如何“以小見大”來解決賣場問題

 作者:黃靜    152

與賣場生意過程中有糾紛是常有的事,供應(yīng)商在處理這些合作糾紛時,往往會單純地從糾紛本身來考慮問題,不會以更高的視角來看待糾紛背后的本質(zhì)--賣場本身的管理問題。哪個賣場都是要“面子”的,都會想辦法來維護(hù)自己在公眾心目中的“正面形象”,而這正是賣場的“軟肋”,是供應(yīng)商解決糾紛的關(guān)鍵所在!

供應(yīng)商和操作層面的人員發(fā)生矛盾時,可以通過策略性地向上“捅”,來擴(kuò)大“糾紛”的影響,提升高層、公眾的關(guān)注。一旦糾紛涉及到賣場的名譽,就會引起賣場高層的重視,糾紛得到解決的可能性也就大了!所以,只要你確保自己有理、有據(jù),能從糾紛中抓出與賣場管理相違背的關(guān)鍵點,就可以這樣操作。

我們來看個案例:

某白酒供應(yīng)商因調(diào)價未談攏,被沃爾瑪采購鎖檔下架,凍結(jié)了貨款,跟采購溝通了許久一直各種推諉,后來寫了如下郵件發(fā)給其采購部總監(jiān),問題迅速得到了回應(yīng):(郵件很長,節(jié)選一段來分析)

在長達(dá)兩個月的溝通過程中,采購出爾反爾,言而無信,不僅鎖碼下架,還凍結(jié)全部貨款,我司被不公平對待。采購多次告訴我司:就是因為稅改調(diào)價沒談攏,他的老板安排他凍結(jié)我們整個貨款。

沃爾瑪哪一條哪一款規(guī)定了談判有分歧可以凍結(jié)供應(yīng)商全部貨款?如果有,請公示出來給我們看,如果沒有,那就是采購的個人行為,那么請問:

?  沃爾瑪?shù)牟少徔梢詰{借個人意志而違背公司原則來辦事嗎?

?  誰賦予采購隨意凍結(jié)供應(yīng)商全部貨款的權(quán)利?

?  采購應(yīng)該是沃爾瑪意志的體現(xiàn),權(quán)利應(yīng)該為公司利益服務(wù),而不是濫用!

沃爾瑪是零售第一,是全世界零售商的典范,

也一度贏得我們供應(yīng)商的尊敬和愛戴,

我們一直都是以成為沃爾瑪合作伙伴為榮,

但是本次事件中不公平、不公正、不誠信的行為,讓我們失望、震驚!

此舉大大損害了沃爾瑪?shù)穆曌u,給顧客帶來了不便,也傷害了沃爾瑪與供應(yīng)商的正常合作,但即便如此,我們還是沒有對沃爾瑪失去信心,特寫此函。

案例中,沒有就采購這個人,這件事來反復(fù)糾結(jié),而是提煉出直指沃爾瑪管理中的問題,把采購的個人行為跟賣場的信譽掛鉤,這樣,高層就不得不出面處理了。

 

如何以小見大利用賣場“面子”思想來解決糾紛呢?

 

1、  找對管轄權(quán)

賣場內(nèi)不同的操作層面,都有各自不同的管理層。遇到“糾紛”時,首先要搞清楚該事件到底歸哪個部門管轄,以及這些部門的上級是誰?找對人,是確保“糾紛”得到合理解決的前提和關(guān)鍵。試想,你如果連該事件到底歸誰管都搞不清楚,又何談解決糾紛呢?

2、  從表面挖本質(zhì)

不論與賣場哪個層面的人,哪個環(huán)節(jié)發(fā)生糾紛。都要把握一個原則:不要“落腳”到某個具體人或事情上,而應(yīng)對該事件背后的管理提出質(zhì)疑。比如,前面案例中就是通過采購個人的不當(dāng)行為而上升到賣場的管理規(guī)范度和誠信上來。

3、  找準(zhǔn)“要點”

我們都知道,要想一招制敵,首先就要找準(zhǔn)下手“點”。要想解決問題,就得找到賣場的“命門”,然后一招致勝,不要講一堆啰里啰嗦不得重點的廢話,那是抱怨,不是武器。比如,可利用個人行為和事件本身的不合理,來質(zhì)疑賣場的信用度、專業(yè)度和管理能力,沒有哪個賣場愿意在公眾面前承認(rèn)自己不規(guī)范、不誠信。

4、  以公對公

需要注意的一個細(xì)節(jié)是:供應(yīng)商在進(jìn)行申訴時,不要以個人名義來操作,而要以企業(yè)的名義,也就是說不是業(yè)務(wù)員張三投訴采購李四,而是**供應(yīng)商投訴**賣場的管理和誠信,一方面,這可以讓事情更公事化,避免私人糾紛,另一方面,更容易引起賣場的重視。

 


黃靜
黃靜 黃靜,管理資源網(wǎng)專欄人物,十余年的專業(yè)采購工作經(jīng)歷,從國有大型零售企業(yè)到外資大賣場,先后擔(dān)任采購課長、采購經(jīng)理、采購總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù),在現(xiàn)代零售行業(yè)擁有較為完整的從業(yè)經(jīng)歷。在零供關(guān)系方面有深入的研究,尤其對供應(yīng)商關(guān)心的采購問題、談判問題、費用問題、合同問題、各類沖突解決問題有較系統(tǒng)的研究。
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