一、患者第一的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內(nèi)的全體員工心中。在新加坡中央醫(yī)院，只要患者入院，不管你是國家總統(tǒng)，還是街頭小販，都會得到醫(yī)院無微不至的關(guān)懷與照料。醫(yī)院為患者考慮得很周到，他們每天給病人換一套封口的消毒床單，每天安排病人洗澡，護(hù)士查房時除醫(yī)療問題外還會征求患者對飯菜的滿意度，查體前總會把患者床旁的布簾拉上。病人出院時，都要填寫醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度調(diào)查表。調(diào)查表開頭寫著：感謝您選擇了中央醫(yī)院，希望您在住院期間感到舒適，請您抽一點時間填寫此表，本人將親自查看，落款是院長簽名。醫(yī)院則是根據(jù)此表選評出優(yōu)秀職員，并配帶不同顏色的胸牌，這是對他（她）們的最高獎勵，一年中表現(xiàn)最突出者還會得到總統(tǒng)勛章。

二、良好的職業(yè)修養(yǎng)為他們贏得了高分。新加坡中央醫(yī)院人手一本的服務(wù)手冊上一開始就寫到：第一印象往往是最后的印象，一個良好的職業(yè)形象象征著我們的自信和病人對你的信任，切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務(wù)！所以，醫(yī)務(wù)人員的服裝、服飾、個人衛(wèi)生、坐姿立態(tài)都要求嚴(yán)格。比如醫(yī)生，個個皮鞋锃亮、發(fā)型大方、讓您頓感信任。護(hù)士更是端莊，醫(yī)院要求護(hù)士的工作服應(yīng)該每天洗凈熨平后才穿。不允許有污漬或皺褶的制服出現(xiàn)在患者面前，否則便認(rèn)為是對患者缺乏禮貌。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，無怨無悔，微笑服務(wù)是新加坡醫(yī)院工作者的顯著特點。病房有一位老太太想喝綠茶，拿出一張2元紙幣讓護(hù)士去自動售貨機(jī)買，護(hù)士告訴她自動售貨機(jī)不接受紙幣，老太太堅持說可以，護(hù)士面帶微笑，掏出自己準(zhǔn)備買飲料的硬幣給老太太換來了那桶綠茶。

三、靈活多樣的后勤保障贏來了患者和醫(yī)務(wù)人員的微笑。新加坡醫(yī)院的病號伙食花樣繁多，物美價廉。那么，他們是怎么解決伙食問題的呢？其實很簡單，就是采用廣泛、靈活的社會化服務(wù)。他們把多家信譽(yù)良好的飲食公司引入醫(yī)院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國最著名的連鎖超市、書店、美容院、自動銀行、郵局、藥店、售租醫(yī)療用品的公司、警察局等辦進(jìn)醫(yī)院。病房大樓的一層一般不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門，或醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部這樣的職能機(jī)關(guān)。對新加坡醫(yī)院的后勤部門來講，除了具有患者第一的思想外，還多了個員工第一的概念。他們每年給護(hù)士量體裁衣配發(fā)三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊漂亮的夜光胸表。病房大樓的九層，設(shè)有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點廳、網(wǎng)吧、閱覽室及體育活動廳等。他們認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)-全球品牌網(wǎng)-院的滿意度會直接影響到患者對醫(yī)院的滿意度，讓臨床一線的工作人員舒適是醫(yī)院的職責(zé)。前段時間，我重讀了《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，感嘆梅奧診所不僅是“世界級的標(biāo)桿醫(yī)院”，而且還有“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所需要的一切”。請看以下案例——

1、一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護(hù)理她的幾個護(hù)士一起湊錢為她遠(yuǎn)在千里之外的丈夫買了機(jī)票，好讓他們能夠夫妻團(tuán)圓。2、一位男性患者住院，之前他和妻子都

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