實戰(zhàn)危機公關(guān)兵法
作者:雷永軍 322
方法二:稀釋。
如果讓你吃下一把鹽,你會覺得非常難受;如果用水把鹽稀釋了再喝下去就相對容易多了。
像今年的“蘇丹紅”事件中,最先媒體和公眾的目光都聚集在亨氏身上,后來又有肯德基和幾個辣椒醬品牌也卷入到這場風波中,如此稀釋了亨氏的危機,為亨氏的危機公關(guān)贏得了寶貴的機會。
方法三:堵截。
在危機影響不太大時,有條件的話,可以用強大的力量把危機狠狠地消滅。就像火剛剛著起來,我們用濕衣服馬上把火撲住,斷了它的氧氣,火也就滅了。這是用強大的力量控制源頭,一招制敵。
方法四:疏導。
大禹治水的成功要領(lǐng)就是疏導。這個方法也是應(yīng)用了太極原理。每一招打過來,都有辦法接住并將其化解于無形。有時還可以把壞事變成好事。
筆者在2004年參與的三鹿在“阜陽劣質(zhì)奶粉”事件中的危機公關(guān),就是疏導方法的典范應(yīng)用。三鹿被誤報,危機就像洪水洶涌而來;我們公司迅速成立專門的公關(guān)小組,并立刻啟動媒體資源,與各關(guān)系媒體說明真相,讓媒體先不要報道,為消除危機搶得時間,把更大的洪水引入了地下,危機的勢頭減了大半;我們和三鹿一道和政府溝通,取得了政府的信任和認可,“洪水”的勢頭再次減??;到國家四部委發(fā)文件澄清三鹿奶粉是合格產(chǎn)品,危機逐漸被疏導、削弱;后來,我們又做了些正面宣傳的補救工作,危機被徹底消除,還把壞事變成了好事。
第三道堤壩:
善后系統(tǒng):沉默不是金
很多人認為大的危機化解之后,整個危機公關(guān)就結(jié)束了。其實不然,危機大的趨勢把握了之后,越是到最后越不能懈怠,因為危機很可能死灰復(fù)燃。這時我們要做的工作就是啟動危機公關(guān)的善后系統(tǒng),全方位消除危機的影響。
根據(jù)危機的實際情況,有幾項工作需要我們在危機公關(guān)成功后繼續(xù)進行。
很多企業(yè)認為,大的危機被抑制住了,我們最好沉默,讓全社會忘記我們的問題,或者是因為處理危機很緊張,給企業(yè)放放假。殊不知,很多企業(yè)的這個沉默,造成了永遠的沉默。
冠生園的月餅事件之后,冠生園選擇了沉默,最終一蹶不振,在也沒有在市場上贏得消費者。
在筆者看來,有時候可以有策略地先沉默一小段時間,絕不能長時間沉默。因為危機處理結(jié)束后,不僅是企業(yè)的品牌和企業(yè)的形象不同程度受到了傷害,而且消費者的意識形態(tài)也受到了傷害,所以企業(yè)必須花更大的精力迅速樹立消費者的信心。
筆者認為,在危機被遏制之后,企業(yè)一定要展開大面積“消毒”工作,即展開正面的公關(guān)活動和宣傳,讓媒體和公眾對企業(yè)產(chǎn)生新的好的認識和評判。
將不愉快的事情慢慢從人們的記憶中抹去,需要長時間的工作??梢詮氖袌龃黉N、廣告宣傳、新聞傳播等幾個方面展開。
另外,危機消除后,在企業(yè)內(nèi)部,還有兩項重要的工作要做:
一是完善危機公關(guān)的所有系統(tǒng)。通過這次危機的檢驗,找出危機公關(guān)系統(tǒng)中存在的漏洞,進一步規(guī)范和完善,因為實戰(zhàn)中的經(jīng)驗是最值得借鑒的。
二是要在企業(yè)內(nèi)部做一次全方位的培訓,強化全員的危機意識。企業(yè)的全員危機意識很重要,十雙眼睛總比一雙眼睛看得更真更廣。我建議企業(yè)可以配套調(diào)整機構(gòu)設(shè)置,從董事長、總經(jīng)理到車間主任,甚至到車間安全員,讓危機意識真正深入企業(yè)。企業(yè)可以設(shè)置激勵機制,有誰發(fā)現(xiàn)危機苗頭,可以相應(yīng)給予獎勵,等等。
結(jié)束語:技術(shù)和藝術(shù)的對話
危機管理是一門技術(shù)。在危機管理中,無論什么技術(shù),更重要的就是實戰(zhàn),是解決實際的問題,所以作為公關(guān)部還有一個任務(wù)就是要不斷研究各個行業(yè)的企業(yè)的危機的處理辦法,掌握企業(yè)危機中的各項新技術(shù),那樣,企業(yè)幸甚!
危機管理是也是一門藝術(shù)。藝術(shù)有自己的發(fā)揮空間,所以千萬不要拘泥,要學會在變化中把握和決策,所以這個也要求企業(yè)的危機管理部門的決策者要不斷修煉。如果我們的決策者能達到兵來將擋、水來土掩的藝術(shù)境界,那樣,企業(yè)亦幸甚!
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