質量工作之所以難做，我個人認為，是因為它從一開始就顯得名不正言不順。我在許多地方做過測試。我在白板上寫上三個英文字母“TQC”，然后讓大家告訴我這是什么，幾乎所有的人都異口同聲地告訴我是“全面質量管理”。當然也有個別說是“質量控制”的，于是我就指著他說：“嗯，你還沒有受污染?！焙芏嗳硕夹α?。我說：“大家先別笑，咱們再認一個。”我又在白板上寫出“TQM”，然后問：“請問這叫什么？”大家說：“全面質量呀……”看到每個人都用疑惑不解的目光看著我。我說：“你們奇怪了吧？”

沒錯，這就是現實。因為在1979年前后把TQC從日本引到中國的時候，當時就把它翻譯成了“全面質量管理”，而在八十年代，美國國防部與時俱進也搞了一個大的Package，一套完整的計劃包，這個包就被叫做TQM——“全面質量管理”，然后把它推廣到全球。到了中國，我們突然不會翻譯了，因為總得有個先來后到嘛。于是，我們中國人再一次發(fā)揮了自己整合能力強的優(yōu)勢，把這兩個同父異母的兄弟變成了一個人，大名叫TQM，小名叫TQC，乳名叫QC。從此，關系是理順了，可在談“質量管理”的時候，就把TQC和TQM二兄弟完全混淆了，因為當一個人在談“質量管理”的時候，你真的不知道他說的是QC還是QM；大家都在熱烈地談論Q，而且每個人都認為自己是懂得Q的，而且都是經驗豐富，感受頗多啊。這是一種多么令人焦慮不安的情景?。?/p>

可有許多人還是滿不在乎地說：“沒有那么復雜吧，這有什么區(qū)別嗎？”其實，這里面的區(qū)別大了去啦！往深里說，是失去了精神的安居之所，或忘掉了回家的路了。簡單地說，則是應驗了我們中國人的一句古話——“名不正、言不順”！因為當你用了錯誤的觀念和理論，用了錯誤的假設去做一件事的時候，那帶來的絕對是錯誤的思路，而收獲的一定是苦果和混亂。所以，十幾年來我一直沒忘記敲打大家——質量是管理問題，不是技術活動。要努力去從管理切入質量，而萬萬不可把它變成一種QC。

有趣的是，你只要到各類組織稍微地看一看、聽一聽，你會發(fā)現許多的矛盾也是由此產生的。拿質量部門來說，有的組織里面叫QC部、有的叫QA部，也有的叫QM部，還有許多的在前面加上了一個“T”，但不是“Total”（全面）的T，而是“Technical”（技術）的T，這能說不是一種“病毒”的“變種”嗎？不用想，你就能夠知道，他們做的事基本上是與名字所賦予的職責相匹配的，這從另一個方面也足以讓我們對老祖先留給我們的方塊字充滿敬畏之心，輕易不要亂用，否則你很容易就走火入魔。

你只要和許多質量部門的人聊一聊，就會發(fā)現：他們自己早已深陷迷宮，心緒困惑。有些人說：“我們的老板讓我們當‘警察’?！庇械恼f：“我們的老板讓我們當‘法官’?！庇械恼f：“我們的老板讓我們當‘牧師’?！庇械恼f：“我們的老板讓我們當‘老師’?！庇械恼f：“我們的老板讓我們當……”。想想吧，當一個人的角色變得模糊不清的時候，他會怎樣呢？我有時候跟他們開玩笑說：“起碼有一點是可以肯定的，我們很難相信：有一個人，他先當警察，一轉臉又去當牧師，更何況一個當警察的還要去當法官?！?/p>

顯然，我們現在遇到了在質量管理方面的兩個挑戰(zhàn)：第一個挑戰(zhàn)是大家都本能地覺得它非常簡單，從來沒有人不重視它；第二個挑戰(zhàn)則是當我們開始接觸它的時候，就已經被帶入了歧途，造成我們工作中的一種迷茫和焦慮的狀態(tài)。那么，這到底是什么原因呢？

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