淘寶急需的管理課
作者:謝祖墀 111
【編者按】阿里巴巴旗下淘寶網(wǎng)分拆出淘寶商城(已重命名為“天貓”)之后,對淘寶商城的商戶提高保證金門檻和服務(wù)費(fèi),導(dǎo)致部分須“遷徙”到新淘寶的商戶有組織、有謀略的抵制,上演了對部分大商家的惡意操作(購買不付款、給差評等),鬧得滿城風(fēng)雨,許多媒體以“傷城”、“十月圍城”等標(biāo)題來報道阿里巴巴的此次變革。其間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),反映出來的種種問題,值得我們反思與鏡鑒。
馬云曾雄心壯志“讓天下沒有難做的生意”,但現(xiàn)如今,他自己的生意貌似卻變得難做了起來。他可能也想不到,淘寶商城看似普通的一次年費(fèi)及保證金調(diào)整的規(guī)定,卻引發(fā)了商戶如此大規(guī)模的聲討,到最后不得不由政府出面調(diào)停才得以暫時平息。根據(jù)淘寶的數(shù)據(jù),2010年淘寶的交易額已達(dá)4000億元人民幣,已然成為了中國電子商務(wù)領(lǐng)域的“大象”,但也正因?yàn)槿绱?,它在進(jìn)行任何決策的時候都應(yīng)該善用管理之術(shù),更加地謹(jǐn)慎,以免造成此次像淘寶商城事件這樣尷尬的后果。
此次淘寶商城提出從2012年向商家收取的年費(fèi)從現(xiàn)行每年6000元調(diào)整到3萬或6萬元兩檔,商鋪的違約保證金由現(xiàn)行的1萬元調(diào)至5萬元、10萬元、15萬元不等,目的是提高淘寶商城的入駐門檻,過濾掉實(shí)力欠佳的中小賣家,爭取更多品牌賣家資源。其實(shí)淘寶新規(guī)的出臺有其必然性,與馬云將“大淘寶”提升為“大阿里”的戰(zhàn)略有著密切關(guān)系,該戰(zhàn)略關(guān)乎著未來集團(tuán)整體上市的命運(yùn)。淘寶公司在2011年6月份宣布分拆為三家公司:沿襲C2C業(yè)務(wù)的淘寶網(wǎng)、專注B2C業(yè)務(wù)的淘寶商城,以及一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)。當(dāng)時阿里巴巴集團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表明,淘寶商城主要服務(wù)品牌商,并且被業(yè)內(nèi)人士視為分拆后最具發(fā)展前景的業(yè)務(wù)。
正如柳傳志對此事的評價,“提高淘寶商城的品質(zhì)是對的,但是在方法上有欠妥當(dāng)”。淘寶商城事件反映出當(dāng)下中國電子商務(wù)企業(yè)在一些管理方法上的欠缺,不妨讓我們以淘寶為鑒,看看如何進(jìn)行成功的企業(yè)變革管理。
是否具備決策管理能力?站在商業(yè)的角度,淘寶商城此次的決策并沒有什么大錯,但是決策管理也是一種專業(yè)能力。當(dāng)我們看很多失敗的商業(yè)案例時,經(jīng)常會脫口而出:“這家公司的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時怎么會做出這樣糟糕的決策?”遺憾的是,目前很多的企業(yè)仍然沒有重視決策管理的能力,在做決策之時并沒有經(jīng)過系統(tǒng)的考量,顯得有些想當(dāng)然,其實(shí)決策的好壞將直接影響到企業(yè)未來的發(fā)展方向,好的決策將為企業(yè)的發(fā)展錦上添花,而壞的決策有時將使企業(yè)陷入經(jīng)營的困境,甚至拖垮一家企業(yè)也不為過。企業(yè)進(jìn)行優(yōu)秀的決策管理是一個系統(tǒng)化的工作,要思考方方面面的問題,包括:新決策是否能很好地契合企業(yè)整體的決策體系?是否決策的每個步驟都進(jìn)行了周密的規(guī)劃?是否制定了科學(xué)的決策分析方法?是否建立了決策管理的制度規(guī)范?這些問題只涵蓋了決策管理體系很小的一部分,它們每一個都可以再延展出更多更細(xì)分的值得探討和解決的問題。決策管理能力的目的是為了使企業(yè)更加合理地配置資源,產(chǎn)生最大的經(jīng)營效益,可以說是企業(yè)管理者的基本功,切莫大意。
