四、經(jīng)營管理――連鎖藥店發(fā)展的又一瓶頸及解決思路

　　目前我國連鎖藥店行業(yè)大多還處在圈地階段，還沒有進(jìn)入內(nèi)部管理運(yùn)作整合，更遑論品牌建設(shè)與經(jīng)營?？傮w來說筆者認(rèn)為連鎖藥店在營銷和管理方面目前存在四個方面問題。

　?。?）、管理能力低下：

　　管理能力低下與管理滯后是連鎖藥店發(fā)展的最大問題之一。我國現(xiàn)有的大部分連鎖藥店是國有醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)的下屬企業(yè)，其管理能力低下。體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　體制落后

　　主要是產(chǎn)權(quán)制度、組織機(jī)構(gòu)、決策機(jī)制、用人機(jī)制、完善有效的激勵機(jī)制與約束機(jī)制等都未建立。由于大部分連鎖藥店是由原有的國有零售藥店改革而成，大多存留計劃時期的色彩，上海財大的顧國健教授曾鮮明提出：一個連鎖藥店組織框架設(shè)置是否合理關(guān)系到連鎖藥店能否健康發(fā)展。

　　解決問題思路：

　　盡快實(shí)行現(xiàn)代企業(yè)制度的改革，建立產(chǎn)權(quán)明晰、結(jié)構(gòu)簡潔、運(yùn)作高效、激勵有力的現(xiàn)代化連鎖藥店。如果還是象原來國有藥店體制那樣經(jīng)營現(xiàn)代連鎖藥店，是不可能把連鎖藥店做大的。

　　經(jīng)營管理理念落后、手段缺乏

　　不懂得連鎖藥店經(jīng)營管理的精髓與規(guī)律，沒有深刻了解連鎖經(jīng)營的真正含義，因而管理手段缺乏。

　　還沒有總成本領(lǐng)先的經(jīng)營意識，缺乏對商圈內(nèi)市場容量、盈利可能性的科學(xué)理性分析、核心競爭優(yōu)勢建立策略、終端促銷策略、沒有建立高效的內(nèi)部運(yùn)作管理體系，尤其是我國醫(yī)藥連鎖企業(yè)還沒有形成一套成熟的單店模型，企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)還沒有量化，總部還不夠強(qiáng)大，絕大部分連鎖藥店還無能力像武漢中聯(lián)大藥房那樣，將一個成功的經(jīng)營模式廣泛地復(fù)制，因而規(guī)?；乃俣群苈Ｔ谡麄€過程中“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，結(jié)果連鎖的“餅”越攤越大，暴露出來的問題也就越來越多，落得個千瘡百孔，滿目傷痕。

　　一些國營醫(yī)藥公司下屬的連鎖藥店，談不上經(jīng)營理念，甚至他們連競爭、服務(wù)的基本觀念都談不上，比如廣西某地一家具有全國連鎖經(jīng)營資格的連鎖藥店，由于人員老化、門面裝修低檔、觀念落后，為了自己方便，價格標(biāo)簽檔住了藥品名稱，廠家終端工作人員告知他們新產(chǎn)品已到總部，叫藥店進(jìn)貨，店經(jīng)理或者柜組長認(rèn)為新產(chǎn)品沒人要，因而理都不理，就是說新特藥很難在其店內(nèi)銷售，給消費(fèi)者的印象是這是一家產(chǎn)品不齊全的老藥店。他們的連鎖總部也沒有把貨及時放其下屬的藥店，而在廣西南寧，一些連鎖藥店總部要求三天內(nèi)必須把進(jìn)入總部的藥品放到各下屬連鎖藥店，否則當(dāng)事人就要受到懲罰。

　　解決問題的思路：

　　借中國加入WTO之機(jī)，進(jìn)行洗腦運(yùn)動，徹底轉(zhuǎn)變觀念，打破觀念的國有體制上思維禁錮。觀念不轉(zhuǎn)變，一切都是空的。

　　它山之石，可以攻玉，組織人員到廣東等地學(xué)習(xí)先進(jìn)的連鎖藥店經(jīng)營管理經(jīng)驗，或者請專家進(jìn)行系統(tǒng)的演講培訓(xùn)工作。

　　引進(jìn)國外的大型醫(yī)藥連鎖企業(yè)管理經(jīng)驗，可以采用外聘職業(yè)經(jīng)理人的方法，充分授權(quán)，以借此引入國際零售業(yè)先進(jìn)營銷方式和管理模式，大力拓展我國醫(yī)藥連鎖，走集約化、低成本的擴(kuò)張之路，這是我國醫(yī)藥連鎖企業(yè)規(guī)?；l(fā)展的必由之路。

　　盲目追求數(shù)量，低水平重復(fù)，全程失控

　　一哄而起，競相開辦連鎖藥店，只求數(shù)量不求質(zhì)量，小而全，建立自己的采購中心、配送中心、倉庫與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)。規(guī)模上沒有任何優(yōu)勢，盡管沒有優(yōu)勢，一些連鎖藥店企業(yè)卻以有多家藥店為條件，與廠家討價還價。　

