銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理
作者:胡一夫 39
第一部分:現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1、高效時(shí)間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長
第二部分:現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
1、客戶的引導(dǎo)與分流
1)客戶分流引導(dǎo)流程
2)客戶分流引導(dǎo)原則
3)客戶分流引導(dǎo)技巧
4)客戶貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程
5)潛在貴賓客戶識(shí)別線索
6)識(shí)別核心素質(zhì)要求
7)客戶服務(wù)流程管理
8)客戶休息管理
2、客戶情緒管理技巧
1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2)客戶情緒激勵(lì)策略
3、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?(聽、看、問、斷、定)
4、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)?
1)客戶類型不同
2)客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同
3)針對性客戶服務(wù)技巧
5、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1)共性服務(wù)原則
2)個(gè)性服務(wù)原則
3)一般原則
6、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
1)客戶滿意否由何決定?
2)提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3)提高客戶滿意度的技巧
7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
1)接待客戶;
2)理解客戶;
3)幫助客戶;
4)留住客戶;
8、關(guān)注接待客戶
1)客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
2)客戶等候時(shí)關(guān)注
3)客戶離開時(shí)關(guān)注
9、顧客抱怨投訴處理技巧
1)顧客抱怨投訴心理分析
2)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3)8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5)顧客抱怨投訴處理的六步驟:
6)顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+說服技巧
7)顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8)快速處理顧客抱怨投訴策略
9)顧客抱怨及投訴處理的八對策
10)當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
第三部分:網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
1、5S管理的概念
2、銀行5S管理中存在的主要問題
3、整理推行技法
4、整頓遵循的原則
5、清掃推進(jìn)方法
6、如何實(shí)施清潔活動(dòng)
7、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
8、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
總之,銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基本的機(jī)構(gòu),是直接對外辦理業(yè)務(wù)的窗口,與群眾的關(guān)系最密切,員工的一舉一動(dòng),都毫無保留地看在客戶的眼里,它關(guān)系到銀行品牌的推銷和形象的樹立,所以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行經(jīng)營過程中占有十分的重要地位。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的高低在很大程度上影響著銀行的美譽(yù)度,胡一夫老師希望各家銀行都能做好現(xiàn)場管理。
銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理培訓(xùn)主要內(nèi)容——
第一講:現(xiàn)場管理者(營業(yè)廳)的角色
一流現(xiàn)場的構(gòu)成要素
現(xiàn)場營業(yè)廳的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
營業(yè)廳現(xiàn)場管理必備的能力
營業(yè)廳現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則
第二講:銀行營業(yè)廳工作目標(biāo)和計(jì)劃的制定
目標(biāo)管理的意義
工作目標(biāo)的三種類型
目標(biāo)設(shè)定的原則
設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人目標(biāo)
目標(biāo)體系圖
計(jì)劃制定的技巧
確保大堂計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)
第三講:大堂現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)管理
組建團(tuán)隊(duì)的技巧
高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
理解不同個(gè)性的人
沖突的處理
第四講:銀行營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理
5S管理的概念
銀行5S管理中存在的主要問題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
如何實(shí)施清潔活動(dòng)
如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第五講:銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)管理
一、如何提高客戶服務(wù)的滿意度?
客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則
客戶滿意否由何決定?
提高客戶滿意度的關(guān)鍵
提高客戶滿意度的技巧
客戶滿意VS客戶忠誠
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段?
接待客戶
理解客戶
幫助客戶
留住客戶
三、關(guān)注接待客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
客戶離開時(shí)關(guān)注
第六講:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件管理
1、突發(fā)事件的類型
2、突發(fā)事件的處理步驟
3、突發(fā)事件的處理技巧
第七講:現(xiàn)場安全管理
1、網(wǎng)點(diǎn)安全意識(shí)
2、網(wǎng)點(diǎn)中的不安全因素分析及防范
3、銀行案例分析
第八講:銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理培訓(xùn)總結(jié)
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