—— 提高快樂享受服務(wù)的能力 掌握服務(wù)成功的金鑰匙發(fā)動機(jī)

 [課程背景]

     企業(yè)中最復(fù)雜最重要的因素是人，是天天和顧客打交道的一線員工，是傳遞文化情感信息、影響顧客去留的一線員工。員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其服務(wù)的狀態(tài)、效率、效果。服務(wù)員是接觸人最多的個體，同時也是最容易有低落或惱怒情緒的人群。只有快樂的員工才會有快樂服務(wù)，只有快樂服務(wù)才能帶來快樂顧客——忠誠顧客。建設(shè)快樂服務(wù)文化，讓員工從倦怠浮躁憂郁中解放出來，用心用情快樂享受服務(wù)，是對員工和顧客最大的關(guān)愛責(zé)任美德和能力藝術(shù)智慧。

作為公司經(jīng)理，您是否思考過煩惱過這些問題：

你的員工服務(wù)快樂嗎？他提供快樂服務(wù)了嗎？

你的員工有多少患了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥甚至憂郁癥？

你的員工服務(wù)能夠讓顧客感染感動賞心悅目流連忘返嗎？

你的員工能否用心服務(wù)、用情呵護(hù)、用智和諧、用快樂愉悅顧客？

你的員工創(chuàng)造展示傳遞的是企業(yè)的價值取向嗎？

你的員工有多少在自覺不自覺地?fù)p害著公司的品牌？

你的員工有多少是氣跑趕跑嚇跑顧客的“職業(yè)殺手”？

你的員工有多少是創(chuàng)造傳遞正向文化價值，顧客青睞的文化使者快樂天使？

解決服務(wù)頑癥的金鑰匙在于建設(shè)快樂服務(wù)的文化，修煉快樂美德，養(yǎng)成快樂微笑的自覺，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的熱情，提高員工快樂享受服務(wù)的智慧能力。

[課程目標(biāo)]

① 建設(shè)快樂文化，濃厚快樂氛圍  提高快樂自覺

② 了解快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征作用，明確努力的方向

③ 掌握快樂服務(wù)的智慧源泉，提高快樂享受服務(wù)的能力

④ 掌握打造幸福企業(yè)的十大路徑，營造快樂氛圍

⑤ “隱惡揚善”開心服務(wù) 和諧內(nèi)外關(guān)系

⑥ 培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一批創(chuàng)造傳遞快樂的開心果和報喜鳥

第一單元：快樂就在奉獻(xiàn)服務(wù)之中！

             ——快樂是您智慧的選擇 

① 快樂來自智慧的選擇

② 快樂其實就這么簡單

③ 奉獻(xiàn)服務(wù)的人最快樂

④ 服務(wù)并快樂著

⑤ 數(shù)十萬封讀者來信中中評選出四個快樂的最佳答案是什么

⑥ 每天捫心自省的快樂服務(wù)的十個問題

⑦ 雷鋒精神的真諦是什么？

第二單元： 快樂服務(wù)的內(nèi)涵特征

•       ————樂觀微笑愉悅顧客的天使服務(wù)

① 快樂服務(wù)六大原則

② 快樂服務(wù)八大標(biāo)志特征

③ 八大服務(wù)規(guī)范：

④ 態(tài)度熱情八要求：

⑤ 服務(wù)自信自豪的十大理念

⑥ “小蜜蜂”緣何飛進(jìn)大會堂？

⑦ 為何眾多企業(yè)爭搶“洗碗哥”？

⑧ 營銷神鷹成功的秘訣 

⑨ 吳小莉楊瀾何曉的金字招牌是什么

第三單元：快樂服務(wù)的重要意義                         

——崇高的責(zé)任 高尚的美德             

① 快樂服務(wù)的六大動因源泉

② 快樂服務(wù)宣言：

③ “神奇的哥”難能可貴

④ 快樂郵遞大叔的快樂經(jīng)

