一向以服務見長的海底撈突然傳出與華為進行戰(zhàn)略合作，應用后者研發(fā)的企業(yè)信息化系統(tǒng)，其中包括基于華為智真視頻會議的高端定制服務，這也意味著，不久后在海底撈的消費者可以在用餐的同時進行在線視頻，“海內存知己，天涯共火鍋”的笑談也將可能成真，加上俏江南的公子哥汪小菲和臺灣藝人大S結婚，俏江南通過娛樂吸引了大眾的目光，一時間餐飲企業(yè)賺足了媒體曝光率。

信息化建設已經(jīng)成為眾多餐飲企業(yè)的重要選擇

其實海底撈早在2006年就與金蝶合作建立ERP系統(tǒng)，2011年與合力金橋合作，租用7x24呼叫中心系統(tǒng)應用于“HI撈送”外賣服務。俏江南也在2005年建立了天子星大型餐飲連鎖信息系統(tǒng)，使業(yè)務流程標準化，隨后建立了CRM客戶關系管理系統(tǒng)，為客戶關懷和營銷作支撐，使用了泛微協(xié)同辦公OA解決方案，2010年稱未來兩年上ERP系統(tǒng)。凈雅2001年實施了ERP，2009年與IBM咨詢合作，對凈雅人力資源各項業(yè)務和流程進行梳理。同時，引進金蝶EAS戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)，作為人力資源管理咨詢成果的承載平臺。信息化已經(jīng)成為支撐餐飲業(yè)發(fā)展的重要手段。

支撐企業(yè)快速發(fā)展是餐飲企業(yè)信息化內在的動因

餐飲行業(yè)已經(jīng)成為僅次于房地產(chǎn)與汽車等少數(shù)幾個行業(yè)的大行業(yè)，而餐飲行業(yè)的市場集中度卻非常低。2010年度我國餐飲百強企業(yè)營業(yè)額為1395.84億元，占2010年全社會餐飲收入17648億元的7.91%，與汽車行業(yè)前十強市場集中度88%相比相去甚遠，這也為餐飲企業(yè)提供了良好的戰(zhàn)略發(fā)展機遇。業(yè)內普遍認為，快速與規(guī)?；l(fā)展是搶占市場空白與構建競爭壁壘的最佳方式，為了支撐企業(yè)快速發(fā)展形成規(guī)模，連鎖化經(jīng)營與精細化管理就成為首選，信息化則是連鎖化經(jīng)營與精細化經(jīng)營重要的支持能力之一，也是餐飲企業(yè)實施信息化的內在動因。

信息化真是靈丹妙藥？能解決餐飲企業(yè)所面臨的發(fā)展迷惑與困境？

    不同餐飲企業(yè)的表面問題均有不同

    知名餐飲企業(yè)面臨的通病是各領風騷三五年，一般很難超越為八年，就因為口味缺乏創(chuàng)意、裝修老化、新鮮感下降等各種原因失去顧客的青睞。

海底撈與俏江南等知名餐飲企業(yè)前幾年快速擴張，最近也是負面報道不斷，海底撈被陷于“海底撈體”與勾兌門的爭議報道中，而俏江南則是被記者臥底爆出管理混亂、俏江南CEO魏蔚也于今年較早時候離職、加盟店糾紛不斷、上市未果等負面新聞。表面上看，在快速連鎖化、規(guī)模化的發(fā)展過程中，為了追求速度而忽視了企業(yè)內部管理，那么通過現(xiàn)象看本質，這些知名餐飲企業(yè)到底面臨著哪些本質問題呢。

俏江南的發(fā)展模式是通過商務定位，確定為白領聚餐的商務餐廳，極其注重裝修的時尚感，個性與藝術空間于一體的高檔中餐廳就餐環(huán)境，菜品則突出川菜，結合養(yǎng)生與文化概念進行創(chuàng)新。最大的問題在于，規(guī)?；c連鎖化擴張后，內部管理出現(xiàn)問題，菜品與裝修新鮮感退卻，菜品也只有高價格，只能依靠汪小菲上娛樂版的新聞來維持品牌曝光度，企業(yè)上市未被批準也就在情理之中了。

海底撈的發(fā)展模式在于創(chuàng)新服務，火鍋從本質上而言很難在菜品上獲得核心競爭能力，裝修、服務與性價比就成為大眾選擇的關鍵。海底撈定位于中端川派火鍋，簡約的裝修風格，卓越的服務水平，較有競爭力的價格，造就了海底撈的快速發(fā)展。問題在于依托服務進行擴張的模式不可持續(xù)化，當服務疲勞、口味淡化、管理弱化時，海底撈也開始出現(xiàn)了負面新聞，發(fā)展模式的瓶頸也開始顯現(xiàn)。

