鎖定顧客:賺顧客一生的錢

 作者:王榮耀    54

對(duì)一線員工的要求,銷量并不是唯一的指標(biāo),確保與顧客的關(guān)系,避免顧客流失,也是他們的重要責(zé)任。


菲利普•科特勒指出:“外部營銷是對(duì)公司以外的人的營銷,而內(nèi)部營銷是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù)的工作。事實(shí)上,內(nèi)部營銷必須先于外部營銷,在公司打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前,促銷是沒有意義的?!?/p>


6.找到核心顧客,為他們提供針對(duì)性的產(chǎn)品與服務(wù)。


7.淘汰不合適的顧客,把有限的資源投入有利可圖的顧客身上。為滿足所有顧客的需要而進(jìn)行的努力可能會(huì)對(duì)最終的業(yè)績(jī)?cè)斐珊艽蟮膿p失。


8. 確定忠誠顧客占顧客數(shù)的份額,這樣,顯示出企業(yè)顧客隊(duì)伍的質(zhì)量,為企業(yè)下一步的營銷改進(jìn)工作指明方向。


9.延長(zhǎng)與顧客的關(guān)系。每年顧客的平均流失率是20%。這表明企業(yè)與顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間不到5年。如果能夠把顧客流失率降低到10%,那么顧客關(guān)系的平均持續(xù)時(shí)間就會(huì)增加到10年,而且顧客終身價(jià)值(按照利潤(rùn)率計(jì)算)的增長(zhǎng)將超過2倍。


10.善待你的員工,因?yàn)?,他們?cè)趶氖聺M足顧客需要的工作。

王榮耀
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