溝通中的“詐而不欺”
作者:郝志強(qiáng) 198
一般來說,企業(yè)的目標(biāo)必然和客戶的目標(biāo)不一致,甚至有時完全相反。企業(yè)要長久地追求利潤,所以要提升價格,較少營銷支出,調(diào)整營銷渠道;客戶要長久地追求利潤,所以要壓低進(jìn)貨價格,爭取更多的營銷費用,減少運(yùn)營成本,選擇合適的上家。簡單來說客戶的利益全部是來自企業(yè)。因此,銷售代表和客戶溝通時,完全沒有心計,就會產(chǎn)生溝通障礙。有時要使一點“詐術(shù)”,來保證溝通的達(dá)成,這就是所謂的“兵不厭詐”?!氨粎捲p”中“厭”是滿足,“詐”是欺騙手段?!氨粎捲p”就是說,用兵作戰(zhàn)的時候,要盡可能多用欺詐的戰(zhàn)術(shù),來迷惑對方,以獲取勝利。當(dāng)然了使用“詐術(shù)”不是目的,根本的目的是找到“合理的信息”,更好地服務(wù)客戶。下面就是利用“詐術(shù)”,最終服務(wù)客戶的幾個例子。
銷售代表有個重要的任務(wù),就是嚴(yán)格管理竄貨。良性的竄貨就不用說了,你被別人用正常價格把貨放到你的區(qū)域,那是你的能力問題,是你的客戶關(guān)系出了問題,很多公司不會管良性竄貨。企業(yè)要留心惡性竄貨,而銷售代表是最大的受害著,也可能是竄貨的發(fā)動者。假設(shè)你管理的區(qū)域,發(fā)現(xiàn)了不明來路的低價貨,你不知道它是從那里來的,也不知道是誰在經(jīng)銷它。而同時你發(fā)現(xiàn)某個客戶的銷量有減少,沒有完成上月的銷售任務(wù)。下面是你的一個電話,促使你的這個客戶協(xié)助你查出竄貨的來源。
“王老板,你好?!?/p>
“小張,你好。”
“我有一周沒去了,最近怎么樣,生意好嗎?”小張問。
“一般啦……你也知道現(xiàn)在是淡季,每天走不了多少貨。有時還不開張。你上次送來的30箱貨,才走了一半?!蓖趵习灞傅卣f:“恐怕最近不能拿貨了。”
“我不是找你定貨的,我也知道現(xiàn)在銷售情況不好,是淡季。”小張說:“市場上情況怎么樣?”
“淡季,沒什么變化,正常走貨?!?/p>
“我聽說最近市場上,好象有些問題?!毙堈f完,沉默了一下。
“什么問題?我怎么不知道?”王老板緊張地說:
“也沒什么大不了的,有人反應(yīng),市場上有竄貨,好象數(shù)量還不小,總部正在查呢。”小張淡淡地說。
“哦,是這事兒。我也聽說了一點,不知道是哪里的貨?!?/p>
“你看,你最近出貨比較少,和以前的反差比較大,我擔(dān)心會有人懷疑你在經(jīng)銷竄貨?!毙堈f完以后,停頓了一下
“啊,老哥。不信我嗎?你可以來查庫存,確實是淡季,銷售情況才出現(xiàn)了變化,我可沒炒貨?!蓖趵习鍤鈶嵉卣f:“這是誰在胡說?”
