醫(yī)院服務管理之道
作者:胡一夫 534
如果說患者是醫(yī)院的生命,服務則是維持這種生命的血液。然而,讓很多醫(yī)院頭痛的一個問題是:盡管打出了“患者永遠是對的”、“一切讓患者滿意”等服務理念,但執(zhí)行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號??梢哉f,一切醫(yī)院、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。對于任何一家醫(yī)院來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通醫(yī)院員工來說,我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解,我們應該讓他明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”!
服務文化從醫(yī)院的最高層一直輻射到一線服務人員。我們以護士為例,看看她們是如何保證服務質(zhì)量的。護士不僅僅要支持醫(yī)生開展各類醫(yī)護項目,而且要全力支持醫(yī)生的服務工作,而且護士本人也應該參與進來。不僅如此,護士自己也必須積極熱情地為患者解決問題,不斷為患者提供高質(zhì)量的服務。任何時候,全院的服務人員都應該敏銳地抓住工作改進的各種可能性。只有這樣,服務文化水平才能得到不斷地改進和提高。
一所具有較高服務水平的醫(yī)院,必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。醫(yī)院員工只有具備了崇高的職業(yè)精神,才會在醫(yī)院服務中時時表現(xiàn)出一種“發(fā)自內(nèi)心的主動”。“以病人為中心”才可能成為我們所有工作的出發(fā)點和落腳點。通過優(yōu)化醫(yī)院服務,能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚,發(fā)揮出更大的效力,從而形成醫(yī)院品牌效應?,F(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認識到,技術與服務是醫(yī)院發(fā)展的翅膀,醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個翅膀都要硬。
重視服務的過程與理念,作為實現(xiàn)醫(yī)院最大管理效能、最大限度地贏得醫(yī)療市場份額的關鍵,始終備受管理者的關注,已成為醫(yī)院管理決策的重要基礎。醫(yī)療衛(wèi)生服務是醫(yī)院管
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