第四單元：是誰偷走了我的快樂？

——查殺影響快樂的十大心靈病毒

① 不懂得快樂工作的員工七種特征：

② 影響快樂的十大心靈病毒

③ 影響工作幸福感的12個因素

④ 為什么中國卻是快樂指數(shù)較低的國家？

⑤ 為什么人們喜歡阿慶嫂而不喜歡祥林嫂

⑥ 抱怨的十大危害

⑦ 浮躁的十大特點

第五單元;和諧快樂通道， 營造快樂家園

        ——積極創(chuàng)造生產(chǎn)報喜鳥開心果的環(huán)境

① 快樂幸福企業(yè)六特征

② 快樂的硬件設(shè)施---六大基礎(chǔ)

③ 營造快樂家園的 十大途徑

④ “六人一體化”的人本管理模式

⑤ 幸福南網(wǎng)的經(jīng)驗

⑥ 快樂軍營的魅力

⑦ 黑松林粘合劑廠“以小博大”的秘密

⑧ “幸福南網(wǎng)”的魅力

⑨ 浩帆集團(tuán)的“幸福企業(yè)三部曲 ”

第六單元：快樂服務(wù)的心靈智慧                  

——為服務(wù)安裝奔騰快樂的芯（心）

① 職業(yè)服務(wù)人快樂服務(wù)十大智慧源泉

② 微笑的十大魅力

③ 擔(dān)責(zé)盡孝的五個層次

④ 心存感恩十準(zhǔn)則

⑤ 用心感恩的十要點

⑥ 贊美的五大原則、六大方法

⑦ 幽默六大利好八項注意

⑧ 快樂的五個層次

⑨ 威商銀行緣何后來居上占比第一

⑩ 北雁商城緣何占比70%

⑪ 上汽集團(tuán)如何讓消費者享受幸福尊嚴(yán)

第七單元;修煉陽光心態(tài)，激情快樂服務(wù)

① 當(dāng)自己的老板，做情緒的主人；

② 修煉心態(tài)的五大原則、五大技能      

③ 職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的九大商數(shù)和十大陽光職業(yè)心態(tài)

④ 養(yǎng)心八珍湯的六大功效

⑤ 老板心態(tài)空杯心態(tài)的內(nèi)涵

第八單元:樂觀心態(tài)幽默性格   快樂生活時時刻刻

釋放壓力放松心情人生“十樂十得十不等”

 幸福成長宣言

八點溫馨提示

第九單元；快樂服務(wù)激發(fā)企業(yè)活力  創(chuàng)建服務(wù)型智慧型和諧名牌

——快樂服務(wù)成功案例探秘 

① 麥當(dāng)勞的快樂服務(wù)

② 沃爾馬的幽默管理

③ 迪斯尼的激情演員

④ 上海地鐵的快樂天使

⑤ 星巴克的第三空間

⑥ 本田的創(chuàng)造喜悅

⑦ 北雁商城的報喜鳥、開心果

⑧ 潤石集團(tuán)不經(jīng)營珠寶經(jīng)營快樂

⑨ 黑松林心力管理耕耘出一片服務(wù)文化的綠洲

⑩ 國外的幽默服務(wù)

⑪ 富士康的教訓(xùn)引發(fā)的思考

⑫ 幸福像花兒一樣——南方電網(wǎng)著力建設(shè)幸福南網(wǎng)

⑬ 軍歌嘹亮 建立快樂型組織

⑭ 快樂服務(wù)就是一首歌——第一首學(xué)習(xí)快樂之歌誕生于威海銀行

培訓(xùn)對象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工

培訓(xùn)方法：溝通互動 案例點評 撞擊反射  雜交共享

培訓(xùn)特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鳴  有趣有料有道有效

授課講師背景資料：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+文化培訓(xùn)經(jīng)驗+用心用情用智服務(wù)精神

