《質(zhì)與量的戰(zhàn)爭》第三章 一道劃痕的故事
作者:楊鋼 23
如果不能學(xué)會在系統(tǒng)中有條理地、有目的地放棄,一個(gè)組織就會疲于應(yīng)付各種突發(fā)事件。該組織內(nèi)最寶貴的資源也會浪費(fèi)在本不應(yīng)該、或不再應(yīng)該投入的事情上。因此,未來的機(jī)會也就會犧牲在昨天的祭壇上;因?yàn)榻M織內(nèi)的資源,尤其是生產(chǎn)率最高的人才都束縛在過去之中。
——彼得•德魯克《21世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》
大多數(shù)企業(yè)陷入困境不是因?yàn)榉噶耸澜缂壍拇箦e(cuò),而是由于做出了一系列善意但有瑕疵的決策,積累起來,最終導(dǎo)致了非常棘手的問題。
——詹姆斯•基爾茨(前卡夫、吉利、
納貝斯克CEO)
“不就是一道劃痕嘛!”
24
一道劃痕的故事
我下面要講的是一個(gè)看似很小,但卻足以以小見大的案例。我在許多場合,多次談到過它,因?yàn)槲矣X得它很典型。讓我吃驚的是,雖然我談的是一家家具公司,但是幾乎每一家公司,小到生產(chǎn)我們吃穿用度的商品,大到大型裝備,甚至于航空航天、輪船、火車等,都認(rèn)為我所說就是他們的現(xiàn)狀。
故事是這樣的:廣東某家具公司,有一次在對一批即將發(fā)貨桌子進(jìn)行最后的檢查時(shí),終檢人員發(fā)現(xiàn)在一張桌子背面的一個(gè)不起眼的地方,有一塊木板的紋理似乎和其他的有所不同。因?yàn)槠渌哪景宓募y理都是豎的,而這一塊木板的紋理卻有些斜,感覺像一個(gè)劃痕一樣,顯然是木料用錯(cuò)了。
接下來該怎么辦呢?按理說,這時(shí)候檢查人員是一定要喊“停”、喊“NO”的。如果這樣喊了,按照公司產(chǎn)品不能夠報(bào)廢的規(guī)則,如果產(chǎn)品在第一次交付的時(shí)候沒有合格,可以在某些情況下經(jīng)過檢查人員上面專設(shè)的質(zhì)量專員或者專家的認(rèn)可之后,可以讓生產(chǎn)部門作第二次提交。但是產(chǎn)品如果做報(bào)廢處理的話,那么按照KPI考核,所有相關(guān)人員都要一同承擔(dān)責(zé)任。
但是,檢查人員還是喊了一聲“NO”。這樣,生產(chǎn)人員就不得不出來了。當(dāng)然,他們是極不愿意出來的。因?yàn)?,在他們看來,這點(diǎn)問題實(shí)在算不了什么,睜一只眼閉一眼也就過了,何必讓大家的績效都跟著都“倒霉”呢?
于是,生產(chǎn)人員就和檢查人員商量,希望能夠允許他們作第二次提交。檢查人員就讓他們按照規(guī)則去和質(zhì)量專家討論。經(jīng)過一番討論后,質(zhì)量專家允許他們作第二次提交。
可是,當(dāng)產(chǎn)品第二次提交過來之后,終檢人員又按照流程進(jìn)行了一次檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn),原來出現(xiàn)問題的地方已經(jīng)改過了,但是在另外一個(gè)地方又有了一道劃痕。如果說第一道“劃痕”只是看上去像一個(gè)劃痕的話,那么第二道劃痕完全是一道物理劃痕,顯然是在修復(fù)過程中新增的一道劃傷。
這個(gè)時(shí)候,檢查人員再次喊“?!绷?。這個(gè)時(shí)候生產(chǎn)人員肯定是會跟檢查人員“博弈”的,他們說,“這沒什么大不了的,何必這么較真呢?不就是小小的一道劃痕嘛,得過且過嘛!”可是,檢查人員卻依然要堅(jiān)持原則。
無論如何,當(dāng)你要面對一個(gè)堅(jiān)持原則的、正直的檢查人員時(shí),一切的說辭都是借口,顯得很蒼白。所以,生產(chǎn)人員無可奈何地走了,但他們氣不過,總感覺這件事很“窩火”,于是他們搬來了“救兵”——技術(shù)人員和研發(fā)人員,或者說設(shè)計(jì)人員。設(shè)計(jì)人員過來后,看到被檢查人員扣發(fā)下來的產(chǎn)品,本想認(rèn)真地研究一番,卻突然哈哈大笑起來,并就對檢查人員說:“嗨,你們真是的,都說你們一根筋,方腦袋,原來真是如此。這不就是一個(gè)劃痕嘛,放一百個(gè)心吧,我可以向你拍胸脯保證,這絕不會影響正常的功能,就過了吧!”
