對(duì)話陳小龍:如何按下決勝終端的核按鈕

 作者:陳小龍    97



  背景:福建《通信信息報(bào)》全面及時(shí)報(bào)道了許多國內(nèi)外通信信息界新聞,并對(duì)之進(jìn)行深度分析,注重貼近市場,關(guān)注追蹤通信信息業(yè)界和市場的熱難點(diǎn)問題,在市場一線,客戶經(jīng)理作為面對(duì)面服務(wù)于市場銷售終端的服務(wù)主體,在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,他們通過拜訪客戶進(jìn)行全業(yè)務(wù)營銷,維護(hù)重點(diǎn)客戶關(guān)系,確保電信客戶業(yè)務(wù)收入發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)的完成。所以,營銷能力是每位客戶經(jīng)理必備的素質(zhì),提高營銷能力,才能充分發(fā)揮客戶經(jīng)理在市場營銷終端的作用。但目前,很大部分客戶經(jīng)理只知其然,不知其所以然,不知道在營銷中應(yīng)當(dāng)把握哪些細(xì)節(jié)才能更好的提高自己的營銷水平。針對(duì)此類疑惑我們將采訪有關(guān)專家為客戶經(jīng)理們指點(diǎn)迷津,我們下面要對(duì)話的這位嘉賓曾服務(wù)過多家國內(nèi)知名企業(yè)以及跨國公司,在零售終端領(lǐng)域、渠道分銷領(lǐng)域都有非常深入的研究,我們很很榮幸地請(qǐng)出營銷診斷專家陳小龍先生?! ?/p>

  《通信信息報(bào)》:陳先生您好,我們知道,客戶經(jīng)理在企業(yè)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,那么,面對(duì)用戶數(shù)量龐大、精力有限的情況,客戶經(jīng)理應(yīng)該如何去平衡這種矛盾?

  陳小龍:主持人好,很高興接受您們的采訪。

  這個(gè)就是有一個(gè)時(shí)間管理的內(nèi)容在里面,精明的客戶經(jīng)理會(huì)把客戶分為三類:

  第一類是核心客戶,即是少了這些客戶他就活不了命,這些客戶數(shù)量不多,但是占了客戶經(jīng)理整體生意的相當(dāng)分額,通常會(huì)超過過40%生意以上,有的比重甚至高達(dá)80%或以上;

  第二類,成長型客戶,他們目前業(yè)務(wù)量不大,但是發(fā)展很迅速,如果多花一點(diǎn)時(shí)間和精力,就有可能進(jìn)入到核心客戶里面去;

  第三類是不活躍客戶,這些客戶有一生意,但是他們的生意量不固定,時(shí)有時(shí)無,如果不加維護(hù),可能又會(huì)失去。

  我們從上面的情況看到,對(duì)于客戶經(jīng)理來講,他也是要計(jì)算自己時(shí)間和精力的投資回報(bào)率,客戶經(jīng)理的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)是他的業(yè)績,所以,在單位時(shí)間內(nèi)產(chǎn)出最大的業(yè)績,是他的追求目標(biāo),從上面的分類,我們可以看得到,客戶經(jīng)理的主要時(shí)間和精力應(yīng)該向第一類和第二類客戶分配過去,做自己應(yīng)該做的事,而不是自己喜歡做的事?! ?/p>

  《通信信息報(bào)》:作為面對(duì)面服務(wù)于市場銷售終端的服務(wù)主體,他們的服務(wù)態(tài)度和情緒會(huì)直接影響到客戶的滿意,那么在他們同客戶的直接接觸中,需要注意哪些細(xì)節(jié)?

  陳小龍:

  客戶經(jīng)理在服務(wù)之中,要注意以下幾個(gè)方面:

  第一,感性上與客戶情緒同步。現(xiàn)代營銷心理學(xué)發(fā)現(xiàn),與客戶接觸的時(shí)候,情緒同步最為理想。何謂情況同步,簡單地來講,我們最喜歡鏡子里面的自己,當(dāng)客戶在笑的時(shí)候,客戶經(jīng)理也在笑,客戶愁的時(shí)候,客戶經(jīng)理也和他一起愁,這樣雙方的距離就會(huì)拉近,客戶會(huì)在不知不覺之中,對(duì)客戶經(jīng)理得到更多的認(rèn)同,這個(gè)在歐美等國家,把它變成一種應(yīng)用技術(shù),叫做NAC神精鏈調(diào)節(jié)術(shù)。客戶的愛好,自己也能談上道道。

  第二,理性上提供價(jià)值。為客戶提供他所要的真正價(jià)值,使他們?cè)谂c你接觸的過程之中,得到最大的益處,這個(gè)是維系生意關(guān)系最為重要的內(nèi)容。

  第三,工作中,不帶個(gè)人情緒。人都是有情緒的,但是做為公司服務(wù)的主體,客戶經(jīng)理在與客戶接觸的時(shí)候,應(yīng)該是以客戶的情緒為自己的情緒。



  《通信信息報(bào)》:我們知道客戶經(jīng)理要維護(hù)大客戶的關(guān)系,同時(shí)又要拜訪新客戶群進(jìn)行全業(yè)務(wù)的營銷,那么客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)分別實(shí)施怎樣的服務(wù)和管理,才能另更多的客戶滿意并忠誠與自己?