講師介紹：陳步峰先生中國服務(wù)文化研究會會長 中國酒店管理協(xié)會副會長 服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務(wù)文化網(wǎng)首席服務(wù)官；多家院校特聘教授。中國中小企業(yè)競爭力工程、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、北京現(xiàn)代中歐管理學(xué)院特聘教授、多家企事業(yè)單位文化顧問。北京天一恒業(yè)、上海派普蒙、四川大勢、廈門金斯捷等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；建設(shè)部、國網(wǎng)公司、中國全聚德集團(tuán)、河北機(jī)場、河北航空、大連房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會和西部財院等多家單位的文化顧問。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著9部《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位(包括壟斷業(yè)制造業(yè)、政府機(jī)關(guān))培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎創(chuàng)新獎。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及“轉(zhuǎn)型升級”“五型企業(yè)”“文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中外企業(yè)文化、中國郵政、中國有色金屬、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道 

服務(wù)項目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)范、服務(wù)品牌

合作伙伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司、國家煙草，建總行、工總行、開發(fā)銀行總行、中國全聚德集團(tuán)、深圳金蝶軟件集團(tuán)、上汽集團(tuán)、東風(fēng)二汽集團(tuán)、上海地鐵、塔里木油田、勝利油田采院、中石化財務(wù)中心、報喜鳥集團(tuán)、大慶公交、湖南三一重工、四川置信集團(tuán)、四川寧江集團(tuán)、中鐵十七局、中國水電十局、徐鐵集團(tuán)、鄭州鐵路局、河北機(jī)場、東方航空、河北航空、貴航集團(tuán)、江蘇電信、上海電信、承德電信、湖北移動、湖北客運集團(tuán)。齊魯證券、平安保險、上海銀行、北京銀行、天津招行，民生保險、深圳國壽、四川國壽。北京內(nèi)燃機(jī)集團(tuán)、北辰購物中心、北京五洲國際會議中心、北京諾森科技、臺灣百腦匯電子。河北省勞動保障廳、山東泰安市政府、江蘇常州建設(shè)局、房管局、河北技術(shù)監(jiān)督局、河北殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)會、山東商會、河北工商聯(lián)、無錫衛(wèi)生局。國美電器、浙江京新藥業(yè)、東阿阿膠、華北制藥、新疆通匯集團(tuán)、西電蜀能、四川蜀達(dá)電器、京煤化工、山西陽光焦化、山西金業(yè)集團(tuán)、汾礦洗煤、煤礦機(jī)械、亞東化工、太行機(jī)械廠、北京東升砂布、連云港燃料集團(tuán)、河北水工局、新奧燃?xì)?、鄭州燃?xì)狻⑧嵵轃犭?、浦陽發(fā)電、云峰發(fā)電、華電供熱、河北國旅、瑞特外貿(mào)、商業(yè)電腦、新龍科技、眾美廣告。國大連鎖、天元商貿(mào)、東方購物中心、衡百集團(tuán)、潤石集團(tuán)、白鹿溫泉、保定會館、百尺桿集團(tuán)、大連春天物業(yè)、奧林匹克廣場、河北青年報、華潤集團(tuán)。福彩（滬冀晉鄂皖）。通鋼萊鋼及電力、商貿(mào)餐飲醫(yī)藥通信等數(shù)百家企事業(yè)單位.             

客  戶  心  語

邢穎（中國全聚德集團(tuán)總裁）陳先生《讓中國服務(wù)率先從全聚德走來》系列培訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有味道，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大內(nèi)涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強(qiáng)了信心決心和文化自覺，理清了打造“中國服務(wù)”品牌的思路，為中國第一名片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)

張文沛（北京北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代如何弘揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強(qiáng)更有文化魅力的服務(wù)一直是我們探討的課題，為此再次請陳老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。

張彥杰（河北機(jī)場總經(jīng)理）陳老師對機(jī)場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出要進(jìn)一步加強(qiáng)以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服務(wù)品牌，真正將“從家飛”服務(wù)品牌打造成河北騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化河北提供做出更大貢獻(xiàn)。

陳江(四川寧江集團(tuán)董事長)：陳先生的精彩演講痛快淋漓 寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)（機(jī)床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成了股份制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，必須實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。

