營(yíng)銷組織架構(gòu)重組策略
作者:吳金河 27
成功的營(yíng)銷組織
在企業(yè)的營(yíng)銷組織在不同發(fā)展時(shí)期具有不同的特點(diǎn)。起步期單一產(chǎn)品市場(chǎng),以個(gè)人能力為主導(dǎo),組織處于初級(jí)階段;增長(zhǎng)期產(chǎn)品和市場(chǎng)開始多元化,組織是集權(quán)型的,體系以功能為主導(dǎo)運(yùn)轉(zhuǎn);成熟期權(quán)力相對(duì)分散,以事業(yè)部為主導(dǎo),系統(tǒng)秩序被重新創(chuàng)造;衰退期產(chǎn)品和市場(chǎng)已經(jīng)國(guó)際化, 企業(yè)失去活力,組織結(jié)構(gòu)需要重新優(yōu)化,鼓勵(lì)創(chuàng)新。
企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)運(yùn)作都必須以組織架構(gòu)的調(diào)整為基礎(chǔ),如果企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已不能完全支持,就會(huì)開始制約企業(yè)發(fā)展。成功的企業(yè)采取“推拉”結(jié)合銷售,注重市場(chǎng),以市場(chǎng)帶動(dòng)銷售,通過市場(chǎng)營(yíng)銷、投資,建立強(qiáng)大的品牌,全面的產(chǎn)品線擴(kuò)大交叉銷售,規(guī)模形成“店中店”,吸引顧客自愿光顧,建立網(wǎng)上直銷試點(diǎn),服務(wù)與銷售掛鉤,公司文化形象深入人心,與產(chǎn)品服務(wù)劃上等號(hào)。
以市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司結(jié)構(gòu)比較靈活,對(duì)市場(chǎng)需求反應(yīng)更快,衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注客戶的滿意度,公司根據(jù)服務(wù)和客戶滿意度衡量他們的成功,同時(shí)也考慮公司的財(cái)務(wù)狀況。完善的市場(chǎng)部門,公司意識(shí)到讓市場(chǎng)部門參與生產(chǎn)計(jì)劃討論的必要性,一些公司開始建立全功能的市場(chǎng)部門。
成功的公司更加關(guān)注客戶的滿意度并以市場(chǎng)為導(dǎo)向,在所有的市場(chǎng)和銷售活動(dòng)中,總是一直考慮著客戶的需要,優(yōu)先滿足大客戶的需要,不斷加強(qiáng)和表彰有助于提高客戶滿意度的人員及其思路、建議,根據(jù)客戶提供的信息設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),使他們滿足客戶的需要,根據(jù)客戶調(diào)查得到的信息來處理產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題,確定公司在銷售以外的方面的差距和解決辦法,運(yùn)用革新的衡量標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶的滿意度、客戶的保留率、質(zhì)量、客戶的不滿意度,并運(yùn)用新的綜合計(jì)分法來衡量客戶滿意度的各個(gè)方面,設(shè)計(jì)并運(yùn)用正式的和非正式的客戶滿意度跟蹤系統(tǒng)。
這是企業(yè)使客戶忠實(shí)的基礎(chǔ),使盈利性銷售不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ),企業(yè)應(yīng)該確定對(duì)每一個(gè)客戶的期待和他們的優(yōu)先權(quán),對(duì)開始的地方和需要關(guān)注的地方達(dá)成一致,采用開發(fā)以市場(chǎng)為導(dǎo)向的產(chǎn)品的方法,一直保持較高的服務(wù)水平,不斷自我改進(jìn),更好的理解客戶需求,獲取反饋信息的機(jī)制。
需要改進(jìn)的營(yíng)銷組織
盡管目前的趨勢(shì)是以市場(chǎng)為導(dǎo)向,但許多企業(yè)的銷售方式仍是以內(nèi)部為導(dǎo)向。
以內(nèi)部為導(dǎo)向的公司以生產(chǎn)為導(dǎo)向,受企業(yè)傳統(tǒng)影響,自身的結(jié)構(gòu)就是以生產(chǎn)為導(dǎo)向,而不夠針對(duì)市場(chǎng),衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)是財(cái)務(wù)狀況,僅僅根據(jù)銷售組織的財(cái)務(wù)狀況,無法全面衡量公司的成功,市場(chǎng)部門僅有有限的職能,市場(chǎng)營(yíng)銷部門僅提供有限的廣告和市場(chǎng)研究功能,無法主導(dǎo)銷售和生產(chǎn)的方向。
問題癥結(jié)比較復(fù)雜,主要體現(xiàn)在企業(yè)欠缺健全的功能化、專業(yè)化管理機(jī)制,企業(yè)欠缺一些職能部門,有些職能部門需要加強(qiáng),缺少專業(yè)化管理與制約機(jī)制,總部不協(xié)調(diào)各大區(qū)間的工作,缺乏大區(qū)間的交流和協(xié)調(diào),業(yè)務(wù)主管直接參與所有的業(yè)務(wù)活動(dòng)。這種運(yùn)營(yíng)效率低、造成不必要的運(yùn)營(yíng)成本,有待進(jìn)一步建立現(xiàn)代營(yíng)銷理念和真正實(shí)施以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。
