零售業(yè)的25個(gè)概念細(xì)述
作者:王震 43
零售業(yè)是世界上公認(rèn)增長較快的行業(yè),美國的沃爾瑪集團(tuán)連續(xù)三年雄居世界500強(qiáng)之首,國內(nèi)的零售業(yè)近幾年也呈高于GDP的速度的增長態(tài)勢(shì),但什么是“零售”,零售的內(nèi)涵又有哪些,相信沒有多少人能說清楚。筆者就職于某地區(qū)集團(tuán)營銷部時(shí),曾赴大連總部聆聽了超市集團(tuán)總裁施XX關(guān)于零售的25條概念講解,現(xiàn)筆者愿將其與業(yè)內(nèi)同仁共饗,并結(jié)合自身的經(jīng)歷予以細(xì)述?! ?nbsp;
一、零售是變化
零售業(yè)無時(shí)無刻不在變化,變化是絕對(duì)的,不變是相對(duì)的。零售業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展,而相應(yīng)的調(diào)整也要“與時(shí)俱進(jìn)”,包括業(yè)態(tài)的、商品結(jié)構(gòu)的,組織架構(gòu)的等等,只有在變化中零售業(yè)才能發(fā)展,否則只能被市場競爭的巨浪而掀翻。
筆者曾供職八年的一家百貨商場為當(dāng)?shù)氐膰欣献痔?hào),在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代“賣涼水都掙錢”,但在進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)的過程中受結(jié)構(gòu)性和體制性矛盾的困擾,曾經(jīng)舉步維艱,是維持現(xiàn)狀,還是適時(shí)求變,商場的領(lǐng)導(dǎo)班子選擇了后者。事實(shí)證明,通過“借殼上市”,而達(dá)到了企業(yè)“借船出?!?,向著國際性大型流通企業(yè)集團(tuán)目標(biāo)邁進(jìn)的目的,在地方本位主義、自我本位主義的束縛下“破繭而出”,從負(fù)債經(jīng)營,瀕臨倒閉,到被市委、政府樹為資本融資的典范,一躍成為地方繳稅的大戶。這些都是適時(shí)而變的結(jié)果。
相反固步自封,不思進(jìn)取,只看重眼前即得利益的商家只能被市場無情地淘汰,從鄭州“亞細(xì)亞”到燦坤3C店,這樣的例子不勝枚舉,“盤子”不是做得越大越好,只有適應(yīng)市場的變化,勇于變革,才能以不變應(yīng)萬變?! ?nbsp;
二、零售是方便
零售業(yè)是最大限度地為消費(fèi)者提供方便。這種方便要體現(xiàn)在商場的各個(gè)角落,各個(gè)細(xì)節(jié)之中,從代客禮品包裝、免費(fèi)寄存,到提供嬰兒手推車,老公寄存處,商家在悄然間隨著時(shí)代進(jìn)步?,F(xiàn)在您逛商場,不僅體會(huì)著商家這種無處不在的服務(wù)項(xiàng)目,更體會(huì)到方便、快捷、舒適等現(xiàn)代的人文關(guān)愛,小到自動(dòng)擦鞋機(jī)、手機(jī)充電站、吸煙室,大到會(huì)員俱樂部、顧客服務(wù)中心,可以說消費(fèi)者越來越能在商場中找到上帝的感覺。
這點(diǎn)在超市中體現(xiàn)得更加明顯,作為國外的泊來品,超市讓國內(nèi)的零售人學(xué)到的最多的恐怕就是人家處處體現(xiàn)的“方顧客之便,盡顧客之想”的理念,相反國內(nèi)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代造就的零售產(chǎn)物,老百貨店在這方面的差距是全方位的。只有“以人為本,以客為尊”,老百貨店才能迎頭趕上?! ?nbsp;
三、零售是服務(wù)
零售業(yè)是為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。從某種意義上講,零售就是服務(wù),服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)工作管理到位,乃是企業(yè)形象塑造、無形資產(chǎn)的增值。“顧客是我們的衣食父母”、“顧客滿意是我們永久的追求”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些企業(yè)的服務(wù)理念是通過實(shí)踐而提煉出的精華。只有視顧客為上帝,顧客才會(huì)反過來將商場視為自己的家,有了家的感覺,雙方才會(huì)在“雙贏”中各自獲益。
每年的“3.15”國際消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益日不僅是消費(fèi)者的節(jié)日,也是商家自省和進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。在商品經(jīng)濟(jì)競爭日趨激烈的今天,誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì),更全面,誰的服務(wù)更能讓消費(fèi)者感到體心、放心、舒心,無疑誰會(huì)在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。“得民心者得天下”,在零售業(yè)中更應(yīng)理解為“得民心者得市場”。