是否具備風(fēng)險管理能力?風(fēng)險管理是企業(yè)在管理過程中的必修課,良好的風(fēng)險管理有助于降低錯誤決策的幾率,在損失產(chǎn)生之前發(fā)現(xiàn)并有效避免。淘寶商城在上漲收費(fèi)之前并沒有征求大部分商戶的意見,較為強(qiáng)硬的“通知”態(tài)度直接導(dǎo)致了很多賣家的不滿;而在事件發(fā)生之后,因?yàn)槿狈εc各方的溝通及理解,未能及時采取風(fēng)險控制機(jī)制,激化了矛盾。任何企業(yè),尤其是在行業(yè)內(nèi)具有話語權(quán)的領(lǐng)先企業(yè),在進(jìn)行決策之前,都不能夠按照單方面的意愿進(jìn)行管理,要充分考量決策前風(fēng)險及決策后風(fēng)險。在管理學(xué)上,一個完整的、優(yōu)秀的風(fēng)險管理有兩個任務(wù)目標(biāo):第一是損失發(fā)生前的風(fēng)險管理目標(biāo),即避免或減少風(fēng)險形成的機(jī)會;第二是損失發(fā)生后的風(fēng)險管理目標(biāo),即努力使損失恢復(fù)到損失前的狀態(tài)。隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,企業(yè)風(fēng)險管理的意識急需加強(qiáng),建議企業(yè)多花些時間學(xué)習(xí)一下如何通過回避風(fēng)險、預(yù)防風(fēng)險、自留風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險等風(fēng)險處理方法來將風(fēng)險扼殺在搖籃中,使企業(yè)任何的變革決策都能順利進(jìn)行下去。
是否具備利益協(xié)調(diào)能力?采取變革的過程中,各方利益者的協(xié)調(diào)能力也是考驗(yàn)管理能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。讓我們看看淘寶在這個問題上的不足。淘寶商城事件的根本問題在于淘寶需要把行業(yè)的利益從中小商戶中轉(zhuǎn)移到淘寶公司本身和大商戶(比如,年費(fèi)及保證金收入),所以自然容易引起利益損失者的矛盾被激化。淘寶商城在發(fā)展的前九年一直遵循讓利給中小賣家的原則,如今,淘寶決定收回部分利潤,發(fā)展有更大盈利空間的淘寶商城,導(dǎo)致中小企業(yè)不滿。這種管理層單方面進(jìn)行的變革及利益轉(zhuǎn)換,導(dǎo)致了中小用戶激進(jìn)的回應(yīng)。
淘寶給很多企業(yè)上了很好的一課。一家企業(yè)在實(shí)施變革之前,需要全面了解不同利益相關(guān)者的立場、變革對他們帶來的影響,以及各方對變革可能產(chǎn)生的回應(yīng),從而評估和控制變革的風(fēng)險。企業(yè)變革前不要忽視征求利益相關(guān)者的意見,這樣可以盡量尋找多方面的利益平衡點(diǎn)及協(xié)調(diào)方法。充分有效的溝通可以建立緩解利益沖突的空間,避免某一方過度激烈的反應(yīng)。
企業(yè)的變革管理是一個環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)工作,成功的變革需要循序漸進(jìn),切忌大刀闊斧。對于淘寶商城來說,如果變革大幅度地影響了各方或某集體的利益,則需要逐步平衡地進(jìn)行改革;利潤收回需要一步一步進(jìn)行,收費(fèi)上漲需要由淺入深;可先采用試點(diǎn)方式,之后再逐步在大范圍內(nèi)實(shí)施。企業(yè)的變革管理會一直伴隨著企業(yè)的成長,變革將是從多個角度發(fā)生的,但是大多數(shù)情況下都要圍繞主要的戰(zhàn)略變革發(fā)生,并且與企業(yè)文化的變革相關(guān)。變革應(yīng)該以組織內(nèi)每個層次上明確的目標(biāo)作為工作的重點(diǎn),主要的流程包括:制定變革方案、培養(yǎng)變革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊、制定愿景、設(shè)定方向、確保對結(jié)果的管理、不斷檢測并調(diào)整方向、創(chuàng)建跨職能部門的團(tuán)隊、對變革領(lǐng)導(dǎo)者給予授權(quán)、進(jìn)行有效的溝通、改變關(guān)鍵性流程、從上至下進(jìn)行管理。誰也無法保證變革成功的必然性,但只有提前做好準(zhǔn)備工作,拒絕變革的隨意性,才能將變革失敗的風(fēng)險降到最低,為企業(yè)未來的發(fā)展夯實(shí)地基。
責(zé)任編輯:鄧中華
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