售后服務(wù)背后的廠商博弈
作者:肖陽 449
由此,營銷團(tuán)隊提出了“法不責(zé)重”情況下的博弈破解方式。
第一階段:變罰為獎,取消僵化的絕對化指標(biāo)
Q企業(yè)在售后檔案上的難題,根源是遵守公司規(guī)定的代理商過少,遠(yuǎn)未達(dá)到臨界點(diǎn)。
那么擴(kuò)大這一部分人比例就成為首要工作,這只能通過獎勵的方式加以引導(dǎo)。
企業(yè)取消80%返還率的要求,代之以相對化指標(biāo)。把完成程度最好的前30名挑選出來,給予他們重獎。
這樣雖可能使一些返還率較低的地區(qū)得到“不該得到的獎勵”,但極大地激發(fā)了其他代理商的積極性,后面的人開始跟了上來。
已取得獎勵資格的代理商為保住獎勵,也加大了工作力度,他們不覺中成為了榜樣,不少地區(qū)的檔案返還率已達(dá)到80%的原有標(biāo)準(zhǔn)。
第二階段:有獎有罰,增加必要的相對化指標(biāo)
當(dāng)部分地區(qū)開始參與“競賽”后,企業(yè)就有了對落后者處罰的依據(jù)。
別人完成得那樣好,你為什么不行?
這時候除繼續(xù)保持對先進(jìn)者的獎勵,對落后者也開始采取措施,增加了處罰完成程度最差的后30名的規(guī)定。
實(shí)行有獎有罰,加速分層速度。原來抱成團(tuán)抵制管理規(guī)定的代理商開始分化成不同群落,大多數(shù)地區(qū)都受到了觸動。
當(dāng)50%以上的地區(qū)檔案返還率大幅提升時,管理開始突破臨界點(diǎn)。
第三階段:不獎只罰,重訂合理的絕對化指標(biāo)
經(jīng)過半年時間,大多數(shù)地區(qū)都取得了超過預(yù)期的進(jìn)步。
此時公司宣布返還售后檔案只是企業(yè)對市場管理的起碼要求。
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