零缺陷概念的產(chǎn)生
作者:楊鋼 376
菲利浦–克勞斯比與“零缺陷”
1952年,美國制造業(yè)的黃金時代來臨,克勞斯比先生放棄了醫(yī)生職業(yè),在一家制造業(yè)工廠中找到了一份質(zhì)檢員的工作。從一無所知開始,克勞斯比先生虛心地向同事們學習可靠性、抽樣等技術(shù)。在學習的過程中,克勞斯比先生越來越發(fā)現(xiàn):大家所做的工作沒有任何意義,質(zhì)量管理存在著很大的缺陷!
隨著工作經(jīng)歷的不斷增加,克勞斯比先生對質(zhì)量管理的認識也在不斷深化,并逐步提出了零缺陷管理的基本思想,如圖1-1所示。
圖1-1 克勞斯比對質(zhì)量管理認識的發(fā)展過程
1.醫(yī)生的視角:預防產(chǎn)生質(zhì)量
從醫(yī)生的角度觀察,克勞斯比先生認為:制造業(yè)的組織方向走錯了,對產(chǎn)品質(zhì)量進行分門別類并不能提高質(zhì)量。他把源于醫(yī)學的概念引入到了制造業(yè):檢驗并不能產(chǎn)生質(zhì)量,只有預防才能產(chǎn)生質(zhì)量。這一觀點正是后來的克勞斯比質(zhì)量原則之一。
檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來,而不是促進改進。檢驗是告知已發(fā)生的事情,此時缺陷已經(jīng)產(chǎn)生,不能產(chǎn)生符合項。預防發(fā)生在過程的設計階段,包括溝通、計劃、驗證,能夠逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防產(chǎn)生質(zhì)量,要求資源的配置能保證工作正確完成,而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。
2.店員的感悟:要用客戶化的思維
克勞斯比在做普通店員的過程中,認識到了解客戶需求對提高銷售量的重要性。質(zhì)量好的定義并不是完美無缺,而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務,顧客才會有長久的信任,保持對產(chǎn)品的忠誠。因此,客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心。
3.項目的實踐:工作標準必須是零缺陷
克勞斯比在擔任項目經(jīng)理的過程中發(fā)現(xiàn),人們總是遵循傳統(tǒng)的智慧,按照可接受質(zhì)量體系(AQL)的標準來做事情。在可接受的質(zhì)量體系中,都是按照固定的比例來分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量,這樣產(chǎn)生了大量的浪費。
他認識到:工作標準必須是零缺陷,而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個人承諾,即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質(zhì)量,那么就絕不能向不符合要求的情形妥協(xié),而是要極力預防錯誤的發(fā)生,這樣顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務。這是“零缺陷”工作標準的重要意義。
【舉例】
全世界公認的“零缺陷之父”—克勞斯比原來只是個醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后,為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需,克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮,找到了一份質(zhì)檢員的工作。由于他具有醫(yī)學背景,因此能夠從醫(yī)學的角度看待質(zhì)量檢驗這項工作,他發(fā)現(xiàn),質(zhì)檢員所扮演的角色相當于“死后驗尸”,并不能提高質(zhì)量。在醫(yī)生看來:只有加強預防,才能夠避免病人得病。
克勞斯比結(jié)婚后,轉(zhuǎn)到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此期間,克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心:應用客戶化的思維。只有應用客戶化的思維,了解客戶的需要,才能夠讓客戶回頭。
后來,克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任項目經(jīng)理。他發(fā)現(xiàn),大家做件事情的時候都不愿意第一次就做對,總是要修修補補。例如,公司在制作招標書的時候,總是會制定一個返工期。因為按照可接受的質(zhì)量體系的比例,總是有一些工作需要返工。在可接受的質(zhì)量體系中,遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度:一個人一個月的病假不能超過三天,甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的,是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是,大家逐漸接受了“人非圣賢,孰能無錯”的思想。克勞斯比意識到:事情需要第一次就做對,決不允許有錯誤,避免個人與機構(gòu)之間的雙重標準。這就是零缺陷管理的心態(tài)。
由于個人在機構(gòu)中的地位太低,沒有高層的支持就無法打破雙重標準。為此,克勞斯比退出了公司,進入了國際電報電話(ICQ)公司的高層,擔任質(zhì)量副總裁。到了高層之后,克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。
因此,零缺陷概念的產(chǎn)生得益于預防概念的采用,得益于一種客戶化的思維,得益于過程的概念,得益于企業(yè)家創(chuàng)新、勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣,得益于高層的戰(zhàn)略思維。沒有零缺陷的精神與思維,絕不可能有質(zhì)量管理。1963年,美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推廣到GE、波音,以及日本的NEC等公司。這樣,零缺陷的概念逐步得到了認可和推廣,美國在1988年設立了克勞斯比質(zhì)量獎,1992年設立的歐洲質(zhì)量獎的核心框架體制亦是克勞斯比質(zhì)量獎。
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