在電子商務(wù)里，品牌忠誠不是一個流行的概念，在網(wǎng)絡(luò)概念最火爆的時候，很少有人去關(guān)注品牌忠誠，如今，網(wǎng)絡(luò)步入寒冬，電子商務(wù)網(wǎng)站是開始培養(yǎng)品牌忠誠的時候了。

　　沒有品牌忠誠，就是最好的電子商務(wù)設(shè)計(jì)都可能遭到失敗。網(wǎng)上顧客的價(jià)值有兩方面：隨著時間的延長，顧客的花費(fèi)也成倍增加；除了購買量提高，忠誠顧客還會經(jīng)常推薦新顧客進(jìn)來，這也是提高利潤的重要源泉之一，一些零售網(wǎng)站也設(shè)計(jì)了一些辦法讓進(jìn)入站點(diǎn)的顧客向朋友推薦，這樣得來的顧客就不費(fèi)什么成本，如果這樣獲得的顧客越多，網(wǎng)站就能縮短虧本期，越早步入贏利時期。

　　Ebay可以說是電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，尤其是從忠誠顧客的推薦行為當(dāng)中獲取利潤方面，它很成功，它有50%的顧客會向別人推薦Ebay。

一、 驅(qū)動網(wǎng)上品牌忠誠的主因素：信任

　　獲得顧客忠誠的第一步就是要獲得他們的信任，這在傳統(tǒng)商業(yè)中也是一樣的，但在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)務(wù)處理是虛擬的，看不見的，它的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)也更大，顧客不能看見銷售小姐的笑容，不能看見具體的辦公設(shè)備，如果顧客不相信你的形象和承諾，他就會到別的地方購買。對經(jīng)常網(wǎng)上購物、交易的人調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們認(rèn)為網(wǎng)站能贏得他們的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低價(jià)格”、“最廣泛的選擇余地”卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)地排在了后面，價(jià)格并沒有主宰電子商務(wù)，真正的主宰者是信任。

　　因?yàn)樾湃?，網(wǎng)站可獲得顧客資料，以建立良好關(guān)系

　　當(dāng)顧客相信一個網(wǎng)上賣主時，他們就愿意告訴對方自己的信息，這樣，網(wǎng)站就可以與顧客建立起親密的關(guān)系，并根據(jù)顧客的個性偏好度身訂做，而這樣的關(guān)系又會增加信任和忠誠度。這樣一個良性循環(huán)很快就會使網(wǎng)站長久地超越對手。亞馬遜就是通過創(chuàng)造最可信賴的形象來取得在線書市的統(tǒng)治地位的，數(shù)百萬的消費(fèi)者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡號碼提交給訂購系統(tǒng)，他們回來不僅僅是買書，還有CD、光盤、硬件和其他種種產(chǎn)品，假如消費(fèi)者不信任亞馬遜，或害怕信用卡號碼泄露或其他，那他們決不會把個人信息與人分享。而1999年，媒體披露亞馬遜為它的據(jù)稱中立的書籍評論而接受出版商的補(bǔ)償金時，消費(fèi)者就不再相信它了。

　　真正為顧客利益著想才能取得信任

　　另一個很好的培養(yǎng)、利用忠誠的網(wǎng)站是Vanguard Group ，該公司是過去十年增長最快的共有基金，如今管理著5000億美元的資產(chǎn)，它投入1億美元發(fā)展它的站點(diǎn)，Vanguard從來不利用網(wǎng)站來大力宣傳它的產(chǎn)品，而是利用網(wǎng)絡(luò)來通知和教育它的客戶，有時候甚至引導(dǎo)人們不要購買什么基金。當(dāng)你點(diǎn)擊頁面，經(jīng)常會看到“謹(jǐn)慎投資于某基金”的警告，你還可能受到這樣的信息：告訴你某基金快要分紅了，建議你推遲投資以避免擔(dān)上稅收責(zé)任；當(dāng)某基金最近特別強(qiáng)勢時，它會提醒你也許這樣的勢頭不會維持很久，小心下跌。這樣的行為與大多數(shù)基金公司截然相反，他們只會引誘投資者投資熱門基金。Vanguard于是與客戶建立起了牢固的關(guān)系，并贏得了利潤。

　　讓信譽(yù)公開傳播

　 為了獎勵信譽(yù)，有些網(wǎng)站建立了嚴(yán)格的管理，每次交易結(jié)束買者和賣者都互相評價(jià)，這些評價(jià)被公布在站點(diǎn)上，每個成員的名聲就成為眾所周知的了，因此它贏得了顧客忠誠。

 

