《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目》

  培訓(xùn)講師：溫在磉

講師背景：
溫在磉——銀行營銷管理實(shí)戰(zhàn)專家★國內(nèi)金融培訓(xùn)行業(yè)資深研究學(xué)者；★《銀行全員營銷項(xiàng)目》獨(dú)立設(shè)計(jì)者和撰寫人；★金融培訓(xùn)中心首席管理咨詢師、高級培訓(xùn)師★中國首位金融企業(yè)效率提升實(shí)驗(yàn)咨詢倡導(dǎo)者★銀行服務(wù)提升套餐解決方案第一人★社區(qū)銀行發(fā)展趨勢與布局 詳細(xì)>>

溫在磉
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目》

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷雙提升標(biāo)桿項(xiàng)目
課程對象：
對公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理
課程目的：
為銀行建立一套完善的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并對網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工進(jìn)行針對性輔導(dǎo)，使銀行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項(xiàng)目在 被輔導(dǎo)后網(wǎng)點(diǎn)管理水平與服務(wù)規(guī)范水平顯著提升
課程內(nèi)容：
一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)桿
內(nèi)部環(huán)境
現(xiàn)場檢查案例分析
營業(yè)服務(wù)場所內(nèi)私人物品管理
大廳衛(wèi)生環(huán)境管理
填單臺管理
自助設(shè)備管理
客戶休息區(qū)及辦公座椅擺放
宣傳架使用原則
黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示
叫號機(jī)、回單柜、垃圾桶、煙灰缸等物品管理
營業(yè)大廳利率匯率顯示牌、復(fù)點(diǎn)機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)
沙發(fā)或休息椅、茶幾、小型復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、簽字筆、時(shí)鐘等設(shè)施管理
飲水機(jī)、垃圾箱及廢品回收設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)
配備電視機(jī)和DVD的網(wǎng)點(diǎn)播放內(nèi)容管理
設(shè)便民箱管理
傘套機(jī)、防滑墊管理要點(diǎn)
圖片分析
現(xiàn)場輔導(dǎo)
外部環(huán)境
外部標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化；
網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；
門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；
網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理
晨會(huì)演練
圖片分析
現(xiàn)場輔導(dǎo)
二、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)桿
對老、弱、病、殘、孕客戶服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
大堂經(jīng)理
安保人員
營業(yè)廳客流管理
等候區(qū)布置原則
大堂經(jīng)理分流原則
柜面工作臺面管理規(guī)范
客戶接待規(guī)范
柜員離柜規(guī)范
柜面招呼標(biāo)準(zhǔn)
客戶投訴處理原則
化解客戶抱怨原則
網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)態(tài)圖改造
晨會(huì)演練通關(guān)
投訴處理演練通關(guān)
現(xiàn)場輔導(dǎo)
三、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識標(biāo)桿
先外后內(nèi)原則
首問制原則
熱情服務(wù)原則（微笑服務(wù)）
引導(dǎo)意識
主動(dòng)取號分流
主動(dòng)營銷
通關(guān)演練
晚上輔導(dǎo)
四、 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)桿
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；
淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；
著裝標(biāo)準(zhǔn)化；
配飾標(biāo)準(zhǔn)化；
“7+7+1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；
服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；
現(xiàn)場檢查案例點(diǎn)評；
柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練
服務(wù)禮儀訓(xùn)練
五、 銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷能力標(biāo)桿
網(wǎng)點(diǎn)營銷的關(guān)鍵點(diǎn)：先服務(wù)再營銷
先服務(wù)再營銷的4個(gè)流程
對客戶顯示出積極的態(tài)度（4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)）
識別客戶需求（客戶的4大需求）
滿足客戶需求（如何滿足客戶的4大需求）
讓客戶成為忠誠客戶
分析客戶
銀行有價(jià)值客戶的三個(gè)關(guān)鍵要素（有錢-可決定-有需求）
如何識別有價(jià)值客戶
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同的客戶類型采取的不同溝通風(fēng)格
客戶理財(cái)心理了解
理財(cái)產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
卡類產(chǎn)品
理財(cái)類產(chǎn)品
服務(wù)類產(chǎn)品（網(wǎng)銀等）
代銷類產(chǎn)品（基金、保險(xiǎn)、信托等）
理財(cái)工具
理財(cái)金字塔
工薪階層的“正三角-黃金理財(cái)比率”
高薪階層的“倒三角-黃金理財(cái)比率”
營銷對話的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
銀行專業(yè)術(shù)語-口語化技巧
找到“切入點(diǎn)”是關(guān)鍵
不唱獨(dú)角戲—如何讓客戶與你互動(dòng)
客戶拒絕之后的自尊心保護(hù)技巧—快樂下臺階！
過程中讓客戶感受到尊重
營銷流程及技巧
營造好的溝通氛圍，找到切入點(diǎn)
提問-發(fā)掘客戶需求，引起客戶對產(chǎn)品的關(guān)注
讓客戶聽明白--理財(cái)產(chǎn)品推介的話術(shù)-FABE法則運(yùn)用 （案例演練）
客戶異議處理技巧
建議客戶行動(dòng)（臨門一腳！）
感謝客戶，請求客戶轉(zhuǎn)介客戶
情景案例演練
案例模擬通關(guān)
總結(jié)匯報(bào)