許多企業(yè)的銷售模式仍然主要是以“推”銷為主,這種方式已不能獲得更多的消費(fèi)者和零售商,靠市場(chǎng)營(yíng)銷拉動(dòng)需求吸引顧客的方式已成為更高效的銷售管理方法。企業(yè)銷售現(xiàn)狀注重銷售,但缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷策略去支持,促銷以產(chǎn)品和活動(dòng)為主,無統(tǒng)一價(jià)格保證,各地各級(jí)分公司間價(jià)格混亂,嚴(yán)重影響與零售商的關(guān)系,對(duì)客戶服務(wù)不完善。
營(yíng)銷部門在許多企業(yè)起著至關(guān)重要的作用,但很多公司的市場(chǎng)功能很弱。營(yíng)銷部門應(yīng)起到核心和支持的作用,通過系統(tǒng)化方法收集深入的市場(chǎng)需求,各部門要緊密合作,互相不斷交流。但是弱化的市場(chǎng)功能使得組織架構(gòu)缺乏對(duì)新品開發(fā)的集中規(guī)劃功能,造成企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)缺少集中規(guī)劃和支持,以及與市場(chǎng)營(yíng)銷部門的交流,研發(fā)部門無法及時(shí)準(zhǔn)確地得到市場(chǎng)需求信息,影響及時(shí)開發(fā)適合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。
下面的混亂現(xiàn)象在許多企業(yè)可以經(jīng)常見到。負(fù)責(zé)新品開發(fā)的人員未被賦予協(xié)調(diào)各有關(guān)部門參與新品開發(fā)、提供市場(chǎng)需求信息的職權(quán)。銷售部門沒有為技術(shù)中心提供足夠的市場(chǎng)信息,包括按品種與規(guī)格的歷史銷售信息、市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)、各地市場(chǎng)上成功銷售的各種新品信息等等,新品開發(fā)過程中,缺乏面料采購、生產(chǎn)、銷售各部門之間的緊密配合,新品不適銷,造成庫存積壓,未及時(shí)推出新品,喪失高利潤(rùn)的新品銷售,不利于取得市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)受到影響。
原因是組織架構(gòu)缺乏強(qiáng)有力的、統(tǒng)一的管理功能,無法承擔(dān)全局性的營(yíng)銷策略的制定、調(diào)整和日常管理;或者職能過于集中,某些環(huán)節(jié)的管理幅度過大,沒有專業(yè)化的隊(duì)伍進(jìn)行整體的運(yùn)作協(xié)調(diào)、監(jiān)控;決策策略的制定(客戶服務(wù)優(yōu)先、分類)缺乏科學(xué)的市場(chǎng)/客戶分析,缺乏明確的計(jì)劃調(diào)整決策流程與相應(yīng)的決策授權(quán);職責(zé)規(guī)范與績(jī)效管理對(duì)各環(huán)節(jié)參與計(jì)劃制定人員、大區(qū)、市場(chǎng)部的職責(zé)規(guī)定不明確,缺乏對(duì)物流成本、計(jì)劃執(zhí)行質(zhì)量的考核,未將績(jī)效考核指標(biāo)有效地落實(shí)到組織的各個(gè)層面,缺乏系統(tǒng)的人員崗位培訓(xùn)計(jì)劃。
組織變革考慮因素與戰(zhàn)略方向
企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整需要綜合考慮多個(gè)方面,以確保組織變革的成功進(jìn)行。確立組織變革的戰(zhàn)略方向,是組織架構(gòu)調(diào)整的基石。健全組織功能,以功能部門管理為主,深入至渠道管理與品牌管理,總部統(tǒng)一管理為主,適當(dāng)按區(qū)域分權(quán)。總部組織架構(gòu)模式:以功能部門為主,變革的主要目的是完善功能。
1.營(yíng)銷管理戰(zhàn)略意義:在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,市場(chǎng)營(yíng)銷功能將成為整個(gè)公司的“靈魂”;基于對(duì)市場(chǎng)的深入研究,為其它各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展提供戰(zhàn)略性指導(dǎo),從而有助于帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)組織建立起現(xiàn)代營(yíng)銷理念?;A(chǔ)性市場(chǎng)研究,市場(chǎng)需求規(guī)模及其區(qū)域特征的研究,消費(fèi)者行為、購買價(jià)值及其區(qū)域特征的研究,渠道發(fā)展趨勢(shì)基礎(chǔ)性研究,向渠道營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷人員溝通基礎(chǔ)性研究結(jié)果,為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售與物資等功能部門提供研究結(jié)果。
渠道營(yíng)銷深入研究渠道發(fā)展特點(diǎn),深入研究不同渠道的主要消費(fèi)群特征及其區(qū)域特征,制定渠道營(yíng)銷的總體策略,制定并執(zhí)行年度渠道營(yíng)銷計(jì)劃,與銷售部門的通路行銷、預(yù)測(cè)管理負(fù)責(zé)人員討論年度渠道營(yíng)銷計(jì)劃并在必要時(shí)為通路行銷人員提供幫助。