二、如何研究忠誠策略？

　　實(shí)際上，在因特網(wǎng)這個匿名空間，比傳統(tǒng)商業(yè)更容易了解顧客的購買歷史、他們的喜好。在傳統(tǒng)的店鋪里，除非消費(fèi)者買了什么，否則你一點(diǎn)也不了解他，但在網(wǎng)上虛擬空間里，他們的購買模式是透明的，他的一舉一動都被記錄下來。由于網(wǎng)絡(luò)的種種優(yōu)越性，可以說，網(wǎng)站有前所未有的機(jī)會和技術(shù)來培養(yǎng)顧客忠誠。我們應(yīng)該多研究顧客為什么留下來了，為什么走了，而不要一味地把思維固定在擴(kuò)大站點(diǎn)的容量和訪問量上。

　　研究顯示，目前網(wǎng)上銷售只開發(fā)了消費(fèi)者30%的購買潛力，而美國在線卻是個例外，它非常慎重地測量它的顧客忠誠度和購買模式，并用這些信息去指導(dǎo)網(wǎng)站在戰(zhàn)略、市場營銷、和站點(diǎn)設(shè)計(jì)，雖然它的獲得顧客的方法有點(diǎn)向地毯式轟炸，但它是建立在對不同消費(fèi)者群體的保留率分析和生命周期的經(jīng)濟(jì)分析基礎(chǔ)上的方法， AOL做了很多關(guān)于吸引消費(fèi)者的程序的小規(guī)模測試，同時也投入大量的資金去吸引并留住有長遠(yuǎn)價(jià)值的顧客。它在客戶服務(wù)中心的投入從來不吝嗇，不去降低服務(wù)能力以降低服務(wù)成本。它的中心任務(wù)是提高服務(wù)的方便性，以吸引更多的求便利的顧客。公司研究顧客忠誠后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)AOL成為日常生活的一部分時，消費(fèi)者要不斷地修改他們的帳目，因此公司加強(qiáng)了服務(wù)軟件的日歷和日程安排等跟蹤功能，當(dāng)顧客用得越多，就越離不開AOL。

　　戴爾計(jì)算機(jī)公司在這方面也很優(yōu)秀，它有專門的部門和負(fù)責(zé)的副總也管理顧客忠誠，它的一位副總Paul Bell說：“每個公眾公司每個季度都會向它的股東匯報(bào)業(yè)績，但很少有公司用一系列的標(biāo)準(zhǔn)每個月每個季度都跟蹤監(jiān)測顧客的經(jīng)歷，我們做到了。”在研究了顧客保留方面的數(shù)據(jù)后，戴爾計(jì)算機(jī)公司發(fā)現(xiàn)驅(qū)動品牌忠誠的幾個關(guān)鍵因素：定單履行、產(chǎn)品表現(xiàn)、過去的銷售服務(wù)與支持。并對每個因素進(jìn)中總結(jié)統(tǒng)計(jì)。比如：定單履行，測量定制服務(wù)按時準(zhǔn)確到達(dá)顧客的百分比；產(chǎn)品表現(xiàn)，測量顧客遇到的產(chǎn)品問題的頻率；服務(wù)與支持，測量第一次服務(wù)按時到達(dá)率和成功率，公司建立了跟蹤統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，每天總結(jié)上傳并與所有員工共享，以資提高。

　　許多在顧客忠誠方面做得很好的公司的另一個絕招是關(guān)心擁有產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)成本，戴爾公司計(jì)算出顧客買戴爾的產(chǎn)品所需要的成本：下定單，安裝，運(yùn)行，服務(wù)，布置和必要的軟件。這些成本哪些是付給戴爾的，哪些是付給別的公司的，這些信息將引導(dǎo)公司投資新的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾公司這樣做既為公司創(chuàng)造了新的收入來源，又為顧客減少了購買戴爾產(chǎn)品的總的相關(guān)成本，這極大地提高了品牌忠誠。

　　跟蹤顧客忠誠的價(jià)值在于超越時髦發(fā)現(xiàn)忠誠的原因，通過對優(yōu)秀電子商務(wù)站點(diǎn)消費(fèi)者購買模式的研究發(fā)現(xiàn)，有五個方面是極其重要的：高質(zhì)量的顧客服務(wù)、及時送到、引人注目的產(chǎn)品介紹、方便、合理的送貨及產(chǎn)品價(jià)格、清晰而值得信任的隱私政策。

 