凈雅相對比較低調，依靠牛肉包子起家，主打“魯菜+活海鮮”為主的餐飲企業(yè)集團，在發(fā)展的過程比較注重企業(yè)管理能力的提升，較早一家上ERP系統(tǒng)的企業(yè)，學習海底撈的服務理念，在2009年就與IBM合作，解決企業(yè)內部管理問題，企業(yè)內部管理相對較為規(guī)范，但內部家族治理問題制約著企業(yè)做大，管理規(guī)范的同時忽略了人的內生動力。    

問題的解決不能僅僅依托于上市，不要被資本市場蒙蔽了雙眼，更不要被貪婪擾亂了發(fā)展目標。

中國餐飲行業(yè)每年均維持著兩位數(shù)以上的增長，行業(yè)巨大且平均利潤率較高，現(xiàn)金流回收迅速，上市公司較少，餐飲行業(yè)的知名企業(yè)成為資本市場的寵兒。

資本市場一直在說，餐飲企業(yè)上市的要訣是發(fā)展速度與做大規(guī)模，搶占先發(fā)優(yōu)勢。而上市則需要具有高成長性，高成長性最好的辦法是依托品牌號召力實施規(guī)?；⑦B鎖化發(fā)展。

餐飲行業(yè)最大的發(fā)展危機是持續(xù)性不強，并非規(guī)模與速度。資本市場或許會把麥當勞與百勝作為標桿案例，要求各餐飲企業(yè)在全國，乃至全球擴張，并通過資本市場融資支持這種擴張。餐飲企業(yè)不能以為通過上市就能像麥當勞與百勝一樣具備強大的競爭實力，二者之間的差距不僅僅體現(xiàn)在是否上市。我們必須明白上市只是手段而非目標，企業(yè)的最終目標是如何贏得消費者的口碑與嘴巴。

    沒有管理的速度很容易失控，沒有壁壘的速度很容易被反轉，化繁為簡，在浮躁中迅速抓住餐飲行業(yè)的本質與方向。

餐飲企業(yè)在做消費者分析時，一般會研究目標人群的核心需求是什么，最后分析的需求不少，在需求排序時往往會迷失，很難分清楚消費者到底需要什么。其實從消費者的角度出發(fā)，無論是家庭聚會、休閑聚餐還或是商務洽談，去餐廳的最核心目的只有一個，那就是找到美味，然后還能滿足自己的附加需求。如果僅僅強調滿足了附加需求，美味差不多就可以，那么可能會一時贏得消費者的認可，卻很難建立客戶黏性。當美味退卻，附加需求很容易被替代，因為附加需求很容易被替代，如俏江南就被從最佳商務餐廳中劃除。

中國餐飲本質還是“吃”，關鍵是食物本身的美味，這也是全聚德能夠上市的關鍵原因，其烤鴨的工藝特殊性做到了獨一無二，而烤鴨文化也具有不可復制性，其他才是就餐環(huán)境與餐飲服務。

中國餐飲難以持久癥結在于菜品創(chuàng)新不足，不能在美味這個本質環(huán)節(jié)滿足消費者的需求，當餐飲時附加的精神享受度伴隨時間而下降，餐飲企業(yè)也就開始逐步失去消費者的口碑，這也是地方餐飲業(yè)領頭企業(yè)各領風騷三五年的關鍵。由于地域差異導致口味喜愛差異巨大，中國式正餐也就很難像西方快餐那樣做成絕對的標準化，也成為阻礙企業(yè)連鎖化全國擴張的關鍵因素。

菜品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新與管理創(chuàng)新才是支撐企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的最佳路徑。

餐飲企業(yè)種類眾多，層級也不同，相對于知名餐飲企業(yè)而言，筆者認為，放下浮躁的思想，死死抓住餐飲行業(yè)的本質特征，在菜品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、管理創(chuàng)新方面做好，才能持續(xù)贏得消費者的口碑。

餐飲業(yè)品牌、營銷與管理之間的內在關系。

品牌的內涵很多，品牌的主要支撐載體還是產(chǎn)品，餐飲業(yè)的產(chǎn)品主要是菜品，服務與環(huán)境則是支撐產(chǎn)品的另外兩個因素，因為消費者消費時必然會涉及到餐廳的環(huán)境與服務，所以菜品、服務、環(huán)境構成了餐飲品牌的核心要素。實現(xiàn)品牌塑造的主要手段是管理，因為菜品、服務與環(huán)境的均是通過管理來實現(xiàn)的，如果需要依靠品牌的號召力實現(xiàn)連鎖化發(fā)展與標準化運營，管理輸出則成為關鍵。而營銷則是品牌擴張的保障，依據(jù)品牌定位，通過對消費者需求分析，對菜品、服務與環(huán)境進行任意的組合，滿足消費者的核心訴求與附加需求，同時依托母品牌拓展子品牌，實現(xiàn)多種細分市場的有效覆蓋。

   

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