產(chǎn)品營(yíng)銷制定全年市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃(包括促銷活動(dòng)計(jì)劃、廣告與促銷費(fèi)用計(jì)劃以及初步的新品推廣計(jì)劃),協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門制定新品開發(fā)計(jì)劃以及具體的新品推廣計(jì)劃,市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的執(zhí)行,制定產(chǎn)品價(jià)格,與銷售部門的預(yù)測(cè)管理人員討論市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃。
為了加強(qiáng)不同渠道的專業(yè)化營(yíng)銷管理,需建立針對(duì)不同渠道的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍;當(dāng)逐步趨于成熟的多品牌發(fā)展階段時(shí),還應(yīng)建立專業(yè)化的多品牌營(yíng)銷隊(duì)伍。
2.銷售管理戰(zhàn)略意義:以市場(chǎng)為導(dǎo)向,與市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門緊密配合,采取“推拉”結(jié)合的銷售方式,從而保證正確的產(chǎn)品在正確的地區(qū)通過正確的渠道銷售給正確的客戶
預(yù)測(cè)管理,組織各分公司/市場(chǎng)部制定銷售計(jì)劃,并進(jìn)行匯總與協(xié)調(diào),最終結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃與渠道營(yíng)銷計(jì)劃制定總體年度銷售計(jì)劃與銷售指標(biāo),定期組織各分公司/市場(chǎng)部制定銷售預(yù)測(cè),并進(jìn)行匯總與協(xié)調(diào);通路行銷指導(dǎo)各分公司/市場(chǎng)部執(zhí)行年度渠道營(yíng)銷計(jì)劃,并進(jìn)行考核,協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部門的渠道營(yíng)銷負(fù)責(zé)人員組織全國(guó)性的渠道營(yíng)銷活動(dòng);銷售行政制定銷售政策、訂單處理、大客戶服務(wù),針對(duì)渠道客戶與少量消費(fèi)者的售后服務(wù),分公司/市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)績(jī)效考核(包括銷售額、銷售效率、效率利潤(rùn)率等一系列指標(biāo)考核)。
3.物資管理以市場(chǎng)為導(dǎo)向,與市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門緊密配合,采取“推拉”結(jié)合的銷售方式,從而保證正確的產(chǎn)品在正確的地區(qū)通過正確的渠道銷售給正確的客戶。
物資供應(yīng)管理采購計(jì)劃的制定、執(zhí)行與監(jiān)控,生產(chǎn)計(jì)劃的制定以及生產(chǎn)進(jìn)度的監(jiān)控,與銷售部門及時(shí)溝通物資供應(yīng)情況,共同商討制定應(yīng)急措施。倉儲(chǔ)與配送管理制定庫存計(jì)劃,定期進(jìn)行庫存分析,調(diào)整分銷與運(yùn)輸計(jì)劃,與物資管理人員溝通庫存分析結(jié)果以調(diào)整采購計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃,倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,分銷計(jì)劃的制定與執(zhí)行,運(yùn)輸計(jì)劃的制定與執(zhí)行。
4.其它
財(cái)務(wù)作為共享職能部門,為各業(yè)務(wù)部門(如銷售部門、物資管理部門)提供專業(yè)的財(cái)務(wù)支持,參與各項(xiàng)業(yè)務(wù)決策活動(dòng),從財(cái)務(wù)角度提供決策支持。人力資源管理的要旨在于激發(fā)員工的主動(dòng)性、培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)能力,是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能優(yōu)化的重要保障。
成功的組織機(jī)構(gòu)重組不但依賴于一個(gè)有效的組織架構(gòu),還需要許多“軟件”,需要確立共同的企業(yè)策略與遠(yuǎn)景規(guī)劃,需要就組織未來發(fā)展方向達(dá)成共識(shí)管理層的絕對(duì)投入,運(yùn)用系統(tǒng)的方法論,對(duì)各項(xiàng)組織要素進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)與實(shí)施;主要包括組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)管理流程、崗位職責(zé)、匯報(bào)關(guān)系與技能要求、績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制。設(shè)計(jì)組織架構(gòu)只是重組的第一步,管理流程、崗位職責(zé)以及績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施才是最艱巨的任務(wù)。
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