  陳小龍:

  我們知道,要提升銷售業(yè)績,大致可以從兩個(gè)方面入手,一是讓老客戶多買,二是讓新客戶進(jìn)來買。

  前面我們講到,對(duì)于客戶經(jīng)理來講,他最重要的是銷售業(yè)績,維持一個(gè)老客戶的難度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開發(fā)一個(gè)新客戶,這個(gè)是客戶經(jīng)理要牢牢記住的。所以,要事第一,我們首要的是維護(hù)老客戶。

  對(duì)于老客戶來講,我們要盡一切可能滿足他們?nèi)找嬖鲩L的服務(wù)需求,警惕可能加入進(jìn)來與我們爭奪生意的競爭者,所以,客戶經(jīng)理要很細(xì)心地對(duì)待客戶的抱怨,盡一切可能加以改善,同時(shí),不要不斷挖掘出這個(gè)客戶關(guān)系里面產(chǎn)生的新的需求,把我們新的產(chǎn)品和服務(wù)帶給老客戶,這樣就可以增加新的生意,并且可以使老客戶得到新的利潤,這樣客戶關(guān)系會(huì)使雙方都得到最大的利益。

  而對(duì)于新客戶來講,客戶經(jīng)理最重要的是給予他們信心,注意細(xì)節(jié),如產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、促銷、交貨期、售后服務(wù)跟進(jìn),問題的及時(shí)處理等等,與客戶的關(guān)鍵人物保持足夠的聯(lián)系,拿出我們最好的產(chǎn)品和服務(wù),把新客戶從競爭對(duì)手那里吸引過來,并且在開始的時(shí)候,一定不斷給他們信心的刺激,這樣就有可能把他們由新客戶變成老客戶,因?yàn)?,即便是我們絲毫的松懈,就有可能使他們把生意轉(zhuǎn)向另一家?! ?/p>

  《通信信息報(bào)》:客戶經(jīng)理聯(lián)系用戶可以直接拜訪也可以用間接方式,比如電話等。您認(rèn)為在聯(lián)系客戶的方式上對(duì)不同的客戶應(yīng)當(dāng)實(shí)施怎樣安排,可以達(dá)到事半功倍的效果?

  陳小龍:

  無論是哪一種方式,客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶,最重要的是讓客戶感到舒適。保持與客戶經(jīng)理的密切接觸是非常重要的,采取的方式可以有多種多樣,這個(gè)可以視情況來定。面談是一種非常好的方式,如果可以面談的,面談好過打電話。具體哪一種方式最好,這個(gè)還是要視具體情況來定。約出來一起吃個(gè)飯,一起玩一下,如果和客戶正經(jīng)談工作,他可能會(huì)說,嗯,這個(gè)沒有時(shí)間,但是,你和他說,我們一起玩一下,他很可能說,那好吧。在輕松的環(huán)境下,與客戶打交道,可以達(dá)到事半功倍的效果。但有時(shí)候,客戶經(jīng)理本身時(shí)間和精力分配不過來,還有客戶的重要程度的時(shí)間分配,打電話也會(huì)成為一個(gè)好的途徑,時(shí)時(shí)的關(guān)系問候,也會(huì)給客戶留下深刻的印象。我們有一位客戶經(jīng)理,想與一個(gè)酒店的客戶談酒品進(jìn)場,前后幾批人,都被趕了回來,最后由這位經(jīng)理出馬,她有規(guī)率地拜訪這個(gè)酒樓,有一天忽然發(fā)現(xiàn),老板娘的兩個(gè)兒子,書包很破舊,于是她悄悄買來兩個(gè)鮮艷的書包送給兩個(gè)小孩,晚上老板娘回來發(fā)現(xiàn)了,非常感動(dòng),原來我們的這位客戶經(jīng)理竟是第一個(gè)送書包給兩個(gè)小孩子的人,生意自然做成了。所以,無論是哪種方式,只要客戶經(jīng)理在實(shí)際工作之中,仔細(xì)觀察,用心體會(huì),就會(huì)找到開啟客戶心靈之門的辦法。   

  《通信信息報(bào)》:就營銷中應(yīng)當(dāng)把握的細(xì)節(jié)您還有哪些建議?

  陳小龍:

  在實(shí)際營銷之中,還是把握細(xì)節(jié),讓對(duì)方感到受到足夠的尊重,并且能給他們帶來實(shí)際的利益,就容易維持住長久的生意有關(guān)系。

  《通信信息報(bào)》:謝謝陳先生!

  陳小龍:謝謝!  

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