　　還有大量持投機(jī)心理的進(jìn)入者，他們開辦連鎖藥店，只是一味用降價來招攬顧客，而獲取利潤的來源則靠鉆市場監(jiān)管力度不夠的空子，以偷稅漏稅、進(jìn)貨渠道不正等方式來降低成本。還有一些連鎖藥店，在短期利益的驅(qū)動下，以交納幾千到一萬元加盟費(fèi)、每月交幾百元管理費(fèi)的方式，大肆收編一些個體小藥店，而連鎖管理方面根本不投入，任其加盟者到藥市去進(jìn)貨；而加盟的個體小店也因為有了連鎖的牌子，欺騙消費(fèi)者就更為大膽，二是連鎖的招牌更幫他們搶到了顧客，交點(diǎn)錢也樂意。因而皆大歡喜。

　　有些連鎖店擴(kuò)張的目的實(shí)際上是為了搶地盤，以排斥外地連鎖藥店企業(yè)進(jìn)入，甚至有些只是為了圈地后等外資來收購能賣出個好價錢，須知外資決不會不考察論證就購買你的連鎖店，如果經(jīng)營能力低下，不盈利，盡管門店數(shù)量多，外資也可能不購買你的連鎖店，而是選擇其他盈利的連鎖藥店去投資或者購買，抑或是另建新店。

　　應(yīng)該看到，連鎖企業(yè)看似簡單，實(shí)際都有其一套核心經(jīng)營管理體系支撐其正常運(yùn)營，而不是簡單的數(shù)量上的算術(shù)相加。深圳一致連鎖有限公司總經(jīng)理信曉青認(rèn)為：優(yōu)秀的企業(yè)品牌，它需要深度的策劃，決不是靠廣告公司幫助畫幾張標(biāo)記性的東西，編幾本宣傳冊，掛幾幅彩旗，多開些門店就可以實(shí)現(xiàn)的。品牌是靠要素來支撐的。零售連鎖公司的品牌要素，至少包括八項：１．顧客認(rèn)同度；２．服務(wù)；３．商品；４．完善的信息系統(tǒng)；５．信譽(yù)和信用；６．開發(fā)員工的潛能；７．創(chuàng)新和開發(fā)；８．管理。

　　解決問題的思路

　　政策的控制與引導(dǎo)，國家對于小型大的連鎖藥店的審批應(yīng)該有所限制，對新開藥店更應(yīng)該從嚴(yán)限制，嚴(yán)格控制一窩蜂的開店行為，這樣作的結(jié)果是我們的競爭能力更為低下。

　　連鎖藥店企業(yè)老板們也應(yīng)深思，停止盲目擴(kuò)張，樹立商品、品牌、服務(wù)優(yōu)勢。把管理、盈利、規(guī)范經(jīng)營放在首位考慮。  

五、人才奇缺，制約連鎖藥店發(fā)展及盈利能力

　　比起制藥企業(yè)來說：連鎖藥店的人才可用奇缺來形容。連鎖藥店所缺的人才是包括以下幾個方面：經(jīng)營管理人才、醫(yī)藥電子商務(wù)管理、執(zhí)業(yè)藥師、營銷企劃與品牌傳播、培訓(xùn)人才等。

　　如今的連鎖藥店經(jīng)營不再是等客上門，要想業(yè)績突出就需要管理規(guī)劃、經(jīng)營創(chuàng)新、核心競爭力創(chuàng)建、差異化特色經(jīng)營的突出、客戶服務(wù)創(chuàng)新、主動出擊促銷、企業(yè)內(nèi)部營銷企化、品牌傳播、人才培養(yǎng)與貯備等整合提高。沒有這方面的人才貯備與培養(yǎng)，一切都無從談起。

　　此外人員流動較大使得連鎖藥店管理上缺乏積累繼承與提高，有些連鎖藥店由于只求速度，盲目開店，管理不到位，加上快速擴(kuò)張的到處挖人，使得管理人員頻繁更換，對企業(yè)沒有忠誠度，做事也就不對企業(yè)負(fù)責(zé)，其對消費(fèi)者的服務(wù)和與對廠家合作的態(tài)度與質(zhì)量很差。

　　連鎖藥店不但以上中高層管理人才奇缺，合格的營業(yè)員也缺乏，由于擴(kuò)張速度太快，一些連鎖藥店往往是招一批隨便培訓(xùn)一下，就匆匆地推上崗位，然后又去招下一批……周而復(fù)始，頻頻地招人換崗。比如在廣西柳州一些連鎖藥店的店長和業(yè)務(wù)員都像走馬燈一樣變換，因而難以進(jìn)行有效地大規(guī)模培訓(xùn)，差距可想而知，發(fā)展談何容易？倒還不如招來一批，穩(wěn)定一批，鞏固一批更來得實(shí)在。真正創(chuàng)造一個和諧穩(wěn)定寬松的環(huán)境，注重自身建設(shè)，圖謀“百年”基業(yè)。