孫淑申（山東泰安市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強(qiáng)烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)聵前瞻獨特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式及時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。

楊勇（新疆塔里木油田運輸公司總經(jīng)理）當(dāng)認(rèn)真拜讀他的專著后拍案叫絕。這不正是我們急需確立的現(xiàn)代理念嗎！當(dāng)即購書并邀請他進(jìn)行4天封閉的系列培訓(xùn)，給首批學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，針對困擾企業(yè)和員工的熱點問題進(jìn)行了互動對話點評解疑。他視覺獨特雅俗共賞、案例貼切哲理深刻，撥開了心中多年的迷霧和困惑，解決了培訓(xùn)前提出的難點問題，明確了企業(yè)轉(zhuǎn)型升級打造服務(wù)品牌的思路信心

何經(jīng)華（深圳金蝶軟件集團(tuán)總經(jīng)理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服務(wù)突破誓師大會”上，陳老師《以文化助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，著力打造文化型服務(wù)型創(chuàng)新型智慧型企業(yè)》的經(jīng)典課程和他獨創(chuàng)前瞻的文化理念，給我們的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了觀念文化上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo)：由軟件制造商轉(zhuǎn)型為管理模式設(shè)計者；由軟件產(chǎn)品搬運商轉(zhuǎn)型為管理模式服務(wù)商；由廉價服務(wù)者轉(zhuǎn)型為卓越服務(wù)價值創(chuàng)造者，打造中國軟件航母艦隊。這既是既是生存發(fā)展必須社會責(zé)任，更是神圣光榮的事業(yè)。

    周國平（江蘇省常州市建設(shè)局黨委書記）我局所轄供水路政燃?xì)夤欢际顷P(guān)系民生的窗口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請陳教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強(qiáng)化“服務(wù)員、文化使者、美麗名片”的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細(xì)，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面

黃建雄（臺灣百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為臺灣人，聆聽陳先生的服務(wù)文化課，感到特別親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強(qiáng)化文化自覺，激發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力培育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。

高同慶（江蘇電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門邀請陳先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，陳先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以及應(yīng)強(qiáng)化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強(qiáng)化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智能親情人性服務(wù)，和諧內(nèi)外關(guān)系，打造令人尊敬的現(xiàn)代幸福企業(yè)，以文化自強(qiáng)提升電信品牌服務(wù)競爭力。

袁國新（上汽集團(tuán)乘用車公司黨委副書記）。我們上汽集團(tuán)十多年來一直在撞擊共享陳教授獨特前瞻的服務(wù)文化理念，不斷深化顧客滿意戰(zhàn)略，提升上汽的服務(wù)競爭力。繼2006年與榮威、MG自主品牌一同推出的“尊榮體驗”服務(wù)品牌之后，上汽又推出了“尊榮體驗宅捷修”售后服務(wù)產(chǎn)品，以“到家式”的服務(wù)方式和70余項的服務(wù)內(nèi)容為特色，樹立了國內(nèi)汽車服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)。今天我們利用七一，在上海影城對1050名黨員進(jìn)行服務(wù)文化培訓(xùn)，旨在強(qiáng)化黨員的服務(wù)自覺和先鋒模范作用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展“中國品牌中國服務(wù)”和中國服務(wù)文化新科學(xué)的內(nèi)涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典范中國名片。

丁大同（同煤集團(tuán)塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟(jì)效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念陳舊素質(zhì)偏低的問題一直困擾著我們，陳先生的感恩文化課在公司引起強(qiáng)烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的“六個心”九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強(qiáng)化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會造就有用的人才，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高、最受尊敬的幸福企業(yè)

譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）。我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成了

完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型快樂銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。陳先生幽默睿智的的快樂服務(wù)文化課程和他點評發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進(jìn)一步開拓了思路，升華了快樂服務(wù)的境界，明晰了快樂服務(wù)的內(nèi)涵外延特征意義及推行快樂服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情。對我行學(xué)習(xí)型快樂銀行建設(shè)是一個強(qiáng)有力的推動和提升。

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