無論筆者在國企,還是在私企,都能切身感受到企業(yè)重視服務(wù)工作的切實(shí)舉措,從老國企的“七彩橋”服務(wù)舉措的推出,在全市率先提出了“不滿意就退換,顧客怎么滿意怎么辦”的服務(wù)思路,并在實(shí)踐中完善了30多項(xiàng)具體服務(wù)措施,特別是“三登門”服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的“口碑”,推出“個(gè)人服務(wù)品牌”、共產(chǎn)黨員、共青團(tuán)員、勞動(dòng)模范、標(biāo)兵掛牌售貨,涌現(xiàn)了一批像“XXX式營業(yè)員”、“XX式勞動(dòng)模范”等先進(jìn)典型代表人物,成為市級(jí)勞模、省級(jí)勞模的發(fā)祥地。在私企,商場更是在其十周年慶典之際,向社會(huì)推出了“XXX鄭重承諾,不滿意就退換”的宣言,這更應(yīng)該是對(duì)其十年風(fēng)雨歷程的深刻詮釋,也是在市場經(jīng)濟(jì)競爭中唯一不變的宗旨和取勝的“不二法則”?! ?nbsp;
四、零售是管理
管理是企業(yè)永恒不變的主題,想把企業(yè)做得好,做得活,使企業(yè)得以長足發(fā)展,就得千方百計(jì)地提高企業(yè)效率。零售業(yè)的管理更是要?jiǎng)?chuàng)出特色模式,提高科學(xué)管理水平,才能進(jìn)一步提升企業(yè)的核心競爭能力。
筆者曾供職的一家具有40多年歷史的國有老商企在市場競爭中逐漸認(rèn)識(shí)到:只有向管理要效益,才能促使企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中贏得新一輪的發(fā)展。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),創(chuàng)建了具有本公司管理特色的“XX管理模式”,并從以下三方面來提升企業(yè)管理水準(zhǔn):一是充分發(fā)揮現(xiàn)代科技的作用,建立起與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的國內(nèi)較先進(jìn)的商業(yè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),代替了傳統(tǒng)的會(huì)計(jì)手工記帳,以電算化為中心,在商品購進(jìn)與管理,財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、資金管理、人事管理等方面均實(shí)行了電算化和無紙化辦公,極大地提高了工作效率。二是嚴(yán)細(xì)管理,以法治企。其創(chuàng)建的“XX管理模式”的實(shí)質(zhì)是要?jiǎng)?chuàng)立購銷分離、統(tǒng)一進(jìn)貨的經(jīng)營方式;企業(yè)法制管理執(zhí)行機(jī)制的管理模式;物業(yè)管理型的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制;職薪相稱的分配方式;重結(jié)果輕過程的考核標(biāo)準(zhǔn)。建立起“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“獎(jiǎng)罰條例”三部分組成的企業(yè)制度體系。在具體工作中實(shí)行了以文代言制、工作過失報(bào)告制、工作督查制等項(xiàng)措施,確保了各項(xiàng)工作全面到位,形成了激勵(lì)、約束、監(jiān)督于一體的管理機(jī)制。三是強(qiáng)化管理,向管理要效益。千方百計(jì)降低企業(yè)經(jīng)營和管理各方面的成本是企業(yè)永恒的主題。通過加強(qiáng)聯(lián)銷管理、倉儲(chǔ)管理,成立配送貨中心和物價(jià)中心等一系列舉措,降低了企業(yè)經(jīng)營成本,消化了有問題商品,保證了所經(jīng)營商品價(jià)位跟著市場走,改變了老XX大樓商品在消費(fèi)者心中價(jià)位偏高的思維定勢(shì),贏得了更多的回頭客。
在“狼來了”的驚呼聲中,國內(nèi)的單體零售龍頭紛紛發(fā)展壯大,加緊圈地運(yùn)動(dòng)和資本擴(kuò)張,組建區(qū)域性、全國性連鎖集團(tuán),使自身的實(shí)力迅速膨脹,“攤子”越鋪越大,但在資本擴(kuò)張的過程中,管理應(yīng)并舉而行,而不是退而求其次。沒有了管理的內(nèi)部驅(qū)動(dòng),即使再大的外殼也是“皮囊大大,空空如也”。筆者所在的國內(nèi)零售三強(qiáng)之一,近年來隨著擴(kuò)張的加劇,內(nèi)部人才流失、管理松動(dòng)、跑冒滴漏等諸多問題亦愈發(fā)突出,制度不細(xì)、管理不嚴(yán)、執(zhí)行不力——這是國內(nèi)企業(yè)的通病,也是制約向著國際性大型流通產(chǎn)業(yè)集團(tuán)目標(biāo)前行的桎梏?! ?nbsp;
五、零售是活動(dòng)
