高端顧客的隱私保護(hù)
作者:潘文富 73
潘文富/經(jīng)銷商研究者
越是有錢人,越重視個人隱私。
在顧客隱私保護(hù)這個問題上,若是處理不當(dāng),照樣會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不安全感,直接影響生意達(dá)成。
不過,有些導(dǎo)購卻沒把這個當(dāng)回事,常干的傻事有:
1,直接追問顧客所在的住宅小區(qū)名稱,乃至詳細(xì)地址
2,直接索要顧客的手機號或是微信號
3,提出要復(fù)印顧客的身份證
4,對顧客的拍照
5,含有顧客的信息的售后服務(wù)工單,直接張貼在公開的告示板上或是在壓在桌面的玻璃臺面里
6,將記錄有客戶詳細(xì)的信息及采購商品名稱的客戶的資料本,隨意擺放在臺面上
更傻的是,為了證明銷售業(yè)績或是某款產(chǎn)品的暢銷,導(dǎo)購將其他顧客的資料本主動翻閱給當(dāng)前顧客看,在導(dǎo)購看來,這些都是真實的銷售記錄,我可沒騙你噢。這完全就沒考慮到顧客的感受,站在顧客的角度來說,則是另外的看法:
1,導(dǎo)購今天能把其他人的詳細(xì)資料給我看,若是我也買了,相關(guān)資料也留在店里了,導(dǎo)購明天就會同樣把我的資料拿來給別人看。這店里每天會來些什么人可說不準(zhǔn),萬一有心懷鬼胎者,看到我的詳細(xì)地址,名字,電話,所購產(chǎn)品的型號檔次,推測出我的家庭財富水平,心生歹念怎么辦?罷罷罷,還是別買了,連信息都不能留!安全第一。
2,留給店里我的聯(lián)系信息,若是這個店里今后沒完沒了的找我推銷產(chǎn)品,很煩的
3,店里會不會把我的信息轉(zhuǎn)賣給其他商家?
4,店里的員工安全嗎?離職之后帶走這些客戶資料,用于非法行為怎么辦?
導(dǎo)購索要或是保留顧客的信息,也許只是為了生意上的方便。但是,這得要主動考慮到對顧客的隱私保護(hù),避免觸及顧客在這方面的忌諱點,尤其是高端顧客。具體點來說,涉及到顧客隱私的,要有所注意了,諸如:
1,已有的客戶的檔案要嚴(yán)格保密,切忌公開擺放,更不能給其他顧客翻閱,查閱權(quán)限也只限店長
2,記錄顧客的資料時,切忌一張紙上記錄一堆顧客的資料,而是要一單一客,多張紙而已,確保在填寫顧客的資料時,不涉及到其他顧客的信息,也讓當(dāng)前顧客看著舒服一點
3,對顧客的住所和所在單位,不進(jìn)行直接詢問,或是主觀猜測,若是顧客不肯說的,這現(xiàn)場氣氛就尷尬了
4,對顧客不拍照,實在需要照片,也只能事后在店里的監(jiān)控系統(tǒng)中提取
5,出于安全起見,當(dāng)顧客有同行者時(例如顧客夫妻倆),不提及顧客前期與其他人(顧客異性朋友什么的)來店的選購情況
6,實在要復(fù)印顧客身份證的,請顧客在身份證復(fù)印件上注明,僅用于某某用途
7,涉及到顧客電話或微信的,不能直接要,得要繞個彎子,說為了方便聯(lián)系,或是及時告知您產(chǎn)品到貨及價格變化信息,請您給留一個方便的聯(lián)系方式(只說是聯(lián)系方式,不直接說非要手機號或是微信號)。為了防止打擾到您,您也可留一個秘書或是司機的電話,這樣有事我們聯(lián)系您的秘書或是司機。這么說,也是高看顧客一眼嘛
8,若是顧客愿意留自己的手機號或是微信號,導(dǎo)購也得主動說明幾點:
A,什么時間段聯(lián)系您比較方便?
B,主動說明這個聯(lián)系顧客的權(quán)限,只能是店長或是店老板親自聯(lián)系,其他人都不能聯(lián)系顧客的,避免干擾到顧客
C,聯(lián)系客戶的事由是限定的,只限于產(chǎn)品到貨通知,價格變化通知,或是售后服務(wù)等,不涉及到其他產(chǎn)品的延伸銷售
9,最后有一點,店里不要出現(xiàn)任何帶保險公司字樣的東西,諸如臺歷,掛歷,煙灰缸,筆記本,筆等。防止顧客看到相關(guān)的保險信息后,認(rèn)為店里有人是做保險的,后期也許會找客戶推銷保險。
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