“我也很氣憤,但我們要拿出實際的東西給人家,你查查竄貨的數(shù)量、來源、誰在做、做了多久,其余的事情我?guī)湍愀愣ǎ脝???/p>
“好的,等我電話,下午給你答復(fù)?!蓖趵习逍攀牡┑┑卣f:
上面的對話,如果沒有小張前面的鋪墊,直接讓王老板查竄貨,王老板會認(rèn)真查嗎?可能不會!所以小張使用“欺詐”的手段,讓王老板進(jìn)入一個“套子”,這樣王老板就會努力去尋找竄貨的源頭,而擺脫這個“套子”,完成了小張的任務(wù)。這不是欺騙王老板,查出竄貨的源頭,也可以幫助王老板更好地銷售,這就是“詐而不欺”。
有些企業(yè)的銷售代表,主要工作就是和客戶“要帳”,在一些賒銷的企業(yè)更是如此。所以銷售代表怎樣催款就成了最重要的技能。這里介紹一種使“詐術(shù)”的辦法,來催款。還是小張和王老板。
“王老板,你好。”
“小張,你好,很久不來了。”
“最近公司的事情比較忙,脫不開身?!?/p>
“又忙什么國家大事呢,是不是支援拉登叔叔去了?”王老板笑著說。
“開玩笑,支援拉登叔叔是老總的事兒,還輪不到我。公司開發(fā)了個新產(chǎn)品,我在幫忙做上市計劃?!毙堈f。
“什么新產(chǎn)品?你們公司好久沒有新產(chǎn)品了,那些老貨都快賣爛市了?!蓖趵习遒€氣地說。
“肯定比現(xiàn)在的產(chǎn)品好啦。我們老總親自負(fù)責(zé)這次新產(chǎn)品上市,估計投入不小。但可能對經(jīng)銷商有選擇,不能給錢就行了?!毙埻nD了一下。
“有什么具體要求?”
“具體的條件我不太清楚,但回款好的客戶是首選?!?/p>
“哦,我明白了,你查一下我的欠款,我最近清理一下。”
可能小張說的新產(chǎn)品,要在半年以后才上市,那有什么關(guān)系呢?反正王老板已經(jīng)給公司回款了,公司的經(jīng)營風(fēng)險減少了。無論新產(chǎn)品及時上市與否,王老板都因及時回款,而得到更好的價格和折扣,最終也受益。更不用說新產(chǎn)品按期上市以后,王老板確實可以取得合理的回報了。如果不使用這種“詐術(shù)”,而直接讓王老板回款,就可能使王老板產(chǎn)生懷疑和抵觸,進(jìn)而影響回款,更進(jìn)一步影響王老板的利潤。
有時公司要調(diào)整價格,這時要給客戶補(bǔ)差價,在具體補(bǔ)差價以前要做的第一件事,就是盤點客戶的庫存,然后才能根據(jù)庫存補(bǔ)差價。而直接問客戶的庫存是有問題的,一般來說,客戶不會準(zhǔn)確告訴你庫存是多少,他告訴你的只能是比較高的庫存,這樣好補(bǔ)更多差價。因此下面的溝通方法,可能更好地了解庫存。在調(diào)整價格的前三天,小張給王老板打了個電話。
“王老板,你好?!?/p>
“小張,你好,很久不見了?!?/p>
“我上次來你這兒,你不在,聽說去縣里送貨了?!毙堈f。
“哦,最近貨不好走呀,忙著把貨壓下去?!蓖趵习逭f。
“你這么負(fù)責(zé),我該給你申請銷售獎勵了,貨走了多少?”小張笑道。
“走得還可以,一天平均三箱,已經(jīng)不多了。”
“那我看能不能申請點獎勵,再發(fā)50箱貨過去?”
“還不著急,我最近的款有點問題,上次的貨,現(xiàn)在還有25箱呢?!?/p>
“哦,好的,過幾天再聯(lián)系?!?/p>
直接問“王老板,現(xiàn)在還有多少貨”,可能不是最好的策略,派銷售代表去盤庫的費用也比較大,上面的手法可能比較恰當(dāng)。過了三天,小張給王老板打電話,通知王老板獎勵沒申請下來,但因為產(chǎn)品全面積壓,公司已經(jīng)決定降價。王老板的存貨可以補(bǔ)差價,具體金額按三天前的庫存計算。這樣的操作,使王老板占了三天出貨的“小便宜”,公司也比較準(zhǔn)確地了解了庫存。
說到底,廠家和商家是一家,互相配合和信任是雙方合作的基礎(chǔ)。只有兩家心往一處想,勁往一處使,才有可能達(dá)成銷售目標(biāo),最終取得雙方的合理利益。但也不排除,雙方同時又互有防范,怎樣偶爾通過一些“詐術(shù)”,達(dá)成業(yè)務(wù)目的,顯示了銷售代表的業(yè)務(wù)水平。在“詐而不欺”中“詐”是手段,“不欺”是目的。采取“詐術(shù)”是為了更詳細(xì)地了解客戶的信息和市場信息,避免企業(yè)與客戶目標(biāo)不同而引起的溝通障礙,從而更好地,用“不欺”的心態(tài)來服務(wù)客戶。
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