零售業(yè)的活動(dòng)是企業(yè)不斷保持活力的源泉。無論是文化公關(guān)還是業(yè)務(wù)促銷活動(dòng),都是企業(yè)對(duì)外展示自身形象,促進(jìn)企業(yè)效益提升的不二法寶。“不搞活動(dòng)是等死,搞活動(dòng)是早死”這是筆者曾就職的一家商場老總的肺腑之言,現(xiàn)在的商場競爭已從傳統(tǒng)的商品和服務(wù)的競爭,向現(xiàn)代化的營銷競爭轉(zhuǎn)變,商場不僅要練好內(nèi)功,更重要的是要學(xué)會(huì)“打仗”,活動(dòng)就是競爭的載體,是企業(yè)在開放性的市場中要直面的關(guān)隘。
“聚想就有磨兒”——只有你搞,活動(dòng)一定有效果。這也是筆者從事營銷活動(dòng)的感受之一,但不是有人流、有生氣的活動(dòng)就是好活動(dòng)。國內(nèi)的營銷活動(dòng)存在很多的誤區(qū),其中之一就是只看活動(dòng)聲勢(shì),不看活動(dòng)實(shí)際收益。筆者任營銷本部部長時(shí),負(fù)責(zé)集團(tuán)主力店及5家店鋪的全年販促活動(dòng)策劃,執(zhí)行并深化了集團(tuán)總部營銷本部的《營銷效果反饋報(bào)告》,并吸納了很多日資店的成功經(jīng)驗(yàn),從中收獲良多,深知搞活動(dòng)不能光看效果,還要從費(fèi)用指標(biāo),實(shí)際增長率、媒體效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等多方面進(jìn)行分析,才不會(huì)使活動(dòng)有始無終。
六、 零售是紀(jì)律
強(qiáng)大的紀(jì)律保證了一支零售隊(duì)伍戰(zhàn)無不勝。從某種意義上說,紀(jì)律即規(guī)章、制度、法制,“無規(guī)矩不成方圓”。零售團(tuán)隊(duì)好比作戰(zhàn)隊(duì)伍,市場亦即戰(zhàn)場,只有紀(jì)律嚴(yán)明,才能打勝仗。這里涉及到團(tuán)隊(duì)建設(shè)、制度執(zhí)行等諸多方面。
在零售隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)上,不僅要做到行動(dòng)協(xié)調(diào)一致,更要以“攻心為上”,讓員工以企業(yè)為驕傲,以企業(yè)為家,增強(qiáng)他們的集體榮譽(yù)感和歸屬感。這時(shí)企業(yè)的黨政工團(tuán)部門就要聯(lián)合起來,在文化建設(shè)、道德建設(shè)、活動(dòng)建設(shè)上下氣力,長抓不懈。還是以筆者為例,我所在的商場是一家國有老百貨店,所以在市場經(jīng)濟(jì)前行的過程中,難免會(huì)存在這樣、那樣的思想問題,如何讓大家心往一處想,勁往一處使,就需要企業(yè)各部門開動(dòng)腦筋,以活動(dòng)為載體,向員工傳輸企業(yè)的文化理念,企業(yè)精神。筆者任工團(tuán)負(fù)責(zé)人時(shí),幾乎每個(gè)月都要舉行一次企業(yè)文體活動(dòng),以此來活躍員工的業(yè)余文化生活,事實(shí)證明這種形式非常好,不僅增強(qiáng)了員工的企業(yè)歸屬感,而且向社會(huì)展示了企業(yè)良好的精神風(fēng)貌。不僅如此,企業(yè)在對(duì)待自營和聯(lián)銷員工的問題上,也是“一碗水端平”,在福利、待遇上做到一視同仁,真正做到多勞多得,少勞少得,不勞不得,“獎(jiǎng)勤罰懶”;在對(duì)待干部任用上,堅(jiān)持用人唯賢,“能者上,庸者下,平者讓”,將一大批基層員工提拔到中層管理崗位上,使得企業(yè)內(nèi)部正氣蔚然成風(fēng)。
在企業(yè)制度的執(zhí)行上,更要做到“有法必依,執(zhí)法必嚴(yán),違法必究”。不管是誰,只要你違反了企業(yè)的規(guī)章制度,一律嚴(yán)肅處理,絕不給任何人留下余地和空間。零售業(yè)的隊(duì)伍復(fù)雜,人員隊(duì)伍良莠不齊,而供應(yīng)商更是關(guān)系錯(cuò)雜。如果沒有一個(gè)強(qiáng)有力的制度執(zhí)行體系,企業(yè)會(huì)在內(nèi)部慢慢腐蝕,很快垮掉。在營業(yè)員的管理,對(duì)供應(yīng)商的管理都涉及到制度的執(zhí)行,如果企業(yè)本身在利益橫生的零售業(yè)內(nèi)不能做到按規(guī)則辦事,最終受到損失的會(huì)是企業(yè)本身。超市商品的損失80%來自于內(nèi)盜,筆者在某超市培訓(xùn)時(shí),第一課講的就是防損與誠實(shí),其中一個(gè)案例至今印象頗深,“一個(gè)超市的員工就因?yàn)橥党粤艘粋€(gè)“饞豆”兒,被防損發(fā)現(xiàn),開除出超市,永不錄用”,商品的價(jià)值雖小,但是體現(xiàn)了一個(gè)人誠實(shí)與否的“大”,在大與小的不等式前,任何違反企業(yè)規(guī)章制度的人都會(huì)被嚴(yán)懲。那些拿著企業(yè)的薪酬俸祿,卻徇情枉法的員工終究會(huì)被企業(yè)淘汰?! ?/p>
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