前幾天，《中國乳業(yè)》雜志派記者采訪我，希望我談?wù)勈称沸袠I(yè)的危機公關(guān)問題。作為在危機公關(guān)領(lǐng)域國內(nèi)研究開展較早的我，突然覺得這個任務(wù)十分沉重。
       我從1999年開始研究企業(yè)危機，先后給中國國家電網(wǎng)集團、中國電力投資集團等很多大型企業(yè)和國內(nèi)無數(shù)小企業(yè)做過危機管理的培訓(xùn)。乳業(yè)也有不少企業(yè)接受過我對危機的培訓(xùn)?？墒牵C依然十分頻繁地發(fā)生。
       普天盛道公司現(xiàn)在主業(yè)做營銷策劃，幫助企業(yè)快速提升品牌和銷量。可是，危機卻往往能夠快速將多年的積累消耗，甚至于一下將企業(yè)擊垮。以下觀點和戰(zhàn)斗在危機公關(guān)展現(xiàn)的朋友們分享。

尖刀上的舞蹈
　　這幾年似乎不是一個什么好年景，幾乎每個月都有企業(yè)危機爆發(fā)。有媒體報道說：中國進入了企業(yè)危機頻發(fā)時代，這雖然有一點聳人聽聞，但仔細(xì)思量，似乎其中也有一定道理。

　　正視企業(yè)經(jīng)營行為，你就會發(fā)現(xiàn)在中國市場上的企業(yè)危機是無處不在的。一方面，對于正常的企業(yè)經(jīng)營行為來說，只要企業(yè)要生存、發(fā)展，就不可避免地會出現(xiàn)或大或小的問題；另外一個方面來說，可怕的是在一些行業(yè)，有的企業(yè)本身就存在違規(guī)行為。

　　這些危機或明或暗地潛伏在企業(yè)周圍，一旦外部條件成熟，就會立即引發(fā)危機，給企業(yè)造成災(zāi)難。

　　那么，我的企業(yè)危機到底在哪里？這就是很多企業(yè)家頭疼的事情：一方面一些危機潛伏在企業(yè)的經(jīng)營之中，企業(yè)家急于找到危機，但是卻無從下手；另外一方面，很多企業(yè)實際上已經(jīng)處于危機之中，但是卻視而不見，根本看不到危機?？梢哉f，我們周圍好多企業(yè)都是在尖刀上跳舞，雖然有時候優(yōu)美的舞姿掩蓋了危機，但卻無法掩飾事實的真相。最近幾年隨著媒體的自主性逐漸增強，很多企業(yè)的危機被頻頻曝光，這已經(jīng)說明，對企業(yè)危機掩耳盜鈴或者存僥幸心理已經(jīng)沒有市場。

　　絕不是危言聳聽，在現(xiàn)今傳媒業(yè)十分發(fā)達的形勢下，一個小失誤、小問題被曝光，如果處理不好，都有可能導(dǎo)致企業(yè)全局失敗。

　　雖然現(xiàn)在的企業(yè)家們都普遍關(guān)注危機公關(guān)，具有很強的危機意識，但是往往還是找不到防范危機的有效途徑。

　　公關(guān)的根本方式是溝通，通過影響人的意識形態(tài)以達到影響人的心智的目的。危機公關(guān)的目的，就是與媒體溝通、與消費者溝通、與社會公眾溝通，甚至與政府溝通，以影響其對企業(yè)行為的評判，將負(fù)面影響控制到最小。

　　狹隘的危機公關(guān)指的就是危機發(fā)生后企業(yè)采取的措施，而筆者認(rèn)為整整系統(tǒng)完備的危機公關(guān)應(yīng)該可以分為危機前、危機中、危機后三個階段。根據(jù)近兩年來處理危機公關(guān)的經(jīng)驗，筆者在這三個階段各提出一些觀點，希望這三道堤壩能夠堵截危機這個洪水猛獸。

第一道堤壩：

　　預(yù)警系統(tǒng)：給企業(yè)引進體檢員

　　在我們周圍，經(jīng)?？吹降奈C公關(guān)都是等到企業(yè)發(fā)生了重大危機，甚至已經(jīng)不可收拾的時候危機公關(guān)才啟動，這往往給企業(yè)造成了十分慘重的損失。所以，在筆者給企業(yè)服務(wù)的過程中，我們首先要問的問題是：這個危機是不是可以避免的？怎么才可能將損失降低到最?。恳苊馕C應(yīng)從哪里入手呢？

　　在危機公關(guān)理論中中，筆者主張危機公關(guān)不僅僅要解決企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對危機的問題，更重要的是要解決如何避免危機的問題，這就需要建設(shè)一個比較完備的危機公關(guān)預(yù)警系統(tǒng)。

　　任何危機在發(fā)生前都會有一定的蛛絲馬跡，即使是突然發(fā)生的危機，其實早就有萌芽存在。在企業(yè)的日常經(jīng)營中，其實就應(yīng)該導(dǎo)入危機公關(guān)預(yù)警的系統(tǒng)，有了這個系統(tǒng)，企業(yè)的危機就很快能在萌芽狀態(tài)被發(fā)現(xiàn)，危機基本上不會擴大到不可收拾的地步，但是中國大多數(shù)企業(yè)都忽視了危機預(yù)警機制的建設(shè)。

　　我們都了解“扁鵲見蔡桓公”的故事：扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深。”桓侯曰：“寡人無。”扁鵲出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功。”

　　居十日，扁鵲復(fù)見曰：“君之病在肌膚，不治將益深。”桓侯不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。

　　居十日，扁鵲復(fù)見曰：“君之病在腸胃，不治將益深。”桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。

　　

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