15年后的驚喜

 作者:陳步峰    34

     ——“全程服務(wù)一生無憂”是創(chuàng)造顧客忠誠的亮點切入點 


  2002年我用的海爾洗衣機(jī)壞了,只能洗滌不能甩干,我便打電話給海爾服務(wù)熱線介紹了情況,令我驚奇的是,話務(wù)員竟然能根據(jù)我的電話立即叫出我的姓名,并確認(rèn)我于1997年6月6日在某商店買的是XX型號海爾洗衣機(jī),根據(jù)我介紹的情況,服務(wù)員分析“可能是電動機(jī)損壞,這種型號的洗衣機(jī),海爾早已經(jīng)不再生產(chǎn),但會設(shè)法幫助找到配件。如果維修好加上服務(wù)費需要240元,您看是繼續(xù)維修這個15年的老機(jī)子,還是新買一個新型號的洗衣機(jī),現(xiàn)在新開發(fā)的洗衣機(jī)品種比較多”。我轉(zhuǎn)身請示“一把手”——我愛人如何辦理,沒想到我愛人是鐵桿海爾派,當(dāng)即決定:請海爾上門維修。上午9點海爾維修工準(zhǔn)時如約到家,職業(yè)著裝面帶微笑禮貌用語,穿上鞋套,檢查完洗衣機(jī),確立維修方案,明示維修費用,征求我的意見后很麻利的把洗衣機(jī)修好了,然后收拾干凈地面、征求意見、留下名片、告辭。2小時候,海爾熱線打來電話征求意見。整個服務(wù)流程不僅專業(yè)麻利,而且溫馨舒心,讓人心里熱乎乎的。第二年,家里準(zhǔn)備更新電視機(jī)和熱水器等電器,全部選用了海爾的電器。


  海爾從一個虧損400萬的企業(yè)發(fā)展成1千多億產(chǎn)值的家電龍頭企業(yè),成為中國品牌價值最高的品牌,就在于秉承“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念,著眼顧客的需求,不斷實施服務(wù)創(chuàng)新,從無搬動服務(wù)到“好鄰居”星級服務(wù)再到“3全服務(wù)”和“1+5”成套組合服務(wù)、、、、、、,不斷刷新和升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷滿足和引領(lǐng)顧客需求,不斷創(chuàng)造令顧客感動的口碑相傳的服務(wù)模式和經(jīng)典故事,有力的推動了中國的服務(wù)革命,促進(jìn)了中國服務(wù)品質(zhì)的提升。


  人們在眼花繚亂的家電產(chǎn)品中往往首選海爾,首先是買的海爾的有保證讓人放心信得過的服務(wù),買的是一種享受、一種生活的解決方案。海爾服務(wù)的最大亮點特點是:全程服務(wù)一生無憂。


  能否真心推行全程服務(wù),是一個公司真服務(wù)假服務(wù)的試金石,是以顧客為中心還是以自己為中心、是對自己負(fù)責(zé)還是對顧客負(fù)責(zé)的分水嶺。同時也是贏得顧客青睞、創(chuàng)造顧客忠誠的亮點切入點。是所有行業(yè)必須實施的服務(wù)舉措和經(jīng)營戰(zhàn)略。全程服務(wù)是一門科學(xué),具有深刻的內(nèi)涵外延。


  全程服務(wù)的理念是:真誠到永遠(yuǎn);一經(jīng)選擇終身朋友,全程服務(wù)一生無憂。


  全程服務(wù)具有八項內(nèi)容:


  1、首問負(fù)責(zé)。即一站式到位到底服務(wù)。讓顧客找到一個人,辦妥所有事。“一站到位到底服務(wù)”六要求:隨叫隨到;到了就好;我負(fù)全責(zé);持續(xù)跟蹤;信息增值;創(chuàng)造感動。---到底-排憂解難顧客滿意


  一票到底的流程:為完成一個訂單,由一個人從始到終的全過程的流程整合?!暗住笔墙Y(jié)果思維用戶價值滿意。用戶不滿意,不管做了多少工作,都不算“到底”。是不達(dá)目的不罷休的過程。