三、吸引目標(biāo)消費(fèi)者的方法

　　網(wǎng)上市場也要細(xì)分，因?yàn)槿魏蜗M(fèi)者都可以在任何時間、地點(diǎn)上網(wǎng)，所以網(wǎng)站運(yùn)營者很容易犯吸引盡可能多的用戶的錯誤，尤其是前一段時間投資界對網(wǎng)絡(luò)的狂熱更加速了人們犯這樣的錯誤，他們認(rèn)為，網(wǎng)上銷售應(yīng)該推薦給盡可能多的顧客，接下來就毫無差別地爭取顧客，同時以頁面訪問量、單一的訪問者數(shù)量、和銷售量來衡量成功與否。而實(shí)際上，認(rèn)真選擇目標(biāo)消費(fèi)群體這一促成成功的基礎(chǔ)性工作卻被忽略了。沒有消費(fèi)者區(qū)隔的話，建立品牌忠誠的工作就非常困難，用戶希望網(wǎng)站設(shè)計(jì)得越簡單越好，能很快登陸，但是，用戶越多、越廣泛，站點(diǎn)就會越復(fù)雜，你必須做所有的工作去滿足所有的消費(fèi)者，不同的技術(shù)嗜好、不同的服務(wù)要求、不同的價(jià)格敏感度，以及千差萬別的品牌偏好。還要不斷地添加新的特點(diǎn)和功能，結(jié)果，網(wǎng)站就很難進(jìn)入，也很難查找信息。

　　另一個做電子商務(wù)的通病就是只關(guān)注流量統(tǒng)計(jì)，前面的圖表對電子商務(wù)的經(jīng)濟(jì)生命周期的分析表明，顧客必須在一個站點(diǎn)停留2—3年，公司才開始回收前期的投資，然而我們發(fā)現(xiàn)大約有50%的用戶不到三年就走人了，因此網(wǎng)站追求抓住盡可能多的用戶而忽視建立長期關(guān)系是沒有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的。Vanguard的經(jīng)驗(yàn)表明：通過培養(yǎng)強(qiáng)烈的忠誠可以創(chuàng)造低成本優(yōu)勢。

　 在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，Vanguard主張一切以核心顧客為主，它不提供象其它站點(diǎn)那樣復(fù)雜的交易容量，它只迎合傳統(tǒng)的、保守的客戶，它的典型客戶一年只交易3—4次。

　 在鑒別哪些消費(fèi)者該抓住方面，第一步要做的是評估不同類別的在線消費(fèi)者，一般而言，大多數(shù)在線購物者都對價(jià)格比較敏感，但對大多數(shù)單身來說，恐怕是“方便第一”，研究發(fā)現(xiàn)，他們與網(wǎng)站交易的出發(fā)點(diǎn)就是要使生活更容易，他們愿意為取得方便而多付一點(diǎn)，他們有價(jià)格理性，但決不會過度看重價(jià)格。還有一群人非?？粗仄放?，他們也喜歡穩(wěn)定、長期的關(guān)系。因此，流失的客戶并不一定就是因?yàn)閮r(jià)格，公司應(yīng)該認(rèn)真分析、思考。

　　網(wǎng)站的設(shè)計(jì)與營銷方法對進(jìn)入站點(diǎn)的消費(fèi)者類型有很大的影響，研究發(fā)現(xiàn)，在同樣的市場內(nèi)，網(wǎng)站競爭者之間的消費(fèi)者群體有很大的差別。一些網(wǎng)站吸引了大量的有忠誠傾向的顧客，而有些網(wǎng)站則吸引了一批到處跳來跳去的價(jià)格敏感者，例如，有一個領(lǐng)導(dǎo)性的雜貨公司75%的新顧客是不愿意建立長期關(guān)系的，而它的競爭者卻有75%的新顧客是以方便為取向和受品牌購影響的買者。忠誠者一般通過推薦找到網(wǎng)站，而在各站點(diǎn)之間游蕩的人比較容易受打折信息影響而進(jìn)入站點(diǎn)。

　　 一個公司開展電子商務(wù)，那么它就應(yīng)該使顧客的購物經(jīng)歷越來越完美。品牌忠誠不是一項(xiàng)技術(shù)，贏得它的唯一途徑就是給顧客始終如一的更滿意的購物經(jīng)歷，因特網(wǎng)是加強(qiáng)買者與賣者關(guān)系的良好工具，經(jīng)由這個工具，再不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)水平，忠誠就會逐漸產(chǎn)生。如果銷售和點(diǎn)擊靠不斷地刺激顧客的價(jià)格敏感或好奇欲望得來，無異于飲鴆止渴。

　　今天，對電子商務(wù)而言，培養(yǎng)品牌忠誠不僅僅是提高利潤的好辦法，更是網(wǎng)站走出生存危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。

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