　　人才奇缺的原因

　　待遇不搞、激勵機(jī)制不靈活，難以吸引高學(xué)歷與高素質(zhì)的人才，一個大店的店長如果收入可以達(dá)到5－8萬元，肯定可以吸引很多高素質(zhì)人才加入其中工作。

　　社會就業(yè)觀念落后，宣傳不力。人們普遍認(rèn)為在一個藥店里從業(yè)降低身份，是低層次人士的工作，象個個體戶。因為早期個體戶開小店是其主要的就業(yè)方式。須知，上規(guī)模的連鎖藥店現(xiàn)在也是大企業(yè)。輿論應(yīng)該鼓勵有志青年到連鎖藥店就業(yè)。

　　還有就是快速擴(kuò)張帶來的人才貯備不夠、培訓(xùn)工作滯后。加上我國高校還沒有開設(shè)專門培養(yǎng)連鎖店經(jīng)營專業(yè)，培養(yǎng)連鎖經(jīng)營管理人才的專業(yè)。人才缺乏就成為很自然的事。

　　解決思路：

　　A、機(jī)制激勵留人引人

　　首先是提高待遇和建立真正合理的激勵機(jī)制，吸引有識有志年輕人進(jìn)入連鎖藥店行業(yè)。筆者認(rèn)為我國現(xiàn)在不是缺人才，而是缺乏吸引人才、留住人才和讓內(nèi)部人才脫穎而出的機(jī)制。

　　B、高薪挖掘高級人才

　　深圳某較大民營連鎖藥店，４０％的中層管理人員有在其他藥品連鎖企業(yè)工作的經(jīng)歷；某中型藥品連鎖企業(yè)老板則笑言已在獵頭公司重金懸賞，幾家大連鎖藥店的出色人才都已列入其“黑名單”。資料顯示近期各藥品連鎖企業(yè)的人才流動率明顯提高，個別企業(yè)的高層管理人員也換了好幾回。

　　C、校企聯(lián)合

　　即連鎖藥業(yè)與藥科大學(xué)或者一刻大學(xué)聯(lián)合開辦藥店，解決部分專業(yè)人才問題。比如武漢天興堂主動與成都中醫(yī)藥大學(xué)聯(lián)姻在成都辦藥店，他們合作開辦的“瑞人堂”連鎖藥店目前直接受惠于成都中醫(yī)藥大學(xué)的是人才和技術(shù)，現(xiàn)有員工 23人，其中來自成都中醫(yī)藥大學(xué)的畢業(yè)生和退休教職工 19人，占總員工的 83％。這中間又有教授 3名，副教授 1名，本科生 3名，?？粕?12名。在藥品監(jiān)督管理環(huán)節(jié)上，對中藥飲品及中成藥質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督的是來自成都中醫(yī)藥大學(xué)泡制班的陳在榮教授，技術(shù)力量十分雄厚。

　　此外，社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開發(fā)連鎖藥店經(jīng)營管理培訓(xùn)人才課程，這也是有潛可挖的一項事業(yè)。

　　D、自建培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)人才

　　建立連鎖藥店培訓(xùn)學(xué)院，是前景廣闊的事業(yè)。

　　連鎖藥店自己加強(qiáng)人才培訓(xùn)培養(yǎng)意識與工作，建立培養(yǎng)連鎖藥店各級各類人才的專門機(jī)構(gòu)。 一些有能力的大型連鎖藥店設(shè)立專業(yè)的藥店經(jīng)營培訓(xùn)學(xué)院，國內(nèi)外企業(yè)設(shè)立自己學(xué)院的比比皆是。連鎖藥店行業(yè)當(dāng)然可以效法。筆者也很想籌劃一家連鎖藥店培訓(xùn)學(xué)院。尤其是加強(qiáng)在職培訓(xùn)，以及再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí)提高。尤其是新藥知識，需要營業(yè)員不斷在工作中學(xué)習(xí)，最好是把學(xué)習(xí)考核成績與激勵掛鉤，這樣就可使學(xué)習(xí)提高成為制度和習(xí)慣。學(xué)習(xí)型組織、學(xué)習(xí)型企業(yè)已在全國深入人心，終身學(xué)習(xí)的觀念也必須引入連鎖藥店行業(yè)。

　　一致、中聯(lián)、海王等都有自己一套獨(dú)特的培訓(xùn)制度。不僅如此，過去只是老總級人馬出國考察，為迎接入世，近半年來，幾家藥品連鎖企業(yè)都有意識地陸續(xù)將重點(diǎn)培養(yǎng)的人才分批送去美、日、法等連鎖業(yè)發(fā)達(dá)的國家參加培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，同時，借此與國外企業(yè)建立固定聯(lián)系或客座指導(dǎo)關(guān)系，為將來合作埋下伏筆。

　　此外，筆者見到海王星辰有專業(yè)的培訓(xùn)中心，網(wǎng)站上還有面向社會連鎖醫(yī)藥零售企業(yè)的人員培養(yǎng)業(yè)務(wù)。  

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