  許多政府部門的行政服務(wù)中心相繼實施一站式服務(wù),推行整合部門與窗口業(yè)務(wù),真正實現(xiàn)“一個窗口”對外,不再跑科室;整合行政許可與公共服務(wù),提供“一站式”服務(wù),不再滿城跑;整合行政審批與行政收費,提供“一個窗口”收費,既便民又有約束;整合投資審批和投資服務(wù),為投資者提供“一條龍”全過程星級服務(wù)。


  2、人人都是服務(wù)員、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。上下環(huán)節(jié)互為客戶,一切圍著客戶轉(zhuǎn),上下協(xié)調(diào)服務(wù)鏈條高效運轉(zhuǎn)。


  3、科學(xué)高效服務(wù)。優(yōu)化機(jī)制流程,服務(wù)簡潔高效。用科學(xué)的技術(shù)與科學(xué)的機(jī)制有機(jī)結(jié)合,不斷提升服務(wù)的效率效益。


  4、無搬動服務(wù)——專業(yè)復(fù)雜事情由專業(yè)人員來辦。服務(wù)經(jīng)濟(jì)是懶人經(jīng)濟(jì)享受經(jīng)濟(jì),讓顧客只需繳費乃至輕點鼠標(biāo)即可全部搞定。搬動安裝調(diào)試等復(fù)雜累人的、顧客不擅長、不愿干的事情,交由專業(yè)來辦,讓顧客盡情享受更多幸福尊嚴(yán)。有的金融保險電信郵政等部門相繼推出了免填單服務(wù),也很受顧客青睞。


  5、保姆服務(wù)——全程呵護(hù)無微不至。為了解決人們“買房子心痛,裝修房子頭痛”的尷尬情況。幸福家居在家具賣場、櫥柜定制、集成天花銷售等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,增加了室內(nèi)設(shè)計、裝修施工、衣柜定制、軟裝飾搭配等服務(wù),打造出了能夠讓業(yè)主“拎包入住”的集成家居服務(wù)。幸福集成家居服務(wù)能夠整合裝飾設(shè)計、施工、家具、軟裝等一條龍服務(wù),省心、省力;同時它又是“1+N”整體設(shè)計模式,家裝設(shè)計師和多位專項設(shè)計師同步設(shè)計,風(fēng)格統(tǒng)一;另外,集成家居可以借助幸福家居廣場的人脈優(yōu)勢一站式搞定各種建材,省時又省錢。加上強(qiáng)大的后盾支撐、完善的合作流程,將為消費者提供便捷、順暢的一站式集成家居服務(wù)。體現(xiàn)了三大亮點硬裝修、軟裝飾一站式搞定;結(jié)束拼湊式裝修,效果更完美;省心、省時、省力、省錢.


  6、三全服務(wù):全年365天、天天24小時“全天候”的服務(wù)理念,向用戶提供咨詢、設(shè)計、培訓(xùn)、安裝、調(diào)試等“全方位”服務(wù),并且以最快的速度在3小時內(nèi)將產(chǎn)品安裝到位;并為平板電視用戶提供保養(yǎng)、維修、功能升級等“全無憂”專家級服務(wù),免除用戶后顧之憂。


  7、用心用情用智快樂服務(wù)。用心服務(wù)就是竭盡全力一以貫之到位到底的服務(wù)。使出渾身解數(shù),想盡千方百計,吃盡千辛萬苦,動用全身的體力智力,盡職盡責(zé)進(jìn)心里盡責(zé)盡美。用情服務(wù)是以親人的感情滿足顧客期望需求、產(chǎn)生情感共鳴創(chuàng)造感動忠誠的服務(wù)。用智服務(wù)是用服務(wù)的智慧,解決棘手的問題,化怨為機(jī)化訴為利??鞓贩?wù)是親切微笑愉悅身心感染顧客的天使服務(wù),是激情四射高效快捷、使顧客賞心悅目的陽光服務(wù),是美在儀表儀態(tài)、貴在熱情真誠、重在技術(shù)專業(yè)、巧在交流溝通的美麗大方動人動心的魅力服務(wù)。8、持續(xù)跟蹤不斷升級。建立客戶檔案,分類歸檔;確立專人服務(wù);及時征求反饋意見進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造顧客需求,推動服務(wù)產(chǎn)品升級。


