信息時代企業(yè)人力資源管理的核心對象是知識型員工,管理知識型員工的關鍵在于發(fā)掘、利用和發(fā)展他們的創(chuàng)造力與潛力;提高他們的責任感和敬業(yè)精神;改善和促進知識技術的生產、傳播、應用和增值,正如管理學家Ｃａｎｏｎ所指出的:“新的情況要求經理人員能夠創(chuàng)造出一種良好的評價體系和民主的工作環(huán)境,以便使員工能夠產生最佳的工作績效。”

1.高技術企業(yè)的管理:“以人為本”的管理
隨著信息技術的全面推進,現代企業(yè)正面臨著一種新的競爭環(huán)境———不間斷的變革和高度的不確定性。在這個環(huán)境下,企業(yè)要生存,要持續(xù)發(fā)展,關鍵是通過管理找到信息與知識傳播、創(chuàng)造和應用的最佳途徑。而信息技術及知識的產生與應用歸根到底離不開高效率和高素質的員工隊伍。也就是說,企業(yè)之間的競爭,信息、知識的創(chuàng)造、利用與增值,資源的合理配置,最終都要靠其載體———知識型員工來實現。具體說來,知識型員工的特點歸納如下:
(1)他們希望能從工作中獲得大量的滿足感,激勵他們的不再是以金錢為主,而是發(fā)展到成就和成長為主。很顯然,有競爭力的薪酬水平仍然是企業(yè)吸引和留住知識型人才的重要因素之一。但是,在當今社會,價值分配要素遠遠超過有競爭力的薪酬本身。比較而言,機會是激勵知識型員工更具影響力的要素。機會的表現形式有許多:與出資者參與決策、更多的責任、個人成長的機會、更多的工作自由和權限等等。“讓員工參與決策過程,這是企業(yè)給予他們的最大尊重,沒有什么能夠比這種方式更能提高員工的士氣。”
(2)他們的忠誠更多的是針對自己的專業(yè),而不是雇主。他們有自己的福利最大化函數,他們能夠加入某個企業(yè)是處于自身的選擇,而不是被迫加入。價值觀念的變化使得企業(yè)和知識型員工認識到:他們之間是一種合作伙伴關系。企業(yè)只希望知識型員工在為企業(yè)服務期限內保持忠誠,而知識型員工則希望在追求企業(yè)發(fā)展中和自我成長中實現“雙贏”。
(3)他們需要經常更新知識。隨著技術和知識的日新月異,不斷地隨著時代和企業(yè)的發(fā)展更新原有的知識,在日趨激烈的競爭環(huán)境中提升自己的全面素質,根據自己的潛能發(fā)揮狀況來獲取較高的預期收入現值,這已經成為現代企業(yè)勞動者尤其是知識型員工關注的焦點。對于知識型員工來說,通過自我超越、改善心智模式、建立共同遠景、團隊學習、系統(tǒng)思考等五項修煉,他們將實現“學習———修煉———提升”的轉變。