往往在這個(gè)時(shí)候,一個(gè)“聰明”的檢查人員就會笑著說:“是呀,是呀,你說的很對,那就過了吧!”可是這一次,他們偏偏碰上了一個(gè)“認(rèn)死理”的檢查人員,他毫不客氣地說:“你說的沒錯(cuò),不過就是一個(gè)小小的劃痕,但是你別忘了,我們整個(gè)公司倡導(dǎo)的是滿足客戶的需要,如果你們設(shè)計(jì)部門認(rèn)為它不算什么大事,那么很好,你拿圖紙來,如果圖紙上有這個(gè)劃痕,非常簡單,馬上交付,馬上就給你蓋章放行,而且還要把所有的產(chǎn)品都做一個(gè)劃痕然后再交付出去。但是有一個(gè)條件,你必須讓客戶在圖紙上簽字,能做到嗎?”這當(dāng)然是不可能的事啦!所以,技術(shù)人員非常生氣,但是也沒有辦法,只得是氣沖沖地摔門而去了。但他們著實(shí)不服氣,有什么大不了的呀,真是拿著雞毛當(dāng)令箭!
讀者諸君可以想想看,接下來又該誰來了呢?沒錯(cuò),銷售人員來了。這些銷售人員一般都是非常熱情的。他們見了檢查人員馬上握握手,再來一個(gè)大大地?fù)肀В骸靶』镒?,放心好啦,這個(gè)客戶是我的關(guān)系,他們絕不會投訴的,你就趕快放行吧,你知道對方最大的要求就是趕緊拿到貨,時(shí)間比一切都寶貴啊!交付之后一切都OK!事后我請你吃飯?!?/p>
如果這個(gè)時(shí)候,這位檢查人員說:“好吧”、“YES”,那么,我想這件事,包括這整個(gè)公司到這里也就被“噎死”了。但是,這個(gè)小伙子還是說了一聲“NO”、“不行”!
好了,大家想想吧,這個(gè)時(shí)候應(yīng)該到哪了,沒錯(cuò),該到老總那里了。老總一聽到這件事,當(dāng)然是火冒三丈的,氣得直拍桌子,對著這個(gè)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人大聲喝斥:“你們這幫家伙,平日里我天天跟你們強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一,質(zhì)量就是生命,怎么樣,露餡了吧,關(guān)鍵時(shí)刻全都給我掉鏈子,來!全部過來開會?!?/p>
不愧是老總呀,就是有“魄力”!那就開會去吧。于是就一個(gè)個(gè)都來到了會議室。老總對質(zhì)量經(jīng)理說:“來,這事交給你了,你好好批評批評他們,罵罵他們,真的不像話,我給你撐腰!”那位質(zhì)量經(jīng)理說:“老總,罵就算了,不過我想把這件事從頭到尾來說說,您看怎么處理。”然后,質(zhì)量經(jīng)理就開始把事情的經(jīng)過一五一十地進(jìn)行陳述。
可是正說著,就突然被老總打斷了:“等等,你說什么?到底是怎么一回事?”然后,老總站起來,走到產(chǎn)品的面前,“哦,就這件事啊!”他看著質(zhì)量經(jīng)理說:“質(zhì)量嘛,絕對是我們的生命,我們非常非常的重視,任何人不許給我找借口。你看今天我特意讓你主持會議,來罵罵他們,也表明了我的態(tài)度。不過,我們好像是處在一個(gè)微利的行業(yè),是不是?我們的行業(yè)競爭很激烈,我們好像不賺錢了,對不對?”
這時(shí)候,大家都會心的笑了。老總態(tài)度非常誠懇地說:“這樣吧,你來做主,今天所有的經(jīng)理都在,你說說看,咱們是不是這次就先算了,但是,請大家一定要記住,下不為例??!”
這時(shí)候,質(zhì)量經(jīng)理再堅(jiān)持就基本上等于“不識相”了。于是,最后的結(jié)局往往是“會簽”了事。至于說是否下不為例,就由你們?nèi)ニ伎及桑?/p>
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