  全程服務(wù)既是理念口號,更是機(jī)制流程和服務(wù)革命,一些企業(yè)之所以服務(wù)殘缺,形不成競爭力,就在于只把全程服務(wù)停留在口頭上,甚至成為售前服務(wù)的“忽悠”,售后服務(wù)的扯皮,其結(jié)果被欺騙的顧客成為投訴客。而海爾等優(yōu)秀企業(yè)則把服務(wù)當(dāng)做生命線,一步一步扎扎實實的到位到底,做成了品牌。他們的經(jīng)驗是


  系列培訓(xùn),細(xì)化標(biāo)準(zhǔn),公開承諾(承諾于眾踐諾是金),客戶監(jiān)督,機(jī)制到位(化訴為利的獎懲機(jī)制)。


  系列的服務(wù)文化培訓(xùn)、激勵員工用心用情快樂服務(wù)的動力活力是基礎(chǔ),標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)化是前提,社會的公示是保證,顧客的監(jiān)督是保證。


  如某醫(yī)院提出“十有” 服務(wù)措施:進(jìn)院有人迎,到科有人引 ,檢查有人陪,手續(xù)有人辦,住院有人問 出院有人送 取藥有人幫,質(zhì)量有人抓,診療有人管,回家有人訪。


  瑞立德推出其服務(wù)保障體系的升級版——“1-8-0全程無憂服務(wù)計劃”。此制度取名為“1-8-0全程無憂服務(wù)計劃”,其中“1”是指1小時響應(yīng)速度,在接到客戶需求的1個小時內(nèi)要給出反饋信息;“8”是指8小時內(nèi)提出解決方案;“0”是指零客戶投訴;“全程無憂”是指在項目實施的各個環(huán)節(jié),瑞立德都將全力以赴,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)成客戶目標(biāo),務(wù)求實現(xiàn)客戶零煩惱。瑞立德服務(wù)保障體系包括售前、售中、售后服務(wù)支持,全員營銷,和技術(shù)培訓(xùn)三大部分,本著以客戶利益為核心的宗旨,把優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滲透到每個銷售環(huán)節(jié),為客戶創(chuàng)造最大的價值


  海爾推出了“1+5”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?!?”是指為用戶提供一次就好安裝調(diào)試服務(wù);“5”是指每次上門的同時為用戶提供主動關(guān)懷的增值服務(wù),包括安全測電服務(wù)、講解指導(dǎo)使用服務(wù)、產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)、現(xiàn)場清理服務(wù)。為保障終端每一位用戶都享受到這種成套組合服務(wù),海爾想到了請用戶來監(jiān)督這一招。請用戶監(jiān)督,讓用戶由以前被動的接受服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥谋O(jiān)督服務(wù),讓用戶成為海爾服務(wù)的感受員與監(jiān)督員,使海爾的每一次服務(wù)都成為有監(jiān)考老師在場的考試式服務(wù)。讓服務(wù)人員從模糊服務(wù)到精準(zhǔn)服務(wù),從偶爾表現(xiàn)到形成習(xí)慣。由以前的抱有僥幸心理或不在乎的模糊服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)闀r刻緊張的考試式服務(wù),服務(wù)人員把每次服務(wù)都當(dāng)成展示自我、體現(xiàn)自身價值的機(jī)會,善待每個客戶,珍惜每次機(jī)會,每次都要做好,每次都有提升,最后,員工形成習(xí)慣,企業(yè)形成品牌。


  海爾還將五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)計了標(biāo)識,做成了海爾服務(wù)的品牌,召開新聞發(fā)布會,即昭示了良好信譽(yù),又便于客戶找茬維權(quán)。海爾“五段全程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”內(nèi)容是在“采購、設(shè)計、安裝、監(jiān)理、維?!钡戎醒肟照{(diào)五大環(huán)節(jié)實現(xiàn)全面升級,為用戶提供“售前、售中、售后”三位一體的服務(wù)。具體的實現(xiàn)形式包括:在采購環(huán)節(jié)實現(xiàn)“消費透明化”,在設(shè)計環(huán)節(jié)實現(xiàn)“方案個性化”,在安裝環(huán)節(jié)實現(xiàn)“管理軍事化”,在監(jiān)理環(huán)節(jié)實現(xiàn)“監(jiān)理專業(yè)化”,在維保環(huán)節(jié)實現(xiàn)“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化”。通過這五個環(huán)節(jié)的全面升級,為用戶提供全方位的服務(wù)。


陳步峰
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