亂象“315”凸顯家電產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)意識(shí)窘境
作者:于清教 179
年年“315”,年年很熱鬧。“315”是上帝的節(jié)日,卻是被曝光對(duì)象的“祭日”。那些心中藏有“李鬼”的品牌,總是膽戰(zhàn)心驚,年年歲歲,各行各業(yè)莫不如是。
當(dāng)點(diǎn)擊很多投訴、曝光新聞時(shí),你會(huì)發(fā)現(xiàn)“此網(wǎng)頁(yè)已被刪除”、“跳轉(zhuǎn)頁(yè)面”、“該文已被外星人挾持”、“您所查看的頁(yè)面不存在”等等,顯然被曝光的企業(yè)已開始“行動(dòng)”,刪帖公司特別忙乎,據(jù)說生意興隆。
“315”消失應(yīng)是中國(guó)制造的提升
每到“315”,各種關(guān)于問題產(chǎn)品、差勁服務(wù)、行業(yè)內(nèi)幕等等的曝光都會(huì)集中在“315”前夕爆發(fā)出來,委屈了很久的消費(fèi)者在這期間也算找到了宣泄口,借助各種媒體開始自己的維權(quán)之路。廠商們?cè)谶@個(gè)月可算是步履維艱,除了要解決各種投訴外,還得樹個(gè)正面典型來顯示其“品質(zhì)服務(wù)”,同時(shí)還要千方百計(jì)做公關(guān)服務(wù),甚至曝出所謂的一些“潛規(guī)則”,來展現(xiàn)他們的無(wú)辜。
中國(guó)家電市場(chǎng)過去幾年在家電下鄉(xiāng)、財(cái)政補(bǔ)貼等政策的刺激下,不斷的在提升著自己的營(yíng)業(yè)額,但在賺得盆滿缽豐的同時(shí),又有多少品牌真正的做到了“品質(zhì)第一”的承諾?針對(duì)各大品牌的投訴在過去一年里可謂有增無(wú)減,有的品牌更是應(yīng)該覺得汗顏。當(dāng)然,這其中肯定會(huì)有因?yàn)槭袌?chǎng)占有率高而導(dǎo)致投訴高的因素,但這卻不能成為企業(yè)將此作為回避問題的理由,只有正視自己的問題,才能真正贏得消費(fèi)者的心,才能使企業(yè)真正立于市場(chǎng)不敗之地。
調(diào)查顯示,不同品牌的投訴量和他們?cè)诿鎸?duì)投訴時(shí)的處理態(tài)度大相徑庭,有些雖投訴多,但能直面問題,積極的解決用戶的問題,有的則不然。其實(shí)消費(fèi)者心里有桿秤,誰(shuí)的品牌更好,更能讓人信任,誰(shuí)又會(huì)讓人傷心,讓人氣憤,相信大家心里都有個(gè)評(píng)價(jià)。
這些調(diào)查不光是為了讓消費(fèi)者有個(gè)直觀的認(rèn)識(shí),更希望的是企業(yè)能夠正視這些問題,提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)理念,有則改之,無(wú)則加勉。“315”固然可以幫助消費(fèi)者維權(quán),但又何嘗不是兩敗俱傷?筆者希望中國(guó)從此不再有“315”這個(gè)詞。這一天的到來,才意味著中國(guó)制造、中國(guó)產(chǎn)品有了本質(zhì)的提升——我們不再需要投訴!
“315”公關(guān)彰顯企業(yè)危機(jī)意識(shí)不足
一年一度的“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,都是消費(fèi)者投訴和公關(guān)危機(jī)集中爆發(fā)的階段,企業(yè)往往都比較緊張。“315”之所以越來越受到社會(huì)的關(guān)注,彰顯出消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)。而隨著博客、微博等多媒體移動(dòng)平臺(tái)的發(fā)展,每個(gè)人都是媒體,同時(shí)傳統(tǒng)媒體也被互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)而加大了曝光的力度,可以說企業(yè)的危機(jī)公關(guān)已越來越常態(tài)化和公眾化。對(duì)中國(guó)家電行業(yè)而言,隨著越來越多的家電企業(yè)開始打造“消費(fèi)者品牌”,面對(duì)日益覺醒的消費(fèi)者,學(xué)習(xí)如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)刻不容緩。
大部分的危機(jī)都不是突發(fā)的,而是漸進(jìn)性的,往往都是源于企業(yè)漠視來自公眾的警告沒有采取措施,這些問題最終傳遞到公共領(lǐng)域并引起媒體關(guān)注并演變成公共危機(jī),這些問題都是由于企業(yè)自身的缺陷、錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)以及各種隱患引起的。
“家丑不可外揚(yáng)”,這也反應(yīng)了很多企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)的心態(tài),平常不正視負(fù)面報(bào)道,能屏蔽就屏蔽,總想眼不見為凈而放棄了借助負(fù)面報(bào)道完善自身、改變自己的機(jī)會(huì)。出現(xiàn)了危機(jī),能回避則回避,能堵住就堵住,堵不住再想著花錢搞定,寄希望于通過所謂潛規(guī)則,通過花錢擺平媒體,由此可見,企業(yè)普遍對(duì)公共關(guān)系危機(jī)的處理存在誤讀。
在企業(yè)的發(fā)展過程中,危機(jī)無(wú)法避免,但只要應(yīng)對(duì)得當(dāng),也不會(huì)對(duì)品牌構(gòu)成致命威脅,所以危機(jī)并不可怕,可怕的是熟視無(wú)睹。在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺醒的時(shí)代,企業(yè)必須要重視消費(fèi)者力量的崛起,像敬畏上帝一樣敬畏消費(fèi)者、尊重消費(fèi)者的利益、勇于承擔(dān)責(zé)任,只有這樣在應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)才能最大程度挽回和補(bǔ)救。那些將消費(fèi)者利益停留在口號(hào)和新聞稿里的品牌必將為消費(fèi)者所遺棄。
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