這樣,也怨不得別人。

四、品質(zhì)缺陷。其實,對于消費者而言,始終最為關(guān)心的是購買的產(chǎn)品品質(zhì)問題。服務(wù)問題其實是產(chǎn)品問題的延續(xù)。企業(yè)產(chǎn)品之所以存在問題,無非是基于降低成本,謀取更多利潤的考慮。品管流程、材料等因素,大部分是托詞。未來,企業(yè)如果不持續(xù)改善產(chǎn)品品質(zhì),那么,它節(jié)約的成本,將在終端銷售過程中付出更大的代價。所以,品質(zhì)依然是防范根本危機的最緊迫與必須的環(huán)節(jié)。品質(zhì)不好,也會遭遇連坐,甚至成為其他企業(yè)與行業(yè)轉(zhuǎn)移危機的通道。當年KFC蘇丹紅事件,KFC之所以能夠比較好的化解危機,原因正是把矛盾的焦點轉(zhuǎn)移到了蘇丹紅上。產(chǎn)業(yè)的各個鏈條的供應(yīng)商,要提防這個鏈條上的每一個看起來不相關(guān)的企業(yè),因為,掉鏈子,也會累及自己。

五、網(wǎng)絡(luò)危機。網(wǎng)絡(luò)如今成為矛盾、危機的重要來源,正是在于它的開放與速度。企業(yè)的每一個員工、消費者,甚至毫不相干的人,都有可能通過網(wǎng)絡(luò)傳播危機病毒。個人無法左右傳統(tǒng)報紙、雜志、電視等媒體,但在網(wǎng)絡(luò)上則可以很方便的實現(xiàn)。因此,對于很多企業(yè)而言,如何引導(dǎo)員工和諧上網(wǎng),不給企業(yè)制造“危機”,也是很重要的大事情。網(wǎng)絡(luò)的社交作用,對危機的擴散不容小覷。

六、流言危機。這種危機最為難防,恐怕也是最頭疼的??昭▉盹L(fēng)到也罷,但往往所謂的無中生有能夠牽扯出與流言本身毫不相干的其他危機,這個才難對付。企業(yè)應(yīng)對流言,需要更快速、更真誠的態(tài)度反映。流言虛虛實實,但受眾往往寧可信其有。所以,風(fēng)險與危害不言而喻。建立應(yīng)對流言危機的快速反映機制,尤為重要。

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