 

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銀行職場商務(wù)禮儀課程對象：行長、中高層管理者、（對公、個(gè)人、理財(cái)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理）課程目的：如何展示銀行從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)，展示其良好的綜合素質(zhì)？如何展現(xiàn)一個(gè)銀行管理的完善？這需要從每位銀行從業(yè)者個(gè)人形象塑造做起。每個(gè)人都希望自己儀課程內(nèi)容：一、禮儀的概念“禮”定義、起源、發(fā)展“禮”：尊重，禮者敬人“儀”：恰到好處的表示尊重的形式現(xiàn)代禮儀的特征什么銀行職場

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五星級柜面的卓越服務(wù)課程對象：臨柜人員、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)（零售）經(jīng)理課程目的：銀行柜面作為對外服務(wù)的窗口，不僅直接體現(xiàn)銀行的公眾形象，而且對維護(hù)客戶關(guān)系起到非常重要的橋梁作用，如何培養(yǎng)和造就一支良好的、高素質(zhì)的柜面員工課程內(nèi)容：一、樹立卓越服務(wù)理念一個(gè)中心價(jià)值營銷，提高客戶忠誠度三大紀(jì)律先服務(wù)再營銷！先服務(wù)好初次來辦理業(yè)務(wù)的客戶多做一點(diǎn)，主動(dòng)服務(wù)，超越期望

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銀行客戶經(jīng)理銷售禮儀與客戶溝通技巧課程對象：對公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理課程目的：銀行客戶經(jīng)理在推薦產(chǎn)品之前，首先得學(xué)會(huì)推銷自己，銷售人員永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去扭轉(zhuǎn)別人對自己的第一印象。一般認(rèn)為，如果一開始被擯棄在大門外，縱課程內(nèi)容：第一章、銀行客戶經(jīng)理基本禮儀一、客戶經(jīng)理的儀容儀表女士淡妝的基本要求男士的面部整潔頭發(fā)要求面容

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銀行全員營銷項(xiàng)目項(xiàng)目背景：隨著利率市場化進(jìn)一步放開、金融脫媒的提出以及存款保險(xiǎn)制度的推行、銀行大額存單的實(shí)施、民營銀行、網(wǎng)商銀行、直銷銀行的介入，金融行業(yè)傳統(tǒng)營銷和經(jīng)營管理模式，將隨之改變，銀行在這次金融改革中，如何進(jìn)退？如何保全？如何獲利？需要每個(gè)銀行經(jīng)營者、管理者、普通員工一起，進(jìn)行一場壯士斷腕的徹底洗禮。在這樣一場聲勢浩大的改革中，最為關(guān)鍵的是銀行從業(yè)

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商業(yè)銀行客戶心理分析及營銷對策課時(shí)設(shè)計(jì)：1天，6小時(shí)培訓(xùn)對象：對公客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)客戶經(jīng)理、非金柜員、大堂經(jīng)理課程目標(biāo)：一個(gè)客戶擁有銀行的產(chǎn)品越多，挽留的機(jī)會(huì)就越大，通過客戶使用更多產(chǎn)品而獲利的機(jī)會(huì)就越多。本課程通過對商業(yè)銀行客戶心理層面的分析，掌握不同類型的客戶心理，理解客戶的心理需求；傳授學(xué)員通過把時(shí)間，金錢、構(gòu)想、活動(dòng)或演示空間等資源整合，

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社區(qū)銀行的管理與營銷課程對象：社區(qū)銀行負(fù)責(zé)人、社區(qū)銀行柜面員工課程目的：如何對社區(qū)銀行的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行管理和建設(shè)？怎么服務(wù)和營銷社區(qū)客戶？如何發(fā)揮社區(qū)銀行的優(yōu)勢提升服務(wù)中小企業(yè)和個(gè)人客戶的能力和經(jīng)營特色？如何針對客戶的課程內(nèi)容：一、社區(qū)銀行的概念和起源二、中國發(fā)展社區(qū)銀行的背景與條件三、社區(qū)銀行如何選址四、社區(qū)銀行功能如何設(shè)置五、社區(qū)銀行管理者的角色認(rèn)知管理者角色

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網(wǎng)點(diǎn)管理者管理技能提升實(shí)務(wù)課程對象：支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主辦會(huì)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)后備人才課程目的：金融市場的競爭是全面的競爭，各家金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品推出、服務(wù)創(chuàng)新、營銷方式上各顯神通、不遺余力。而一個(gè)現(xiàn)代化的，有競爭力的金融機(jī)構(gòu)必將有一支高效課程內(nèi)容：一、網(wǎng)點(diǎn)管理者角色定位任務(wù)導(dǎo)向型與經(jīng)營業(yè)主型網(wǎng)點(diǎn)管理者的區(qū)別支行長的報(bào)告支行長——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的靈魂人物二、提高網(wǎng)點(diǎn)管理者的

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