2.良好的績效測評有助于知識型團隊的成功
2.1平衡計分法的指導原則。傳統(tǒng)的績效測評以結果為重心,而以支持知識型團隊為基礎的測評體系,應體現團隊本身的主導作用,由于團隊要對涉及幾個職能部門的價值實現程序負責,因此,在設計測評體系時,應遵從以下四個指導性原則:
(1)測評體系的中心目的應該是幫助團隊,而不是由高級經理評價所取得的成績。
(2)一個真正得到授權的團隊在設計自己的測評體系時,必須發(fā)揮主導作用。
(3)由于團隊是對涉及多個職能部門的價值實現程序負責,它必須創(chuàng)造出測評指標,以追蹤這一程序。團隊只應采用有限的幾個測評指標。良好的績效測評指標目的往往只有一個:保證每一個人的視線都盯住組織的戰(zhàn)略目標,確保戰(zhàn)略的成功。當一組人員建立了一個測評體系時,也就建立了一個團隊。讓團隊創(chuàng)建自己的測評體系的一個好處是,來自不同職能部門的成員最后創(chuàng)造了一種共同語言,因為要想成為一個有效的團隊,他們就需要有共同語言。作為第一步,團隊應該制定一項工作計劃,將其作為完成項目所需的關鍵任務和能力的流程圖。第二步是確保每個人都對團隊目標有相同的理解。第三步在確認了目標以后,團隊成員應當設計出單個的測評指標,以評價團隊在實現某一目標過程中所取得的進展。為了促使團隊成員關心總體目標和價值實現程序,應當鼓勵他們把程序測評指標包含在內。此外,高層經理還可以把公司的戰(zhàn)略和使命轉化成具體的目標和測評指標,來建立測評體系。
2.2高技術企業(yè)知識型團隊的績效測評。高技術企業(yè)的特點就是創(chuàng)新,而創(chuàng)新及改進產品、服務和生產過程是需要通過重新培訓員工和理順生產過程等來實現的。為使企業(yè)能夠獲得長期、持續(xù)的競爭優(yōu)勢,績效測評絕不能只觀察當前財務成果的好壞,還必須重視影響企業(yè)長期財務業(yè)績的動因,包括員工的能力和積極性,優(yōu)良的內部生產經營和創(chuàng)新過程,客戶的忠誠和滿意程度等。
2.3平衡計分法:一種良好的績效測評法。一種可以快速而全面地考察企業(yè)及員工的績效測評體系“平衡計分測評法”是以顧客為導向,縮短反應時間,提高質量,重視團隊合作,縮短新產品投放市場的時間,以及面向遠景進行管理的一種測評方法。它既保留了企業(yè)中原有財務評價控制系統(tǒng)的成功做法,又注入了有關無形資產和生產能力的內容,從而形成了一項新的經營業(yè)績評價系統(tǒng)。
平衡計分法把企業(yè)及其內部各部分的任務和決策轉化為多樣的、相互聯系的目標,然后再把目標分解成多項指標的多元業(yè)績評價系統(tǒng),它貫穿于財務、客戶、內部經營和員工能力等四個完整且相互聯系的方面。首先,顧客角度:平衡計分法中,顧客方面的指標主要有:客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力、市場份額等。除上述核心指標外,還包括吸引和保持客戶份額的價值觀念屬性。這些價值觀念屬性分別為產品和服務屬性、客戶關系、公司形象和聲譽等。為了使平衡計分法能發(fā)揮作用,公司應該明確時間、質量及性能和服務所應達到的目標,然后把這些目標轉化成具體的測量指標。
下面從顧客的角度來測量績效指標:
其二,內部業(yè)務角度:這一角度可以從以下三個方面來衡量:①創(chuàng)新情況,高技術企業(yè)的本質就是創(chuàng)新,創(chuàng)新具體表現為確立和開拓新市場,發(fā)育和培育新客戶,開發(fā)和創(chuàng)新新產品和服務,以及創(chuàng)立新的生產工藝技術和經營管理方法等。平衡計分法中用來衡量創(chuàng)新能力的指標大致有:新產品開發(fā)所用的時間、新產品銷售收入占總收入的比例等;②生產經營情況,包括生產經營時間、產品和服務質量、產品和服務成本;③售后服務情況,衡量售后服務的指標大致有:對產品故障的反應和處理時間、售后服務一次成功率、客戶付款的時間等。以顧客為基礎的測評指標十分重要,但它們必須成為公司內部必須做什么才能實現顧客預期的測評指標。因為優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。能滿足顧客需要的關鍵要素是公司內部的經營活動,公司應努力確定和測量自己的核心能力,即為保證持久的市場領先地位所需的關鍵技術。公司還應清楚自己必須擅長哪些程序和能力,并一一具體規(guī)定測評指標。
其三,學習和成長方面,企業(yè)的學習和成長主要來自三個方面的資源:人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)的程序。而這三方面集中到一點就是員工的素質,反映員工素質方面的指標主要有:員工培訓支出、員工滿意程度、員工的穩(wěn)定性、員工的生產率等。平衡計分測評法中,以顧客為基礎的測評指標和內部業(yè)務程序測評指標,是確定公司競爭取勝最重要的參數。但成功的指標在不斷地變化,激烈的全球性競爭,要求公司不斷改進現有產品和程序,能有巨大的潛力引入新產品。公司創(chuàng)新、提高和學習的能力,是與公司的價值直接相連的。公司只有通過持續(xù)不斷地開發(fā)新產品、為顧客提供更多價值并提高經營效率,才能打入新市場,才能發(fā)展壯大。
其四,財務角度:典型的財務目標涉及盈利、增長和股東價值。常用的指標有利潤、投資回報率,也可采用營業(yè)收入、銷售成本和經濟附加值等。

3.結論
平衡計分法具有多方面功能,在一個企業(yè)里,它把各單位、各部門和每個員工的目標與公司的經營遠見和策略連在一起,來達到一個共同的目標。平衡計分法來計量和評價業(yè)績時,把報酬激勵結合起來,實行財務與非財務、短期與長期的業(yè)績綜合評價,并根據業(yè)績綜合情況對員工進行獎勵。這種獎勵辦法,把對員工的短期激勵和長期激勵結合起來,有利于克服企業(yè)的短期化傾向。平衡計分法在測評國有高技術企業(yè)知識型團隊的績效時,有效果顯著的一面,也有需進一步實踐和完善的地方,如顧客的忠誠和滿意度指標、團隊的日常業(yè)績指標、員工的獎勵指標、公司的戰(zhàn)略和使命等評價和考核指標體系還有待作進一步探討和解決。

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